论网购消费者的知情权保护

云南社会主义学院学报　2014年第2期　NO.2,2014·182·护道路的畅通和安全，主要也是为了保障公民的人身和财产的安全，车辆要交过路费，公民因为车辆的原因权益受到损害，因此收费站有收费的权利，也应该承担相应地对于受害人权益保障的救济义务。针对交通肇事逃逸受害人救助基金，其性质不应该只是垫付，而应该是保障救助性质的，其主要目的应当是保

障受害人基本生存需要。救助的对象不应当仅仅局限于受害人的丧葬费用以及全部或者部分抢救费用的垫付上，而应该扩大到交通肇事逃逸后受害人的后续救助及其抚养的未成年子女、赡养的老人、扶养的其他人的基本生存所需上。对于受害人的救济有利于体现立法的人本主义精神，有利于建立和谐的社会主义社会。

CNNIC发布的《2011年中国网络购物市场研究报告》显示，2011年，我国网络购物市场交易金额达到了7566亿元，同比增长了44.6%，其中，网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的4.2%。截至2011年2月底，我国网购用户规模达1.94亿，渗透率提升至37.8%。由此可以看出，网上购物这一新型消费方式受到越来越多的消费者的亲睐，并且呈“愈演愈烈”之势。然而，由于其差异性、虚拟性、隐蔽性等本质属性，导致一系列侵权事件接连发生，受到了广泛的关注与重视。在实务消费中，消费者可以通过与商品近距离接触，感知了解其欲购买商品的特性、质量。然而，在网上购物过程中，消费者无法触碰到实物，往往只能通过销售者网上提供的有关信息以及相关评价来初步了解商品优劣。在信息掌握与收集面前，由于信息的不对称，使得消费者处于极度弱势地位。与此同时，由于利益的驱使，经营者往往掩盖事实真相，进行虚假宣传，使得广大网购消费者的知情权得不到保障。然而，作为一个理性的消费者，只有充分掌握了真实、有效、全面的商品信息，才能做出足够合理的消费抉择，从而保障其合法权益。因此，要想使得网购在虚拟的环境下健康有序的发展，消费者知情权的保障是其首要前提。一、消费者知情权消费者的知情权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同状况，要求销售者提供商品的价格、产地、生产者、用途、

性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”与之相对应的是经营者的告知义务。“知情权是消费者进行交易时首先必须要行使的权利，同时也是经营者首先必须应履行的义务”。因此，网购消费者的知情权，可以定义为在网络消费过程中，消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。网购是社会发展的必然趋势，是实务消费方式的一种延伸，《消费者权益保护法》中关于知情权的规定，理所当然也适用于网购消费。经营者有责任也有义务告知消费者有关商品的信息，同时承担告知不实、虚假、欺骗销售的责任。然而，不得不承认网购不同于实务消费，仅仅通过《消费者权益保护法》中的有关规定远远不能够满足网购消费的需求。例如：在实务消费中，如果消费者意识到自己受骗，诸如发现商品质量问题，可以直接要求销售者更换或退货。而在网购中，若存在产品质量问题，往往无法直接找到相关经营者，必须通过网络这一虚拟环境与之协商、沟通。即便商家同意更换（一般不会给予退货），但是邮费又将成为消费者一笔额外的支出。面对这一情况，由于程序的复杂性以及大多数网上所购商品均为小额商品，消费者往往选择妥协，放弃追究商家责任。二、感知利益感知利益，是由于认知所带来的经济效益，其获取前提是知情权得到充分保障。从某种程度上来看，感知利益即知情权利益。对于消费者、销售者来说都是至关重要的。

论网购消费者的知情权保护唐　玲（青海民族大学　法学院，青海　西宁　81007）

摘　要：随着网购这种新型的消费方式受到越来越多的人的青睐，一系列问题也随之显现。网上购物快键、方便、可选性强，能更好的满足现代人追求高效率、高质量消费的目的。然而，因为其虚拟性、隐蔽性的特性，为经营者通过虚假宣传、隐瞒真相等方式侵害网购消费者的合法权益提供了便利，尤其是消费者的知情权遭到严重威胁。但面对这一现状，我国的法律制度、技术设备等各方面还不能为网络消费提供一个安全、稳定、透明的交易环境。关键词：知情权；网购知情权；感知利益；集体诉讼中图分类号：D923.8 文献标志码：A 文章编号：1671-2811（2014）02-0182-2作者简介：唐玲（1988- ），女，汉族，湖南常德人，硕士，研究方向：经济法学。

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责任编辑：杨　锐云南社会主义学院学报　2014年第2期　NO.2,2014·183·感知利益促使消费者产生购买欲望和购买行为。经营者网站的易用性、有用性、个性化、外观设计，以及网站的规模，网购中消费者的评价，商品销售量、质量和卖家的服务态度、邮寄速度等等，是影响消费者感知的重要因素。对于网站的设计、规模等，消费者可以通过观察了解。而对于商品质量、评价、销量等虽可通过数据、文字信息感知，但往往却成为卖家造假的切入点。之前有报道的淘宝刷信誉、以电话的方式要求买家改差评现象等，在某种层面上反映出卖家对于消费者知情权的侵犯，影响消费者对商品、商家的感知。但必须明确知情权是获取感知利益的前提与必须。对经营者来说，商家的规模、声誉、可信度、售后服务、商品的性价比等等，是影响买卖双方之间信任度的重要因素。感知利益明显影响着消费者的理性消费选择，同时也是销售者的经营之道，是其获取利益的必然途径。销售者只有充分保障消费者的权益，特别是知情权的维护，才能赢得消费者的信任，赢得感知信誉与感知利益，获得长远持续的发展，实现利益的最大化。感知利益，作为买卖双方的利益契合点，要实现双赢的目的，必须注重感知利益的塑造与消费者知情权的维护，从而构建出稳定、有序的网络消费环境。三、知情权维护存在的问题与建议网购消费者知情权的保障，一方面有助于平衡网购消费者与经营者所掌握信息的严重不对称性，降低消费者在网购中由于信息不对称所造成的损失，切实维护网络消费者的合法权益。另一方面也有利于对销售者形成实质性制约，在一定程度上有力打击市场竞争中出现的虚假宣传、商业诋毁等不正当竞争行为，规范网络交易秩序，优化网络消费环境，这正是经济法追求社会本位，实质正义的目标与体现。然而，当前还存在多重障碍，立法不够完善。对于网购消费者知情权的维护分散在《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信法》等法律法规中，但大多内容散乱，实际操作性不强，无法达到保护消费者合法权益的目的。并且，网购纠纷的解决方式单调，网络跟踪调查、取证技术短缺，市场准入、监督、管理机制不够完善，信息公开、披露机制不健全等等，无不影响着消费者权益的保护以及网购消费环境的维护。对于网购中消费者知情权的保护，主要有以下几点建议：（一）完善立法面对社会需求，法律往往表现出不足、滞后。因此，制定完善、与时俱进的法律法规就成为当务之急。虚拟购物消费作为一种新型消费形式，是现实消费的延伸、扩展。因此，《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》等已有法律理所当然也适用于网购消费者权益的维护。但作为一种新型消费方式毕竟有其独特的表现、特点，旧的法律法规往往不能很好的发挥其作用和价值。因此才有了《消费者权益保护法》的修改，《电信条例》的制定，从而迈出了消费者相关法律法规完善的第一步，然而必须深刻的意识到，这些努力还是远远不够的。面对不断发展并矛盾凸

显的网络消费，各部门必须加大力度，在条件允许的情况下，制定专门的《网络消费者权益保护法》，完善相关网络市场准入法规，网络市场规制法规，以及建立全面的、多元的监督法律体系等等。（二）明确规定网络经营者的信息披露义务消费者的知情权受到侵害，往往与经营者不履行或不真实履行其信息公开、披露义务有关。只有法律明确加以规定：网络经营者必须主动、真实公开相关信息，并结合严格的责任惩罚机制，才能督促经营者积极履行其义务，克服消费者由于信息不对称对其知情权造成的不利影响，创造透明的网络交易环境，提高网络交易效率，降低交易成本，维护交易秩序。（三）网络消费这种新型的交易方式，不仅给现行法律带来严重挑战，同时亦给现有电子技术带来挑战与发展契机网购消费与诉讼需要电子技术作铺垫，在追踪调查、技术取证，捕捉与识别违法行为，设置网络警察，建立数字市场，设立网上起诉、受理、调查等统一程序无不需要依靠高科技电子技术的运用。然而，面对这一状况，大多数人都显得束手无措，不得不依仗专门技术人才。越来越多的消费者加入网络消费群体，并且有极具发展之趋势，与网络技术高科技人才的短缺形成鲜明对比。因此，当前以及今后很长一段时间，加大计算机人才投资与培养力度刻不容缓。（四）建立全面、多方位的矛盾纠纷解决机制网购交易额往往不大，比起高额的诉讼成本（不仅仅表现为经济成本，同时还有大量的时间成本）显得十分微薄。这就是为什么更多人选择忍让，放弃通过诉讼方式维权的根本所在。这无形中助长了经营者无视消费者权益，侵犯消费者知情权的气焰。因此，在鼓励消费者积极维权的同时，必须努力为其创造便利的条件。欧盟的多样式集体诉讼模式对我国具有重大的借鉴意义。消费者集体诉讼主要指经营者以相似的方式，违背消费者权益保护法而侵害消费者群体，消费者个人不仅可以通过独立诉讼，还可以通过联合多位受害当事人进行集体诉讼。主要有三种表现行式：通过集体诉讼，通过消费者组织、协会，以及通过政府消费者权益保护机构。集体诉讼有助于节约诉讼成本，增强消费者的维权积极性。我国新《民事诉讼法》在集体诉讼问题上迈出了可喜的一步，但仍需进一步的发展与完善。除了集体诉讼机制外，也应完善其他替代性纠纷解决机制，如协商、调节、仲裁、寻找中立性的评价等等。替代性纠纷机制的构建，有助于合理、有效的解决交易争端，促进整个社会的团结与安定。四、结语虽说网络消费给消费者权益的维护带来新的挑战，特别是对于知情权的保障问题。但这一新型消费方式的出现也必然带来新的经济增长点，促进整个社会经济的稳定有序发展。完善网络消费立法，明确经营者的信息披露义务与责任，发展电子高新技术，建立全面的纠纷解决机制等等，对于稳定、透明、有序的网络消费环境的构建意义深远。