火锅员工培训办法

川火锅职员培训手册
目录
一、企业文化与进展史 --------------------------------- 1
（一）公司概况 ----------------------------------- 1
（二）企业文化 ----------------------------------- 1
二、服务礼仪 ----------------------------------------- 3
（一）礼仪的差不多原则 --------------------------- 3
（二）礼仪规范的内容 ----------------------------- 4
（二）操作礼节 ----------------------------------- 7
（三）微笑的训练 --------------------------------- 7
三、服务意识 ---------------------------------------- 11
四、服务心理及团队意识 ------------------------------ 12
五、服务语言 ---------------------------------------- 13
六、操作技能 ---------------------------------------- 15
（一）托盘 -------------------------------------- 15
（二）摆台标准 ---------------------------------- 17
（三）撤换空盘与上菜划单 ------------------------ 18
（四）斟茶、示洒、斟酒 -------------------------- 18
（五）点菜 -------------------------------------- 20
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（六）点烟及撤换烟灰缸 -------------------------- 22
（七）上锅底、上菜 ------------------------------ 22
（八）结帐 -------------------------------------- 24
（九）电磁炉操作规范 ---------------------------- 25
七、服务技巧与细节 ---------------------------------- 26
（一）什么是待客服务 ---------------------------- 27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 ------ 27
（三）尊重客人，以顾客为中心 -------------------- 30
（四）“三轻、四勤、五不取” -------------------- 33
八、流程 -------------------------------------------- 34
（一）领位流程 ---------------------------------- 34
（二）传菜流程 ---------------------------------- 37
（三）保安流程 ---------------------------------- 38
（四）酒水员流程 -------------------------------- 39
（五）收银流程 ---------------------------------- 40
九、菜单、酒水、茶知识 ------------------------------ 40
（一）练习填单 ---------------------------------- 40
（二）背菜谱（份量、数量） ---------------------- 41
（三）楼面注意事项 ------------------------------ 74
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（四）处理顾客投诉 ------------------------------ 77
一、企业文化与进展史
（一）公司概况
川火锅于2016年6月6日开业，老总：王启腾，贾宗瑞。
川火锅地址：中原路与历山路向北500米路西（美景嘉园东门北
20米）
川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅，特色是;火锅鸡，
火锅鱼，九宫格。每晚八点有豫剧和四川变脸。
电话：8592988
（二）企业文化
企业愿景：成为濮阳人首选的火锅店，打造濮阳火锅第一品牌，
五年内在濮阳开设2家直营店。
企业使命：关心有志向的年青人共同创业
为顾客制造绿色与健康的饮食文化
价值观念：共创、共荣、共享
企业精神：成就职员，顺便成就企业
企业灵魂：用爱心做事，用感恩的心做人
企业承诺：让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅
企业作风：我们只做清洁明亮的环境；
我们只做健康卫生的美食；
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我们只做及时周到的服务；
我们只做欢乐温馨的氛围。
进展策略：立足濮阳，进展家乡
竞争策略：用最短的时刻开发出最合适的人才
经营理念：诚信、专业、用心
治理理念：军队式的纪律；
家庭式的温暖；
学校式的培养。
用人理念：先看品德，次看才能
重视责任，高于能力
轻看资历，重看技能
用心十对：对上司——服 从、尊重
对同事——团结、帮组
对下属——关怀、教育、激励
对店铺——忠诚、相信共创共荣
对自己——严格要求、超越自我、做到最好
对顾客——热情、关怀、诚信
对长辈——尊重、虚心
对目标——勇往直前、永不言败
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对工作——用心、认真、负责
对技能——精益求精，创新开拓

（二）礼仪规范的内容
1.仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、
提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永久保持健
康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和
魅力。
（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，
男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。
（2）男职员头发后只是衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头
垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海只是
眉，不留怪异发型，不染彩发。
（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或
束发带。不同意抹擦气味浓郁的香水。
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2.仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问
题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的
综合体现。
构成仪表的要紧因素：
（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、
肤色、身材、四肢等，也确实是人们常讲的长相，它要紧是由遗
传因素决定的
（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外
观形象，如服装服饰、美容化妆等。因此我们的工装必须整洁、
统一、规范
（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的
活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,
要保持洁净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工
作无关的东西。
（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中
央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端
正完好。