[汽车行业ISO9000]指导手册之满意度与沟通(标准范例)

质量管理的八项原则是什么？

1. 以顾客为关注焦点

2. 领导作用

3. 全员参与

4. 过程方法

5. 管理的系统方法

6. 持续改进

7. 基于事实的决策方法

8. 与供方互利的关系

与产品有关的要求包括哪些方面？

1. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后的活动的要求

2. 顾客虽然没有明示，单规定用途或已知的预期用途所必需的要求

3. 适用于产品的法律法规要求

4. 组织认为必要的任何附加要求

什么事质量管理体系审核？其特点是什么？

质量管理体系审核：为获得审核证据并质量管理体系进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程

特点：评价质量管理体系持续的符合性，有效性，其实际或潜在的改进需求

内审的目的和审核准则是什么？

目的：以为有效的管理评审和纠错，预防或改进措施提供信息，还可作为组织自我合格声明的基础

准则：1.质量体系文件； 2.ISO90001标准；3.适用的法律法规 4.顾客合同

审核员的职责是什么？

1. 编写检查表。 2.参与首次和末次会议。 3.参与现场审核。 4.报告审核结果。 5.服从组长临时安排。 6.不符合项的跟踪

审核组的内部审核现场审核阶段的主要活动有哪些

1.召开首次会议； 2.现场审核，收集和验证信息，获得审核证据；

3.形成审核发现； 4.准备并形成审核结论； 5.审核过程中的沟通；

6.召开末次会议； 7.审核报告 1审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。”

答：1. 在销售科查阅2004年一季度与顾客签订了13份合同，要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科无法提供对这些合同进行的评审记录。

基于Ｉ８０９０００质量标准的图书馆读者满意度测评体系研究　师霞　陈润平赵燕玲（重庆文理学院’　摘要：图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度已成　为衡量图书馆服务质量的根本依据。基于ＩＳⅡ９Ｄ０Ⅱ质量管理标准的读者满　意度测评体系是利用质量管理体系的“持续改进”理念和１３　Ｄ　Ｃ　Ａ（策划一实　施一监控一改进）思想对存在的问题及时改进，能充分反应用户对图书馆的　满意情况，及时发现图书馆工作不足的重要平台，进而持续改进，提高图书馆　的服务质量。　关键词：网络图书馆读者满意度　１读者满意度　读者，是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重　要的因素之一，读者的存在和需求是图书馆得以生存的前提。读者满　意是指：“读者对其要求已被满足的程度的感受”。依照国际著名营销　学权威菲利普・科特勒教授的观点，“满意”是指一个人通过对产品或　服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉　状态。如果可感知的效果低于期望，顾客就会不满意。相反，如果可感　知的效果与顾客期望相匹配，顾客就满意。如果可感知的效果超过顾　客期望，那么顾客就会高度满意和欣喜。　图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度　已成为衡量图书馆服务质量的根本标准。面对读者的多元化需求，　图书馆应准确把握读者满意的内涵，从而更好的开展图书馆各项　服务。　２　ＩＳ０９０００质量管理体系　随着世界各国经济的迅速发展，国际间经济合作、贸易往来与日　俱增，世界各国各类大中型企事业单位在技术合作、经验交流和贸易　往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。１．ｑ４Ｂ年　１　０月１　４日至２　Ｂ日，中、英、美、法，苏等二十五个国家的六十四位代　表会集伦敦，正式表决通过建立国际标准化组织，简称ＩＳ口（ｆｎｔｅ　ｒｎ日－　ｔｉｎ　ｎ日１　０　ｒｇ　ａｎｉｚ　ａｔｉｏＩ１　ｆｎ　ｒ　Ｓｔａ　ｎ　ｄ　ａ　ｒｄｉｚ　ａｔｉｎ　ｎ），是目前世界上最大、最有　权威性的国际标准化专业机构。Ｉ　９盯年，该组织提出了质量管理体　系系列标准（１Ｓ　０　Ｂ口叩），并于１日９４年、２口ＤⅡ年、２口口８年进行了三次　修订，其适用范围得到了扩展，现已能够适应各种组织、行业的使用　需求。由于ｆＳ口日０ⅡＤ系列标准吸收了国际上先进的质量管理理念，　采用Ｐ　Ｄ　Ｃ　Ａ循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有　很强的实践性和指导性，得到世界各国普遍欢迎，使各国的质量管理　和质量保证活动统一，对推动组织的质量管理，实现组织的质量目　标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意度等产生了积极影　响。　３图书馆质量目标指标　根据图书馆各部门的工作内容制定图书馆满意度测评指标，是　图书馆了解读者需求的重要平台，是检验图书馆工作效果的重要依　据，是图书馆工作质量持续提高的保证。图书馆一般设有信息资源　部、图书流通部、信息技术部、办公室四大部门，对各部门的工作职责　进行质量目标指标制定是ｌＳ　Ｄ日口０口质量管理体系的核心任务。他们　的工作内容将构成图书馆读者满意度调查体系的各项指标。　３．１信息资源部：主要工作是采访、编目图书，调研、收集相应学　科动态为读者提供参考咨询等，对图书馆的纸质和电子馆藏资源建　设具有决定性作用，是图书馆工作开展的关键。因此，其纸本图书、纸　本期刊、纸质报纸、电子图书、电子期刊的有效利用均将作为图书馆　读者满意度的测评指标。　３＿２流通阅览部：主要工作是图书的借阅、归架，读者的咨询、指　导，图书馆政策的宣传等，这是直接与读者接触的重点岗位。其开放　时间、借阅规则和管理规定、文献信息查找手段、图书馆员指导借阅、　图书馆员解答咨询、图书馆员服务态度、管理系统及借还效率、书刊　编目及上架时间、馆藏图书上架准确情况等都将影响读者对图书馆　的满意程度，也是读者满意度调查不可少的指标。　３．３信息技术部：主要工作是对图书馆借还系统、电子期刊、图　书、网页、服务器、计算机的维护与维修，随书光盘和磁带的管理等，　３５　是图书馆工作正常开展的后台支持行为。其服务器、数据库、网页、计　算机的建设、维护和维修工作；电子期刊、图书的维护、更新和使用；　随书光盘和磁带的管理、上传等都影响读者对图书馆的满意度。　３．４图书馆办公室：办公室将统筹图书馆的一切事物，主导图书　馆的发展，对图书馆的各项工作给予支持和服务。比如图书馆设备、　设施的采购安装；图书馆的环境、健康等将影响读者对图书馆的满意　程度。　４圈书馆满意度调查体系的构建　４．１读者满意度测评指标　根据图书馆的质量目标指标，我们从图书馆资源满意度、管理服　务满意度、环境和健康因素四个方面制定了图书馆的满意度测评指　标，具体内容如下：　４．１．１图书馆资源满意度包括：馆藏布局、纸本图书、纸本期刊、　纸质报纸、电子图书、电子期刊、随书资源（光盘、磁带）、阅览座位、电　子阅览室上网设备、公共计算机检索设备、其他配套设施等可测指　标。　４．１．２图书馆管理服务满意度包括：开放时间、借阅规则和管理　规定、文献信息查找手段、图书馆员指导借阅、图书馆员解答咨询、图　书馆员服务态度、管理系统及借还效率、书刊编目及上架时间、馆藏　图书上架准确情况、读者反映意见的途径、图书馆网站建设等可测指　标。　４．１．３图书馆环境、健康的满意程度包括：清洁卫生、噪音控制、　室内灯光、通风状况、温度情况等可测指标。　４．２调查表的编制　‘　在实施上，我们考虑到大范围地使用纸质调查问卷，不仅会对环　境资源造成极大的浪费，而且在统计结果时费时费力。为此，我们开　发了一套基于Ｗ　Ｅ日网络的测评软件，顾客可以直接通过网络填写　问卷，结果统计则由软件自动进行，大大提高７测评的效率，同时又　节约了成本。　但随着计算机技术的快速发展，这些满意度值均可利用编程软　件实现其最终的计算结果，进而及时了解图书馆的各方面工作情况，　找出其中的不足，持续改进，最终满足读者的需求。　４．３改进措施　①借还、查询系统的刚转换使用，系统功能存在一些不完善情　况。比如：上学期续借了的图书在新系统里没有续借成功，导致很多　读者大量的超期，以前赔失的图书仍然在读者账户上，这直接影响了　读者的正常借还。　②更换新系统后对工作人员的培训不够，部分老师对其功能和　情况不明确，给读者的解释、答复不满意。　③大量的新生的借阅目的不强，到馆后对图书馆的规章制度、馆　藏情况不清楚，致使图书乱丢乱放严重，乱架率明显提高。　④本月天气较好，工作人员或学生没有及时关灯节能。　针对上述原因，该图书馆提出了如下对应措施：　①立即与新系统业务部联系，尽快完善新系统，同时还通过图书　馆专栏给读者合理的解释，对系统错误出现的超期等情况免去滞纳　金，已赔失图书进行下账处理。　②组织管理人员进行软件使用培训，要求员工积极主动、认真负　责。　．　③图书馆组织人员到各系院对新生进行入馆培训。　④组织读书活动学生社团成员指导新生借阅，解答读者咨询，帮　助读者查询、借阅图书。　⑤加强对图书馆的危险源和环境因素的宣传，并举办安全消防　和环境保护等知识讲座，让读者树立环境、健康方面的意识。　虽然这次测量的结果是在特殊情况的出现的特殊结果，不是很　理想，但这个结果仍然表明了这一时期读者的满意情况，

IS09000质量管理体系考试试题库

试题范围：《IS09000:2000质量管理体系…基础和术语》

US09001:2000质量管理体系…要求》

一、填空题

1.IS09001： 2000主要由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分 析和改进五大部分组成。

2. 用于证实组织貝有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是

US09001:2000质量管理体系一要求》。3.用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方 满意的标准是«IS09()04:20()0质量管理 体系…业绩改进指南》。

4. 质量目标是指： 关于质量的所追求的II的 ；家用空调事业部质虽II标：产品忖

标：产品年平均维修率每年递减10% (相对)。

5. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量冃标，质量冃标包括满足产品 要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一•致。6.最高管理者应以增 强顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。7.管理者代表山 最高管理 者 指定。

&管理评审的输出应包括的措施：a)质最管理体系及其过程有效性的改进b)与顾客要求 有关的产品的改进:c)资源需求。

9. 人员能力需求包括 教育、培训、技能和经验 。

1().测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。11. 纠正捲施指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

12. 预防措施指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所釆取的措施。

13.ISO是指国际标准化组织，山技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需 取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

14.质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意o质赧管理体系方法鼓励组织分析顾客要

求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。15.过程是指一组 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。16.PDCA循环：P是指策划(PLAN), D是指实丿施(DO), C是指检查(CHECK) , A是指处

ISO9000：2015最新版标准变化

一、25周年的ISO9000，综述

今年是ISO 9000 系列标准发布的25 周年.第一份ISO 9000系列标准于1987年出版,并成为ISO标准中应用最广泛的标准。目前,ISO/TC 176 质量管理和质量保证技术委员会及其下属的SC 2质量体系分技术委员会正在致力于研究质量管理标准的新框架。

回望ISO 9000族标准发展的25年，我们可以发现他们是ISO最畅销的标准.他们不仅为各类组织建立了一个质量管理的通用框架和语言，也为组织提供了生产合格产品的基本信心,实现了全球贸易。

不仅如此，在ISO 9000族标准的基础上也建立和发展了其他管理体系标准，如环境、健康和安全、信息安全及能源.现在ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》和ISO 9004：2009《组织持续成功管理的方法之一》已经被广泛使用到各个领域，如航空、电信、教育、政府和医疗等行业。为此，ISO/TC 176/SC 2分技术委员会将在今后的25年间继续不断地为质量管理工作提供坚实的基础。

展望未来

ISO/TC 176/SC 2 的愿景是希望以ISO 9001和 ISO 9004为主的各项标准能在“世界范围内被认识和关注，希望这些标准能成为组织主动实现持续发展的组成部分"。然而，近年来,环境保护和社会公平方面的相关要素得到了越来越多的关注（见图1)，而作为长期经济发展的基础之一、发挥着关键作用的质量管理体系却渐渐被轻视了。

从1987年开始出版的ISO9000标准，是至今已成为ISO 标准中应用最广泛的标准,基于25 年成功的经验，从而建立了一个质量管理的通用框架和语言,并通过定义ISO9001质量管理体系要求，为组织提供了生产合格产品的基本信心，促进了全球贸易。

2000 年质量管理体系发生重大修订后，在实践和技术方面的变化；反映组织在运营过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求。