物业管理各类服务应急预案

物业管理各类服务应急预案 为了及时应对小区内的各类突发事件，特制定针对各类可预见的突发事件的应急处理流程，明确各专业中心职责，以保证在发生以下突发事件时，能以最快速、最有效的方式及时进行处理，避免事件的进一步扩大，以尽量减少突发事件带来的风险和损失。 一、工程类 （一）电力中断事故 1.当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。 2.秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。 3.当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。 4.秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。 5.监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知项目工程管理中心救人并按电梯困人救助程序实施。 6.当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。 7.待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。 （二）停水、停气事故 1.当发现水\气供应中断时，当值客户服务人员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。 2.工程维修人员确认停水停气原因,立刻将原因反馈于客户服务部. 3.属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工程维修部立刻与供水和供气公司联络,确认具体原因和恢复时间.并将了解的情况及时通知前台接待。 4.确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢修)。 5.客服中心张贴通告,告知商家及业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常的时间。各部门及各个岗位同时做好商家及业主的宣传与解释工作。 （三）突发性水浸事故处理程序 1.当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。 2.抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 3.观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 4.利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。 5.如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。 6.通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。 7. 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。 8.由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理存查跟进。 （四）天然气泄漏的处理方法 1.当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。 2.抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 3.协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。 4.到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。 5. 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。 6.如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。 7.秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。 8.将详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。 （五）工程事故的处理 1.搂栋内及公共区域处发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。 2.客服中心或中控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况通知公安机关。 3.电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。 4. 对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由项目经理作出转移命令。 5.秩序维护员、物业客服助理加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。 6.事故后项目经理向公司呈交事件报告。 （六）电梯故障（困人）应变处理 1.接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或通过三方对讲呼叫轿厢内，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知安全人员和维修人员到电梯门处并保持联系。 2.立即通知电梯保养公司紧急维修站或工程维修部人员派人释放被困者及修理该电梯， 注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。 3.被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员或工程维修部人员仍没及时到场，立即通知消防人员协助解救。 4.被困者被救后，须询问： A、是否有人不适,是否需要帮助等。 B、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。 C、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。 5.须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 6.须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 7. 由工程主管书写报告，报项目经理跟进处理。 （七）沼气爆炸处理程序 1.若发生因沼气产生的爆炸情况,现场人员应立即拔打119及110、（有人员受伤还需拨打120）同时立即向直属领导汇报现场情况。 2.现场人员应立即疏散小区周边商家及住户。 3.控制火源防止二次爆炸。 4.安抚现场受伤人员及协助现场维护。 5.作好现场警戒标示。 6.事故后项目经理向公司呈交事件报告。 （八）公区水管爆裂处理程序 1.若公区水管发生爆裂情况,现场人员应立即通知工作维修部同时向直属领导汇报现场情况。 2.工程维修部人员应立即赶往现场,作出正确判断;关闭前端水阀(若是环网关闭两端水阀并作相应处理)如无法关闭通知相关单位。 3.现场人员应作好现场情况并作好标示标志。 4.客户中心应作好相关温馨提示。 5.事故后工程主管向项目经理呈交事件报告。 二、安全类 （一）值勤中发现可疑人员处理 1.先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 2.若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 3.若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。 4.若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的调查。 5.若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 （二）盗窃、匪警应急处理程序 1.队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。 2.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 3.所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后视情况向有关领导汇报。 4.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告客服中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。 5.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。 6.记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 7.若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 8. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 9.班长做好现场记录，并写出书面报告。 （三）噪音 1.所有公司员工应留意商业及住宅四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响租商家及住户。 2.当接获客户投诉或公司员工发觉，应立即通知秩序维护员调查噪音之来源，并将事件记录。 3.住宅在节假日或晚上6：00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发现应立即制止，并向上级汇报。 4.若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。 （四）发现用户斗殴的处理 1.执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 2.制止原则 A、劝阻双方住手、住口。 B、将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。 C、持有器械斗殴则应先制止持械一方。 D、有伤员则先送伤员去医院救治。 3.迅速报告客服中心领导、主管领导，由客服中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 （五）高空堕物事件的处理 1.有高空堕物时，应立即通知安全班长或客服助理，秩序维护员或物业客服助理应迅速赶赴现场。 2.秩序维护员或物业客服助理应及时进行调查，设法寻找违例者，并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。 3.如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租商家及住户，并指出行为的严重性。 4.拍摄现场，记录存案。 5.若有人因高空堕物引致有人受伤时： A、客服助理应召唤救伤车，将伤者送至医院。