电信级外包呼叫中心

电信级外包呼叫中心——客户服务中心的未来摘要：本文分析了企业外包呼叫中心的趋势，并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因，分析了电信级外包呼叫中心的优势，可能遇到的问题，并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。

关键词外包呼叫中心 CTI 运营商电信级前言：“呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业”，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等；不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。

2001年下半年开始，在中国电信1000号建设基本完成的基础上，广州电信客户服务中心开始进行外包呼叫中心的尝试，经过一年多努力，成功地提供了近百席的外包服务，服务了相当数量的外包客户，在外包服务上积累了一定的经验。

业务开展的过程使我们充分认识到建设商业外包呼叫中心的必要性，也看到电信运营商建设外包呼叫中心的必要。

作为竞争的利器、赢利的手段、服务的平台，建立外包呼叫中心将逐渐成为电信运营商的重要战略。

第一章选择外包——选择优势呼叫中心是比较特别的产业，从其技术的跨度上来看， CTI本身就是融合了现代通信技术及现代计算机技术，在通信技术方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还要具备先进的语音服务功能，如ASR 、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP机服务、收发传真、Email、视频通讯等多媒体通信功能；还要结合企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理；系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设，如何发挥作用就是一项复杂的工程；企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作把技术和业务有效结合；很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。

因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系列的工作。

呼叫中心“是劳动密集型的高科技产业”，国外的经验是呼叫中心运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心也不会低与50% ，呼叫中心“麻雀虽小——五脏具全”，建设呼叫中心必须面对人员的问题，业务代表、班组长、资料人员、培训人员、质检人员、IT支持人员、业务策划人员、管理人员等，都要合理配备，因此规模小，业务简单将会带来高成本。

企业要考虑从劳资关系的建立到劳保、福利，激励机制、培训及职业生涯设计等一系列的问题，还要面对高达20%的员工流失的问题，在管理一线员工的同时，还要建立后台支持的管理及技术团队，人员配备与业务量的矛盾问题；这导致许多企业还没有正式开始对其核心业务的思考，就要先面对大量的人力资源管理问题，陷入日常管理的泥潭，花了钱起不到相应的效果。

呼叫中心要提高服务水平，需要提供个性化的服务，这使得企业面临另一个尴尬：商业智能 BI，CRM 客户关系管理系统等均是要投入大量资金的系统工程，企业不一定有这样的大投资，没有这些系统又严重影响起服务水平，同时，要根据市场的需要、贴近客户，企业要做大量的促销活动均可能导致对服务流程、语音、内容的修改，企业需要随时具备能预测、策划、实施这些工作的资源——否则，就失去了快速反应的可能，这些资源如果由一个企业承担将会大大提高其服务成本，再有，呼叫中心还需要一些辅助设备，其中包括培训室、会议室、录音室、资料室等，这些资源的配备也会很矛盾，没有影响服务效果，配置齐备使用效率又不高。

具统计，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额也已经超过了50%，国内，外包服务也逐步开展，企业对外包的认识开始加深。

第二章呼叫中心外包模式租用硬件这类企业，对其本身的运营管理有较强的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常运做。

外包的形式主要是租用自动服务设备，租用外包座席，租用数据库及维护人员、开发人员，例如：某跨国酒店集团在广州采用的外包模式。

人员外包这类企业有较强的IT处理能力，具备搭建、管理、维护呼叫中心系统的能力，但需要解决人力资源问题。

外包的形式主要是需要提供从具备呼叫中心基本技能的业务代表到经验丰富的服务管理人员在内的人力资源，提高运营水平，降低运营成本。

例如：多家外包商向某电信运营尚提供的人员外包方案。

委托建设及管理这类企业更着重自己的核心业务，希望剥离自己不熟悉的呼叫中心业务，自己更关注核心业务的发展。

外包的形式则是硬件及人力资源全面外包，例如：香港某航空公司与电信公司的合作，广州某区政府呼叫中心的外包形式等。

业务合作利用外包商的经验、资源优势，合作开展业务，这类业务包括产品销售，售后服务，业务咨询，市场调查等，合作模式主要以企业按业绩向外包商支付费用。

业务合作还包括咨询服务及培训服务等。

不论是哪种合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、减少风险、减少麻烦，最终企业希望通过外包发挥其可能存在的最大优势，使其服务更有特色，企业更具竞争优势，创造良好品口碑。

第三章建设电信级外包呼叫中心的原因首先，电信运营商具备品牌优势，企业的规模、信誉度高、传统的客户群大、有完整的大客户服务体系等，将有利于呼叫中心外包业务的开展；同时，电信运营商是最早开展呼叫中心业务及服务的企业，本事有一定的运作经验及资源储备——包括技术及人力资源等；再次，运营商资金雄厚，可以发挥规模优势，建立超大型呼叫中心，达到呼叫中心的边际成本，运营商本身的资源整合，将有利于减少中间环节，运营商本身通信产品的采购能力强，具备较强的压价能力，这些都充分降低呼叫中心的运营成本，国外电信运营商开展外包服务也很成功如澳洲某电信公司就具备20000个呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服务。

电信级外包呼叫中心是指：由电信运营商建设，大规模、全业务、跨区域的外包呼叫中心，整合运营商的电信资源及与电信相关的 IT 及服务资源，向社会提供的外包呼叫中心外包服务。

大量的电信费用来自呼叫中心呼叫中心是话务及信息的汇集点，每一个呼叫中心的建设都需要大量的基础电信支持，呼入、呼出中继线是每一个呼叫中心必须具备的，如果企业较大则需要租用数据专线，无论外包呼叫中心的基础电信设施由哪家电信运营商提供，均会产生大量的通讯费用，一般的呼叫中心，其费用开支的25%以上将会投入到通信费用上；外包呼叫中心本身产生稳定的收入企业使用外包呼叫中心，只要呼叫业务量足够，设备利用率较高，则会产生稳定的收入，客户介入的程度及外包商介入客户业务的深度越深，双方投入的资源越多，客户的退出成本也越大，同时一个外包呼叫中心项目从开展到具备一定的服务水准本身就需要较长的时间，所以较大的外包服务一般合作时间超过一年。

外包呼叫中心可以通过硬件：语音系统、座席的外包获得收入，同时也可以通过人员出租，业务合作产生运营的外包收入，前者的特点是收入稳定但盈利空间有限，后者则根据管理者的运营水平，业务策划的质量，可以带来可观的收入。

根据国内外同行的实践经验，单座席产生的费用可以从5000—20000元人民币/月。

业务整合，提供企业客户服务的解决方案运营商具备基础电信设施，可以为客户完成接入号码的服务，如800服务，4008业务，一码通业务；也可为客户提供电信基础服务，长途及市话服务、数据服务；这些服务解决客户的通信问题，但如果客户需要解决服务问题的时候，往往一些具备集成能力的提供外包服务的企业就更加具备优势，整合的主动权就落在其手中，当基础电信服务技术趋同竞争激烈，特别是中国电信南北拆分后，两大运营商完成其失去的电信网络完善后，各自进入对方的运营区域，运营商就失去了讨价还价的主动权，陷入被动局面。

企业采用了某一运营商的基础服务后，由于外包服务的特点，将长期使用，退出成本很高，同时为了降低通信费用企业将逐步把从客户联系到企业内部的联系全部通信业务转移到一家运营商，以通过高消费额获得更大的费用折扣。

这样的竞争态势对运营商极为不利。

电信运营商可以对目前的业务进行整合，同时通过与社会资源的有效整合向企业客户提供服务的整体解决方案，号码资源+通信服务+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服务+数据中心（IDC） + 客户管理软件（CRM）+商业智能（BI）+咨询、培训+系统集成等资源的整合，当客户需要服务时，运营商向客户提供的是服务解决方案，而不是简单的基础通信服务，这些服务解决方案无疑将提高运营商对企业个性化服务的程度，加重了运营商的竞争砝码。

第四章电信级外包呼叫定位面向大客户，为其提供业务开发、系统集成、硬件出租、场地出租、人员出租实现其客户服务、客户关怀、数据挖掘、电话销售、商业智能等服务功能，大客户通过呼叫中心外包，可以实现成本降低、风险降低、建设周期缩短、并能实现服务增值，电信外包呼叫中心向企业提供赢得竞争的重要手段。

面向潜在客户，主要是挖掘境外客户、香港、台湾、澳门客户，针对其开拓国内市场、降低运营成本、为其提供降低成本，扩大规模的有效手段。

建设电信级的服务平台，通过大量的服务资源的整合，形成强大的服务支撑能力，实现跨行业的服务支持、服务联合、信息共享，提供社会、普通客户多层次、共享、低成本的增值客户服务。

结合电信运营商的基础电信优势，品牌优势占领市场份额。

第五章运营电信级外包呼叫中心面临的问题电信向企业提供呼叫中心外包服务，其吸引力的几个重点表现在，系统投入成本低，快速建立服务体系，人员服务的专业性，与本身系统的结合，数据的安全性等方面，如果仅仅是完成个别大企业的外包服务，只要投入足够的策划及系统开发、运营人员就可以了，但当呼叫中心外包业务一但做大，其必须面对的是：单一客户外包业务的规模不可能很大，一般认为100个以上席位的外包属于大型外包项目，具备这样实力的企业本身就不多，而且企业自建的可能性较大，电信信级的外包呼叫中心其规模要求大，需要大量的外包客户才能赢利。

进入外包平台的企业，来自各行各业，其对服务的理解、定位不同，企业文化不同，处理业务的人员水平参差不平，给外包服务带来了极大的障碍；外包服务介入的领域太多，必然导致服务的专业性降低，沟通成本、个性化成本加大，这些将会冲减由于规摸而带来的成本优势，使得外包后的服务没有特色，不能为客户带来期望的效果，导致失败。

大量的外包需要大量的服务一线人员，其配套人员也需要大规模的增加，外包服务使得外包呼叫中心成为人力集散地，如何能快速提供符合要求的人员，面对20%的人员流失、培训激励机制的建设、人员的成长空间，提供人员的后勤管理、日常管理、考核成为制约呼叫中心业务大规模外包的瓶颈。