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*省电信STCC外包呼叫中心介绍**公司二〇〇六年九月五日目录第一部分 *省电信STCC呼叫中心概况第二部分电信服务的特点和优势第三部分为什么选择外包呼叫中心业务？第四部分业务种类第五部分资费标准第六部分业务规划准备与开通步骤第一部分*省电信STCC呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界500强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。
作为中国电信集团公司的直属分公司，*省省电信公司下辖17市分公司，拥有*省境内70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过80万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。
主要经营国内、国际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。
呼叫中心又叫作客户服务中心，是现代新兴服务业，指利用先进的通信手段，建立数字座席共享平台，能有效为企业客户提供客服（信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理）、外呼营销、市场调研等高质量、高效率、全方位的外呼综合信息服务。
据悉，电信目前提供的基础设施及人工每座席成本仅为企业传统座席模式的1/3，门槛低、专业性强，能为企业节省大量成本。
在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增，具有广阔的市场发展前景。
*省电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有4个大型呼叫中心机房，1500余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。
*省电信，全面的 Call Center 服务：从电话呼入(INBOUND)、电话呼出(OUTBOUND)、互联网呼叫中心(ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
中国电信外包话术一、主动相迎，引导客户顾客在与服务机构接触过程中，会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。
虽有失公允，但顾客就是这么想的，这是“顾客逻辑”。
因此电信营业厅现场接待客户时，先要做好自我的准备，首因效应，第一印象赢得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣着仪表干练整洁，声音亲切，专业的形象，热情的态度，富有感染力的开场白，现场已经就进入你的主场了。
主动迎向客户、微笑问好：您好！欢迎光临中国移动/联通/电信(**服务厅/G3业务体验专区）等。
主动询问客户前来的意图：请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？主动派发新业务宣传单：这是我们最新推出的**业务介绍，请问您有了解过吗？主动引导客户关注新业务：**业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？引导客户到体验区进行新业务体验：现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下**业务的好处，好吗？做好体验区交接：这位先生/小姐想了解一下……,请您为他介绍一下。
二、学会发问，寻找购买点世界最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，目的是让客户把内心的真正需求告诉销售人员，通过发问，让顾客开始讲话。
实践表明，每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。
而现在很多营销代表往往等不及客户表达出自己的需求，就直奔主题，用过于专业的术语向客户展开攻势，往往是说得口干舌燥，而客户仍然一头雾水。
询问客户基本通信情况，了解客户现状：请问您现在是用的那种业务/套餐呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？询问客户数据业务使用情况：请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？询问客户对**业务的认知及兴趣点：如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？确认客户需求，总结归纳并由对方确认：按照刚才您说的，您比较喜欢……，而且经常用……,是这样吗？根据客户需求，提出合理的业务方案建议：根据您的情况，如果可以实现……这些功能，应该就能满足您的要求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的……。
电信业务外包服务方案一、服务方案概述电信业务外包是指将电信运营商的某些业务环节或服务功能委托给专业的外部公司进行处理和管理的一种合作模式。
本文将为您介绍一套完整的电信业务外包服务方案，以提升运营商的效率和业务质量。
二、服务范围1. 客户服务：- 提供电信业务咨询和解答服务，包括用户问题解答、产品介绍等。
- 提供电话、邮件、在线聊天等多种形式的客户沟通渠道。
2. 业务支撑：- 提供电信设备的安装、调试和维护服务，确保系统的稳定运行。
- 提供数据管理和分析服务，帮助运营商进行业务决策和效率改进。
3. 营销推广：- 进行市场调研和竞争分析，提供运营策略建议。
- 开展促销活动，增强用户粘性和市场份额。
4. 财务管理：- 提供电信业务的计费和结算服务，确保财务准确性和及时性。
- 进行成本控制和财务分析，提供经济效益评估和建议。
三、服务流程1. 需求确认：- 与客户进行深入沟通，了解其具体需求和目标。
- 制定服务协议，明确服务内容、时间和费用等细节。
2. 准备阶段：- 进行系统分析和评估，确定外包实施方案。
- 确定服务团队和人员配置，进行培训和准备工作。
3. 外包实施：- 根据协议要求，提供相应的电信业务外包服务。
- 与客户保持密切沟通，及时解决问题和反馈进展。
4. 监控与改进：- 设立服务质量监控机制，对服务过程进行实时监测。
- 定期评估服务绩效，及时调整和改进服务方案。
四、服务优势1. 专业技术团队：- 我们拥有经验丰富的专业团队，熟悉电信业务的各个方面。
- 运用先进的技术和工具，提高业务处理效率和质量。
2. 灵活的合作方式：- 根据客户需求，提供定制化的服务方案和灵活的合作模式。
- 可以根据客户业务的变化及时调整服务内容和范围。
3. 高效的服务流程：- 我们拥有完善的服务流程，从需求确认到服务实施全程监控。
- 提供快速响应和解决方案，确保业务运营的稳定和持续。
4. 优质的服务体验：- 我们注重服务质量和用户体验，力求给客户带来满意的服务。
中国电信传统呼叫中心方案2014-04-03“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。
“呼叫中心” 包括标准版和增强版。
标准版侧重于提供资源、服务等业务外包，增强版侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用。
一主要功能介绍呼叫中心主要提供资源服务、业务流程外包服务和增值服务。
1.资源服务包括：提供基础电信资源、提供平台资源和提供场地人力资源。
2.业务流程外包服务（BPO ）为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平。
3.增值服务协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。
二满足客户需求•呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。
利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。
•目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。
三中国电信呼叫中心产品优势1. 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势；2. 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验；3. 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验；4. 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手；5. 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力。
呼叫中心外包业务攻略（一）－－－－客户需求分析及项目评估在客户服务外包项目中，准备工作非常重要。
“预则立，不预则废”。
想要在竞争激烈的市场中拿下一单，充分的准备必不可少。
一般来说，在和目标客户接触以后，有几项工作是必要要做的：一、客户需求分析对于企业来说，当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时，就会考虑外包。
此时，他们会向外包服务提供商提出要求。
对于外包服务商来说，要明确的就是企业的真实需求。
真实需求的获得并不单纯依靠企业提供（因为他们常常会增加需求），还要销售人员主动联系和挖掘，帮助客户分析和明确，这样不但可以了解用户真实意图，降低工作的成本和难度。
同时，帮助客户做更切合实际的分析，也会使客户对你的信任度增加。
经过这个阶段，应向客户提交完整的需求建议书（RFP－Request for proposal）。
此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。
以下提供此建议书的一般性模板：＊＊＊公司＊＊＊项目需求建议书一、目标描述：此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。
二、工作过程表达：此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务，包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。
三、交付物：此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。
如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表（如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告）、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。
四、支持性条款：此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。
需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据，也是着手准备项目解决方案的前提。
二、项目分析项目分析是在明确客户需求以后，对项目的可行性进行分析，同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。
在这个过程中，经常要考虑以下方面：1、竞争关系：即有哪些竞争对手参与此项目？在此项目中他们的竞争优势是什么？如何超越或消化其优势？等等。
呼叫中心外包业务1. 简介呼叫中心外包业务是指将公司的呼叫中心服务外包给专业的服务提供商。
这些服务商通常具有丰富的客服经验和先进的技术设备，能够有效地处理大量的来电和提供高质量的客户服务。
2. 外包业务的优势2.1 节约成本外包呼叫中心业务可以显著降低公司的运营成本。
与自建呼叫中心相比，外包业务无需投资大量的设备和人力资源，只需支付相应的服务费用即可享受完整的呼叫中心服务。
同时，外包业务还可以帮助公司避免固定成本，根据实际需求灵活调整服务规模。
2.2 提高服务质量专业的呼叫中心服务提供商拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够提供高质量的客户服务。
他们通常会根据客户要求定制专业的客服方案，并实施严格的质量控制措施，以确保每个客户的服务质量。
2.3 提升客户满意度外包呼叫中心业务可以提供更加便捷、快速、高效的客户服务，提升客户满意度。
服务提供商通常会采用多种渠道的响应方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，他们还可以提供24/7的全天候服务，确保客户在任何时间都能及时获得帮助和支持。
2.4 专注核心业务通过外包呼叫中心业务，公司可以将更多的精力和资源投入到核心业务的发展上。
将客户服务的工作交给专业的服务提供商，可以使公司更专注于产品研发、市场营销等方面，提升核心竞争力。
3. 外包业务的应用场景3.1 小型企业对于小型企业而言，建设和运营一套完整的呼叫中心系统是一笔不小的投资。
而外包呼叫中心业务可以帮助小型企业以较低的成本获得高质量的客户服务，提升企业形象和竞争力。
3.2 新产品推广当公司推出新产品或服务时，需要应对大量的客户咨询、订单确认等工作。
通过外包呼叫中心业务，可以有效地处理这些任务，确保客户的需求得到及时满足。
3.3 突发事件处理在出现突发事件或大规模客户投诉时，外包呼叫中心业务可以提供快速响应和高效处理，帮助公司化解危机，避免声誉损害。
3.4 跨时区业务跨时区业务的公司需要提供24/7的客户服务，以满足不同地区客户的需求。
