东 航 通 知 公 告(残疾人运输)
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东 航 通 知 公 告
东航股通知〔2011〕582号 签批:董波
关于进一步做好残疾人航空运输服务的通知
公司各单位、机关各部门:
近日,民航局运输司发出明传电报《关于调查一起残疾人旅客登机遭拒事件并进一步做好残
疾人航空运输服务的通知》(见附件1)。为切实维护残疾人旅客在航空运输服务过程中的合
法权益,规范残疾人航空运输,杜绝明传电报中所述的类似事件在东航发生,结合公司实际,
对进一步做好残疾人运输服务保障工作提出如下要求:
一、相关服务保障部门要根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(见附件2)及《残
疾人航空运输办法》(见附件3)相关要求,切实加强领导,制定具体的服务措施,保障好
残疾旅客的权益,做好残疾人旅客各项服务保障工作。
二、营销部门在售票过程中主动告知残疾旅客购票、乘机等相关注意事项,规避因告知不清
产生残疾人旅客不能登机、投诉等问题。
三、地面服务保障部门(包括地面服务代理人)要做好现场协调工作。对于事先未告知特
殊需求的残疾人旅客,要加强现场协调,提供各项协助包括提供轮椅等设备设施等,并做好
全流程服务信息传递工作,不得以未事先告知为由,简单粗暴地拒绝残疾人旅客登机或拒绝
提供特殊服务。
四、客舱服务部门要做好残疾人旅客机上服务工作,要根据旅客具体需要给予充分关注和
特殊照顾。乘务人员在介绍安全须知时,应使用语言、手语或字幕等形式;协助行动不便的
残疾旅客使用机上轮椅移动到座位或从座位离开和往返卫生间等;协助视力残疾旅客识别食
品和食品摆放位置等。
五、加强对一线服务人员进行残疾人服务技巧的培训,真实了解残疾人生理、心理的特殊
性及在航空运输服务过程中给予关注的需求,明确服务方法,增强服务意识和能力。
六、加强对残疾人运输设施设备及服务情况的定期检查,同时对残疾人旅客的投诉要予以
重视,及时地妥善解决,并做好相关安抚工作,避免事态的升级。
附件:1.民航明传电报
2.中国民用航空旅客、行李国内运输规则
3.残疾人航空运输办法(试行)