患者满意度调查分析ppt课件

的调查，小部分是研究病人满意度调查中存在的问题、
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
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员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
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满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
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调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

医院顾客：
患者 家属 医药公司、器械公司
上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事
护理服务：
是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在：
护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境 卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止
护理服务的四种形式：
冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好）
护理服务意识：
我要服务病人， 而不是病人要我服务。
人与人之间的差别很小， 但可给人带来感受差别很大， 主要在于态度。
人力资源管理原则
为态度而聘用 为技能而培训
黄金法则：
你希望别人怎样对 待你，你就怎样对待别人。
白金法则：
别人希望你怎样对待 他，你就怎样对待他。
确定优质护理服务标准的重要性
树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

要求复诊患者挂号 口腔科
二次分诊
口腔科
更改叫号系统
信息科
增加显示屏、指示牌 设备科
更改值班表 口腔科
D阶段：医生、护士、各科室联动整改
整改如下： 1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。 2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避 患者预约。 3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。 4.要求信息科针对叫号系统进行升级。 5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。
无指示工具出诊医观察排行信息其他现状与分析根据讨论的结果鱼骨图分析急诊患者复诊患者不挂患者多缺乏宣教就诊排队患者满意度低的原因占比分析现状与分析p阶段制定书面改进计划上发执行部门实施项目负责人5月10日6月158月209月2010月30要求复诊患者挂号口腔科二次分诊口腔科更改叫号系统信息科增加显示屏指示牌设备科更改值班表口腔科改进计划进度表甘特图整改如下
通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满 意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的
沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相 关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联 合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些 需继续改进的问题。
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谢谢 ！
天津汉邦企业管理咨询有限公司
D阶段
口腔科患者排行信息显示
D阶段
口腔科 指示牌：
C阶段：检查计划的 执行结果
1.患者整体排队有序 2.无明显围观现象 3.患者满意度增加 4.医生工作效率增加
A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点
新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫 号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问 题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题 进入下一个PDCA。

3.8
75
0.15
4.0
80
0.24
3.5
70
0.18
3.5
70
0.18
4.5
90
0.68
4.0
80
0.20
71
3.83
77
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。
• 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
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8.3.2 满意度分类对比
量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
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2.测评流程
明确调查目的和总体策划
识别 和
定义 顾客
确定 体系 评价 标准
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
设计调查问卷
实施满意度调查
评估改进效果 实施改进计划 制定改进计划 数据分析、处理
5
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
82 80 78 76
图（5） 74
72 70 68