服务是第二次营销
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服务是第二次营销
企业运营效益和企业战略文化息息相关，而全球著名的管理咨询公司麦肯锡就提出企业文化最重要的一条就是服务战略决定营销。
在以后，人们将从服务的角度来撰写营销教科书，服务营销属于前沿领域，服务好坏决定有无市场价值，没有服务就没有营销。
本人所从事的是电子类产品的服务，认为服务电子类产品是所有产品中对售后服务质量要求最高的行业，因为它要求高水平的专业技能，以及大量的服务经验，在短时间内为客户解决疑问。
做好售后服务工作就是必须满足客户的需求，它所包含的内容是专业，技巧，责任，在与客户有观点冲突时，要有良好的服务态度，运用合理的交流技巧，最终使双方达成共识，在客户使用产品的过程中，每遇到的困难时，都能快速有效地解决问题，避免客户利益受到影响。
人们常说态度决定一切，端正负责的态度往往会在人际交往中能起到决定性的作用，所以拥有良好的服务态度，具有有效的工作效率，才能赢得顾客的好评，才能提高企业服务质量的美誉度。
服务的核心和服务营销的目标是要让客户满意，顾客的需求值和期望值是随社会经济和文化额发展变化而变化的。
现代社会经济和文化发展了，那么顾客需求值和期望值就会相应提高，顾客的满意程度甚至从满意转变为不满意。
现代社会经济和文化发展都很快，加上竞争对手的作用，若企业的产品或服务质量没能跟上这种发展而提高，很可能使顾客满意程度下降。
满意是客户对公司提供的产品后的心理评价，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。
企业的性质、形象、管理、承担的义务或责任，甚至所在国家或地区、内部员工生存状况，所在社区的反映、与政府或其他组织的关系及主要管理者的政治态度等，都会影响顾客的满意状况服务。
据调查，企业80%的销售额来自现有顾客；一个非常满意顾客的购买意愿6倍于一个满意的顾客。
一般情况下，公司可能流失80%极不满意的顾客、40%有些不满意的顾客、20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。
但公司只会流失1%～2%高度满意的顾客，高度满意或欣喜的顾客价值是满意顾客价值的10倍；一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。
下面就我在实际工作中出现的问题谈一下。
湖南岳阳县交警大队有一次一台LDR-5型雷达出现了问题，打电话来让我过去维修，我当时还在安徽总公司，考虑到客户着急心理，连夜坐车赶往岳阳，并在第二天到达该单位，解决了设备问题，并向客户承诺，在接到客户维修电话后，没有特殊情况之下，一般是24小时内到达解决客户问题。
因为该大队还有一台设备是辽宁的，大队长对比了一下两家公司的服务态度，给予了我们公司很高的评价，提出了辽宁服务响应时间的不及时，并提出下一步购买计划首先考虑我们公司。
在之后的两年里，该大队一共购买了我们公司3台测速仪，并一直保持着良好的合作关系。
我觉得这就反映了客户对服务质量的满意度的重要性，客户首先肯定了我们的服务态度；其次赞同认可了我们的服务性质；最后接受我们的产品。
我认为蓝盾公司的服务人员做好以下几点是很重要的：一，沟通交流。
首先任何一件服务工作都是由各个部门配合相应完成的，技术部要和市场部协调沟通好，计划，安排好工作的流程，方案，达到人员共识；其次要和客户沟通好，维护好于客户的关系，做服务也是做关系，服务和营销是统一战线，要针对不同的情况采取相应的办法，既达到了客户的需求，又不给自己带来麻烦，最好还要
降低运营成本；最后多开会交流经验，各个服务人员要总结经验，互相交流学习，和制定一些行之有效的服务办法和技术以便大家一起参考。
二，提出见解。
因为出差在外服务的工作人员是第一线，是直接指导问题的来源，我们可以收集整理出现的问题，或者是客户提出的建议和要求，还有对竞争对手产品好的技术的了解，针对这些情况提出建议，完善我们的产品，去粗取精，更好地去满足客户的要求，降低生产成本，更有效地占领市场。
三，学习和培训。
对自己，要不断地学习新的设备技术，探究先进的技术方案，增强自己的业务知识。
对客户，要尽可能多地培训，让客户可以解决一些简单的问题，而减少维护成本，降低返工次数。
热情，真诚的从实地出发为客户着想的服务总是会得到顾客的青睐，企业要不断完善服务体系，以便利客户为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动客户，要客户满意，就要做出高于竞争对手或竞争对手做不到，不愿意做，没想到的超值服务，这样，才能创造价值，为企业带来效益，服务是销售的第二次革命，是第二次的营销! 我们每个员工都应该本着一切从公司利益角度出发，用自己的真诚，热情，积极的态度对待客户，展示公司文化，实现个人价值，为蓝盾美好的明天抒写新的篇章！。
