PDCA案例 如何提高患者满意度
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PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
PDCA案例：如何提高患者满意度共48页文档
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
2019年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
2019年度流程改进后仍然不够清晰
应用PDCA提高患者满意度
应用PDCA提高患者满意度随着医疗行业的竞争日益激烈，患者满意度已成为衡量医院服务质量的重要指标。
提高患者满意度不仅有助于提升医院的形象，还能促进医院的发展。
PDCA循环作为一种有效的质量管理工具，已被广泛应用于提高患者满意度的实践中。
本文将从理论和实证两个方面探讨应用PDCA循环提高患者满意度的方法和效果。
一、PDCA循环概述PDCA循环是由美国质量管理专家威廉·戴明提出的，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。
PDCA循环是一种持续改进的工作方法，通过不断循环执行这四个阶段，从而提高工作效率和质量。
二、应用PDCA循环提高患者满意度的方法1. 计划阶段：在计划阶段，医院需要收集患者满意度相关数据，分析患者需求，找出医疗服务中的不足之处。
通过调查问卷、访谈、患者投诉等方式了解患者对医疗服务的期望和需求，并将这些需求作为改进医疗服务的依据。
2. 执行阶段：在执行阶段，医院根据计划阶段制定的改进措施，对医疗服务流程、人员培训、设施设备等进行调整。
例如，优化挂号、就诊、检查、住院等环节，提高医疗服务效率；加强医护人员沟通技巧培训，提升服务质量；改善医院环境，提高患者舒适度等。
3. 检查阶段：在检查阶段，医院需要对执行阶段的改进措施进行效果评估，检查患者满意度是否得到提高。
通过患者满意度调查、服务质量评价等手段，对改进措施的实施效果进行评估，为下一轮改进提供依据。
4. 处理阶段：在处理阶段，医院根据检查阶段的评估结果，对有效的改进措施进行标准化，形成持续改进的机制。
对于未达到预期效果的改进措施，需要重新回到计划阶段进行调整。
三、应用PDCA循环提高患者满意度的实证分析以某三甲医院为例，该医院自2018年开始应用PDCA循环提高患者满意度。
首先，医院通过调查问卷收集患者对医疗服务的满意度，发现患者对就诊流程、医疗服务质量、医患沟通等方面存在不满。
据此，医院制定了针对性的改进措施，如优化就诊流程、加强医护人员沟通培训、改善医院环境等。
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
运用PDCA循环法提升患者满意度PPT门诊服务的高质量发展PPT课件(带内容)
质量问题整改会
采血后交待注意事项服务态度 一直有待提高，我们通知了检 验、放射、病理科、彩超室的 负责人开会，进行整改
YOUR LOGO
1、手机院内导航及机器人智能导航无缝衔接， 解决患者就医寻路的烦劳； 2、在就诊过程中指引患者找科室、找人，为减 少患者无效往返；
1、以“医患问诊式”（文字或电话）获取信息， 结合知识图谱、智能诊断模型等技术； 2、知识库更丰富，基于海量权威医学数据； 3、准确率>95%；
YOUR LOGO
问卷调查落实情况
收集方式
发放51市中心医院门诊患者满意度问卷调查
收集资料
统计问卷发现的问题及提出的需求
收集时间
2023年6月6日—2023年6月6日
门诊调查次数
666份
问卷答题人次
666人
使用率（%）
96.66%
不满意人次 12
28.58%
门诊患者不满意调查分析
不满意人次 9
50.01%
标识标牌不直观 厕所环境差
患者不熟悉环境
服务态度
导诊人员缺乏主动意识 医生太忙太累
其他窗口人员缺乏耐心
诊疗水平
”三长一短“ 医生病情解说不到位
候诊时间长
隐私保护
“一诊一医一患”落实不到位 诊疗期间隐私保护不到位 就诊信息泄露
问卷调查流程
制定医院问卷调查 问卷分析 问题整改
优化就诊流程及环境 整改评估、效果检验
YOUR LOGO
概念
PDCA循环是1954年由美国质量管理专家戴明首先提出。 PDCA循环是任何一项管理活动有效进行的基本方法。
流程
按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理 （action）4个阶段进行科学的质量管理，在不断的循环 中体现质量的持续改进和质量管理的系统性。PDCA循 环具有大环套小环、螺旋式上升的特点。
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
腔镜科PDCA汇报 PDCA循环在提高患者满意度中的应用护理课件
05
04
检查阶段
评估改进措施的效果，收集患者反馈， 了解满意度变化情况。
案例二：提高患者术后随访的满意度
总结词
运用PDCA循环，显著提升患者术后随访 的满意度
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措施纳 入标准化流程，对未达到预期效果的措施 进行调整。
计划阶段
分析影响术后随访满意度的因素，制定改 进计划，如优化随访流程、提高随访质量 等。
总结当前患者满意度 的现状，找出不满意 的原因。
确定评价患者满意度 的标准和指标。
确定提高患者满意度 的目标，制定具体的 计划和措施。
执行阶段：实施计划，解决问题
按照计划实施各项措施，确保计划的 执行。
保持与患者的良好沟通，了解他们的 需求和意见。
及时解决执行过程中遇到的问题和困 难。
检查阶段：总结经验，检查结果
定期检查计划的执行情况，评估 患者满意度的变化。
分析检查结果，总结经验和教训。
及时调整计划和措施，确保目标 的实现。
行动阶段：采取措施，进行改进
根据检查结果和经验，采取相应的措施进行改进。 持续关注患者满意度，及时处理问题和反馈。
不断优化PDCA循环，提高患者满意度。
CHAPTER 03
PDCA循环在腔镜科的应用案例
案例一：提高患者术前准备的满意度
总结词
通过PDCA循环，有效提高患者术前 准备的满意度
02
计划阶段
分析影响患者术前准备满意度的因素， 制定改进措施，如优化流程、加强沟 通等。
01
03
执行阶段
实施改进措施，如培训医护人员、更 新设备等。
处理阶段
总结经验教训，持续改进，将有效措 施纳入标准化流程，对未达到预期效 果的措施进行调整。
PDCA+提高患者对中医诊疗操作满意度
PDCA+提高患者对中医诊疗操作满意度
介绍:
本文档旨在探讨如何通过PDCA循环模型来提高患者对中医诊
疗操作的满意度。
PDCA循环模型是指计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段的不断循环，以持续改进和
提高质量。
论点:
PDCA循环模型可以应用于中医诊疗操作过程，从而提高患者
的满意度。
以下是一些策略和建议，供中医诊所使用。
1. 计划（Plan）阶段：
- 了解患者需求：与患者进行有效的沟通，了解他们的需求和
期望。
- 制定操作计划：根据患者需求和中医专业知识，制定详细的
操作计划。
2. 实施（Do）阶段：
- 严格执行操作计划：确保医生和中医师按照操作计划进行诊疗操作，提供高质量的服务。
- 注意沟通技巧：与患者保持良好的沟通，关心他们的感受并解答他们的疑问。
3. 检查（Check）阶段：
- 评估操作效果：通过观察和记录患者对诊疗操作的反馈，评估操作效果。
- 收集患者意见：积极收集患者的意见和建议，了解他们的满意度和不满意度。
4. 行动（Act）阶段：
- 根据检查阶段的结果，及时调整操作方式和流程，以改进患者满意度。
- 培训和提高医生技能：通过培训和知识更新，提升医生和中医师的专业水平。
结论:
通过应用PDCA循环模型，中医诊所可以持续改进和提高患者对诊疗操作的满意度。
合理的计划、高质量的实施、准确的检查和
行动阶段的改进都是提高患者满意度的关键因素。
中医诊所应该将PDCA循环模型作为持续改进的工具，并根据患者反馈不断完善诊疗操作过程。
PDCA案例如何提高患者满意度PPT培训课件
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
PDCA案例：如何提高患者满意度
9
科室满意度调查表
尊敬的病友：
赣州市人民医院超声科满意度调查表
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
33
收集检查表
调查时间
2013.11.29
统计人
黄黎银
发放调查表
100份
回收调查表
100份
序号
调查项目
满意数
满意度
1
医生技术
100
100%
2
医生服务态度
100
100%
3
科室等候环境
98
98%
4
检查报告发放时间 99
99%
5
导诊护士服务态度 96
96%
6
候诊时间
90
90%
综合满意度：97.2%
患者不满意项目
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。
○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度：97.2% 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析
改进措施
2013.11.29 100份 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2013年10月 次
2013年11月
2013年12月
2014年1月
2014年2月
2013年3月
2014年4月
2014年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
提高诊疗水平
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。
总 采 实施时间 分纳
负责人
60 √ 2013.10-2013.12 52 √ 2013.12-2014.5 25 × 50 √ 2013.12-2014.5 30 × 54 √ 2013.12-2014.5 30 × 60 √ 2013.12-2014.5
廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
收集检查表
满意度 2013.8 2013.9 2013.10 2013.11 2013.12 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4 2014.5
住院病人指标值 95.20% 95.41% 88.30% 92.00% 91.00% 97.06% 93.10% 96.93% 95.29% 98.03%
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
16
20
20
20
20
12
16
10
12
组员人数：4人，总分40分以上采纳
效益性 20 16 10 16 12 16 10 20
20 20 20 16 20 20 20 20 18
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
统计人 回收调查表 满意数 100 100 98 99 96 90
黄黎银 100份 满意度 100% 100% 98% 99% 96% 90%
等候时间长
等候时间过长
1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高
1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度：97.2% 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析
改进措施
2013.11.29 100份 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2013年10月 次
2013年11月
2013年12月
2014年1月
2014年2月
2013年3月
2014年4月
2014年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
提高诊疗水平
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。
总 采 实施时间 分纳
负责人
60 √ 2013.10-2013.12 52 √ 2013.12-2014.5 25 × 50 √ 2013.12-2014.5 30 × 54 √ 2013.12-2014.5 30 × 60 √ 2013.12-2014.5
廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
收集检查表
满意度 2013.8 2013.9 2013.10 2013.11 2013.12 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4 2014.5
住院病人指标值 95.20% 95.41% 88.30% 92.00% 91.00% 97.06% 93.10% 96.93% 95.29% 98.03%
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
16
20
20
20
20
12
16
10
12
组员人数：4人，总分40分以上采纳
效益性 20 16 10 16 12 16 10 20
20 20 20 16 20 20 20 20 18
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
统计人 回收调查表 满意数 100 100 98 99 96 90
黄黎银 100份 满意度 100% 100% 98% 99% 96% 90%
等候时间长
等候时间过长
1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高
1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通