护患沟通技巧对病人康复的重要性11

护患沟通技巧及其对病人康复的重要性 曲金爽 吉林医药学院 [摘要] 沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说，沟通是护理实践中

的重要内容，有着特殊的工作含义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定与实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。有效护患沟通在临床护理工作中能起到手术和药物起不到的作用,具有推广价值。

[关键词] 护士 患者 沟通技巧 康复 重要性

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要[2]。 1.护患沟通的重要性 1.1良好的沟通可提高护理质量 ,促进病人康复 护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要 ,疏通病人的不良情绪 ,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。陈荷芳[3]报道 ,治疗性沟通前后病人心理负担发生率分别为 99.14%和 21.57%。说明治疗性沟通有明显疏通病人不良情绪的作用。 1.2有效的沟通收集患者资料的重要手段，为医生提供诊断依据 70%的临床诊断信息来自于病人的病史[4]，进一步的研究表明[5]：有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得 82%的诊断信息 ,9%来自于体格检查 ,9%来自于实验室结果。这项研究结果表明 ,提高医护人员的沟通技巧非常重要 ,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料 ,和谐完整的医护患沟通 ,可以使医护人员得到准确的病史信息 ,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。 1.3 减少或避免护患冲突，疏导患者对医疗上的分歧 护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。相关资料的报道[6]，虽然随着医疗市场竞争的日趋激烈，各级各类医疗机构服务意识也不断提高，单纯因服务态度不好，解答问题态度生硬，甚至失去自控力与患者发生冲突的情况已逐渐减少。但缺乏必要的护患沟通交流导致患者对护理人员服务态度不满而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。王署红等[7]报道:77.78%的病人希望每日与护士交谈 1次 ,通过护患沟通 ,病人的心理得到了疏导 ,缓解了郁闷情绪。同时病人对健康知识的需求呈普遍性 ,根据研究发现 86.9%病人选择护患沟通的内容与疾病有关 ,提示病人对健康知识要求呈普遍性。同时当病人被关心时 ,病人的满意度增加[8]。 2. 护患有效沟通的前提 2.1转变观念是达到有效沟通前提 随着医学模式的转变，要把以前从“病人围护士”转向“护士服务病人”从 而强化服务意识，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务[9]。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。 2.2培养护士自身良好的人文素质和职业情感 良好的护理文化素养是高品质护患沟通的有力保证[10]。人文与社会科学知识是整体护理必须的知识储备，是人文精神在为病人护理服务中得以体现的必备条件和工具[11]加强护理人员的人文社会科学知识的学习，是护理在职教育不可忽视和缺少的内容。护理人员要带着良好的职业情感去工作，即急病人之所急，想病人之所想，以良好的职业情感和工作状态服务于病人[12]。 2.3良好的交流能力和技巧是护理沟通的有效武器。 交流是一个复杂、智能的过程，护士能否成功地与病人进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。在护理实践中，要注重护理人员的沟通方式、方法、技巧的培养， 通过护士良好的语言与非语言沟通，使护理“人文关怀”渗透到日常护理工作中。 2.4建立良好的护患关系，确保沟通有效的进行。护理人员要时刻注意在准确掌握和了解病人的情况基础上，融情感服务、文化服务于技术服务之中，使护患沟通在和谐、相互信任的氛围中进行。 3.护患沟通技巧 3.1护患沟通时要依据一定的原则 护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心[13]。交谈还应注意语言的开放性，避免一问一答带有主观意向的提示，以保证临床资料的真实性。切忌使用训斥、命令的方式和语言，避免患者产生抵触情绪和逆反心理。另外，对交谈的内容、要传递的信息归纳分类，语言条理清晰、简洁明快。在交谈中护士要谦虚、谨慎，承担起创造平等气氛的责任，使患者不感到拘谨和紧张，不但可提高交谈的效果，也能增强患者的信赖感，以利于护患间的合作。 3.2掌握沟通中的语言艺术 语言是医护人员与患者之间情感交流、信息传递的重要媒介[14]。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。 3.2.1针对不同人群采用不同的语言 接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系[15]。 3.2.2使用礼貌性用语，充分尊重病人 恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。 3.2.3善用职业性口语 职业性口语包括：礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格， 不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗；保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性；治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑。某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 3.2.4重视反馈信息，进行健康教育 护士在与病人的沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。在护患沟通中应积极倡导“四多”， 即多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次的巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。通过加强护患沟通，增加了护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。 3.2.5尊重患者隐私，注意保密 在沟通过程中，患者需要将某些个人隐私告诉医护人员[1] 。护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。 3.3护士的非语言交流技巧 非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅导的作用[16]。行为语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。 3.3.1 微笑服务 常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。 因而，微笑语言的运用要恰当好处。 3.3.2眼神关爱 “眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的[17]。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。 3.3.3肢体语言 肢体是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩[18]。肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感，可减轻病人焦虑情绪。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。 3.3.4认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和 非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[19]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听[20] ，以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[21]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。 4.小结 综上所述,护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[22],需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,使有效的护患沟通促进护理质量的提高，使患者早日康复。

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