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一、判断题（共2道小题，共20.0分）1. 产品在进入成熟期后，面对众多的竞争对手，销售促进比单纯的广告活动更为有效。
A. 正确B. 错误2. 精装书的价格高于简装书，这是根据产品形式的不同实行的差别定价。
A. 正确B. 错误3.二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1. 针对最终消费者，销售促进的类型主要有( )。
A. 赠送样品B. 有奖销售C. 优惠卷D. 红利提成E. 以旧换新2. 适合采用间接分销渠道的有（）。
A. 罐装饮料B. 化妆品C. 大型机械D. 笔记本电脑E. 食品3. 如果一个企业有5条产品线，各条产品线包含的产品项目总数是20，每条产品线的平均产品项目数为4，那么，下列说法正确的是（）。
A. 产品组合的宽度是5B. 产品组合的宽度是4C. 产品组合的长度是5D. 产品组合的长度是20E. 产品组合的深度是204. 市场营销控制主要包括（）。
A. 年度计划控制B. 获利性控制C. 质量控制D. 成本控制E. 战略控制5.三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1. 某企业估计年产甲产品80万件，总成本为1000万元，如果加成率定为20%，用加成定价法确定的甲产品单价是（）元。
A. 10B. 12.5C. 15D. 182. 以下策略中不适合产品生命周期中衰退期的是( )。
A. 缩小企业生产规模，只维持适当的生产B. 降低生产成本和产品价格C. 开发新产品，淘汰老产品D. 改进产品及服务质量，创立品牌地位3. (错误)某企业年度计划要求第一季度按单价200元销售某种产品5000个，即销售额达到100万元，到了季末，只以单价170元卖出4000个产品，比目标销售额减少32万元。
那么，这个差额中有（）万元是因销售量降低造成的。
A. 12B. 15C. 17D. 204. 如果企业的促销目标是让消费者再次购买其商品，其成本效应最好的促销方式是（）。
A. 广告B. 人员推销C. 销售促进D. 公共宣传5.。
一、判断题（共6道小题，共60.0分）1.利用E-mail促销是网络企业经常采用的促销方式，E-mail地址的获取有软件搜索和利用邮件列表获取两者方式，取得的效果都非常得好。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.接入Internet 的所有费用大体上可以由四部分组成：设备费、通讯费、信息费和维护费。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.信息费是经营者为购买和生产信息所支付的费用，是信息服务中所包含的几种费用中最低的一项。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.网上市场的虚拟商店和无纸贸易使企业节省了许多传统市场运作所需的费用。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.网上市场的特点是低成本、零库存、无限时、全球化、精简化。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.11.网络营销是通过购物的情景变换将产品直接介绍给终端用户以获取利润。
A.正确B.错误知识点: 网络营销基础学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:12.二、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.网络广告促销主要实施（）。
A.推拉结合战略B.拉战略C.挤战略D.推战略知识点: 网络营销基础学生答案:[D;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.产品生命周期包括四个阶段即：投入前、成长期、和（）。
A.衰退期B.成熟期和退出期C.成熟期D.成熟期和衰退期知识点: 网络营销基础学生答案:[D;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.杀毒软件产品一般都具有在线升级功能，这属于网络产品的（）层次。
一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。
（）A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（）。
A.正确B.错误知识点: 第八章学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）1.营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（）A.符合营业人员身份B.时尚C.整洁美观D.符合当下流行趋势知识点: 第七章学生答案:[A;C;]得分: [10] 试题分10.0值:提示:2.3.营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（）。
A.亲切B.适当反应C.谦恭D.善于提问E.有效知识点: 第七章学生答案:[A;C;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.以下哪些选项属于高效沟通的原则？（）A.达成共同的协议B.谈论行为不谈轮C.要有一个明确的目标D.要明确的沟通E.积极聆听知识点: 第十一章学生答案:[B;D;E;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.三、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.以下哪一项不是礼仪的作用？（）A.促进沟通、促进人们相互尊重B.倡导、教育人们遵守道德习俗C.以强制的方法、规范，约束人们的行为D.凝聚、协调人与人之间的情感知识点: 第七章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（）。
A.适应性维护B.突发性故障维护C.完善性维护D.预防性维护E.正确性维护知识点: 第九章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)客户申诉的处理时限为：（）。
A.8~24小时B.24~48小时C.48~72小时D.72~96小时知识点: 第十章学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（）A.50CMB.1MC.2MD.3M知识点: 第十一章学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:8.9.以下哪一项不是电话沟通的特点？（）A.对方都看不到对方B.很容易就会在无意中打断对方C.双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息D.语调突然变得更重要知识点: 第十一章学生答案:[C;]得分: [10] 试题分值:10.010.。
北邮服务营销管理基础阶段考试二1一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:6.7.(错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [0] 试题分值:10.0提示:8.9.邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（）。
A.物质环境和信息环境B.边缘展示和核心展示C.服务场景、信息沟通和价格D.与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示知识点: 阶段作业二学生答案:[B;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（）。
A.有形展示B.无形展示C.服务蓝图D.支持过程知识点: 阶段作业二学生答案:[A;]得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.5.(错误)服务利润链表明（）。
A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度知识点: 阶段作业二学生答案:得分: [0] 试题分值:10.0提示:6.7.在服务蓝图中，互动接触线表明的是（）。
服务营销管理阶段作业一一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
一、判断题（共9道小题，共45.0分）1.BGP寻找的路由一定是最佳路由。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.RIP坏消息传播速度慢。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.微波存取全球互通（WiMax）系统只能提供移动无线接入。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.ADSL适合用户集中地区（如小区）的接入。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.采用频分复用和回波抵消混合技术可实现ADSL系统的全双工和非对称通信。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:6.SDH帧结构中管理单元指针（AU-PTR）区域用于存放OAM使用的字节。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:7.ATM网主要采用基于PDH的传输方式。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:8.ATM网中信头变换就是信元的VPI/VCI值的转换。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:9.对于规模不大的城域网，可视具体情况将接入层与汇聚层合并。
A.正确B.错误知识点: 判断题学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、单项选择题（共11道小题，共55.0分）1.IP网的路由选择协议的特点是（）。
A.自适应的、分布式的B.非自适应的、分布式的C.自适应的、集中式的D.非自适应的、集中式的知识点: 单选题学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.中高端路由器的背板交换能力为（）。
北邮市场营销学第二阶段作业1一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.产品在进入成熟期后，面对众多的竞争对手，销售促进比单纯的广告活动更为有效。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.核心产品是顾客购买有形产品时所获得的全部服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业二学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.与其它促销工具相比，公共宣传的特点是（）。
A.高度可信B.消除防卫C.艺术表现力强D.成本比较高E.影响面广知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;E;]标准答案:A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:2.适合采用间接分销渠道的有（）。
A.罐装饮料B.化妆品C.大型机械D.笔记本电脑E.食品知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;D;E;]标准答案:A;B;D;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:3.如果一个企业有5条产品线，各条产品线包含的产品项目总数是20，每条产品线的平均产品项目数为4，那么，下列说法正确的是（）。
A.产品组合的宽度是5B.产品组合的宽度是4C.产品组合的长度是5D.产品组合的长度是20E.产品组合的深度是20知识点: 阶段作业二学生答案: [A;D;]标准答案:A;D;得分: [10] 试题分值:10.0提示:4.市场营销控制主要包括（）。
A.年度计划控制B.获利性控制C.质量控制D.成本控制E.战略控制知识点: 阶段作业二学生答案: [A;B;E;]标准答案:A;B;E;得分: [10] 试题分值:10.0提示:5.三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.某企业估计年产甲产品80万件，总成本为1000万元，如果加成率定为20%，用加成定价法确定的甲产品单价是（）元。
一、判断题（共8道小题，共40.0分）
1.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求
来制定的服务标准。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示: 6.
7.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
13.服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答[A;] 标准答A;
案: 案:
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
14.
15.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
A.正确
B.错误
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
16.
二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A.是进行服务创新和改进的工具
B.有助于服务机构树立整体观念
C.有利于开展关系营销
D.是进行服务沟通的工具
E.有利于降低顾客购买服务产品的风险
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;C;D;]
标准答
案:
A;B;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B.服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成
C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
E.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;D;E;]
标准答
案:
A;D;E;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（）。
A.2小时内回电
B.提供详细的作业和收费说明
C.在4分钟内接待顾客
D.延后5分钟关门
E.礼貌地为顾客提供服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;C;D;]
标准答
案:
A;C;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A.确定顾客期望或要求的重要程度
B.将笼统的期望转变为具体的标准
C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D.评估和选择服务标准
E.确定服务接触环节和顾客的期望或要求
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;C;]
标准答
案:
B;C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A.给顾客带来特殊利益
B.增加服务机构的收益
C.提高顾客消费决策的优化水平和生活质量
D.节约服务机构的成本
E.有利于服务机构人员队伍的稳定
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;D;E;]
标准答
案:
B;D;E;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.由于服务具有无形性的特点，服务企业
往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A.交际线
B.内部交际线
C.外部交际线
D.能见度界线
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;B;D;]
标准答
案:
A;B;D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.
三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）
1.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时
间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB 系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动知识点: 阶段作业二
学生答案: [D;]
标准答
案:
D;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
2.
3.中国电信推出“来电显示”服务项目，
这项服务举措属于（）。
A.全新型创新服务
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.替代型服务创新
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
4.
5.进行服务创新的第一个步骤是（）。
A.建立服务创新战略
B.了解服务机构的服务理念
C.产生新服务的构想
D.定义和评估新服务
知识点: 阶段作业二
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
6.
7.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘
其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种策略属于（）的关系营销策略。
A.经济利益型
B.社交型
C.结构型
D.定制化型
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
8.
9.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程
度，这种调研的方法是（）。
A.跟踪调研
B.事端调研
C.投诉调研
D.关键顾客调研
知识点: 阶段作业二
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
10.
11.进行服务调研的第一步是（）。
A.制定和实施调研计划
B.设计服务测评的指标
C.确定调研问题和任务
D.分析调研资料
知识点: 阶段作业二
学生答案: [C;]
标准答
案:
C;
得分: [5] 试题分
值:
5.0
提示:
12.。
