服务人员通用管理守则.doc

服务人员通用管理制度1

服务员管理制度

1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；

2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；

3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；

4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；

5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；

6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；

7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；

8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。

考勤制度

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；

2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；

3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；

4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；

5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；

6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪容

仪表：

1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；

5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；

2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；

3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；

4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；

5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态

坐姿：

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；

D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖

腿，也不要半躺半坐。

立姿：

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑；

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；

D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；

E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

走姿：

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；

C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行；

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。；

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得

勾肩搭背、边说边笑或打闹。

员工奖惩奖励

1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元；

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元；

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元；

4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元；

5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元；。

6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元；

7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元；

8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元；

9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元；

10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣10元；

11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣20元；

12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣5元；

13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣10元；

14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元；

服务台工作制度.cn1

服务台工作制度

1、在岗期间不得擅自离岗（除去卫生间时间），如有特殊情况必须和同岗人员做好对接工

作！

2、岗前要求，准备开店各项事宜

开店播音程序、营运时段播音程序、闭店播音程序。

播音要求：负责播音的客服员在播音时发音准确、流畅、亲切、自然；B、D类稿件需具引导性、富有感染力，表达真诚；用声调传达情绪，以起到感染顾客的作用。

3、检查员工仪容仪表是否符合公司标准；

①、不得私自更换工装，须按规定着装。

②、工装必须及时熨烫，保持干净整洁，裙子不能有褶皱、污渍、异味、破损、染色；

③随时保持工装与衬衫整洁,内衬衣服不得显露在工装衣袖口、衣领口之外，突出“两白一净”,即衬衫的领子、袖口洁白和工装干净；

④、上班时间禁止配带粗大边框、款式夸张的装饰眼镜。

⑤、上班时间禁止配带任何有色眼镜；

⑥、上班时间，须佩戴识别工牌，置于左胸制服上，正面朝外。（遗失和损坏自赔）

⑦、不得佩戴他人工牌及无效工牌或私自出借

4、当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；

第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；

第二步：了解顾客的感受；

第三步：为发生的事情道歉；

第四步：表明你想要提供帮助；

第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；

第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；

第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法；

第八步：尽可能的补偿满足顾客；

第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意；

第十步：愉快的结束。

5、提供的服务内容。

①对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向；

②紧急解决现场发生的任何突发事件；

③接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况；

④发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；

6、接听电话的礼仪规范。

①于第三次铃声响起前接听电话；

②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，铂宝利珠宝广场总服务台，请问有什么可以帮助

您？”；

③细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容；

④重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；

⑤告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复；

※如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听；

※如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门；

※需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人；

⑥结束时，应礼貌道别。

注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。

⑦接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。

6、对来电、来信、来访的投诉处理

①对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见；

②细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复；

③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益；

④恰当的处理方式：

※商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决；

※设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施；

※服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务；

※如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况；

⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；

⑥不私自越权限许诺。

7、商场财物损坏的处理

①稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验；

②根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法；

③将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。

8、总服务台

①总服务台应保持整洁干净；

②确保物品的正确展示及适用性；

③检查物品、办公用品数量、及时补充；

④地面洁净，无灰尘、杂物、污迹、无积水；

⑤耐心主动向顾客提供帮助；

9、积分卡领用

①顾客服务部每日准备好当日待发的积分卡；

②顾客当天累计消费满300元，持消费小票和电脑水带票及本人的有效证件至客服总台办理积分卡；

③客服人员检查并验收电脑水带票；

④顾客填写申请表，内容应真实、准确，所填项目须无遗漏；

⑤客服人员录入顾客资料，并使积分卡生效；

⑥顾客领取积分卡和积分卡使用规则。