楼层各岗位工作程序

楼层交叉培训考核制度 为了更好的了解各岗位的工作程序，熟悉各项工作流程，让大家掌握更多的业务知识和岗位技能，现进行部门交叉培训学习，让大家有一个互相学习交流的平台，不断增强自身的业务知识，提高自身的技能水平。 所有经过培训的人员需参加由于经理在场的指导考核，合格后方可进行下一环节的学习。 客房部需掌握的基本知识如下： 一、 正确的清理房间卫生（参照走房房间清洁考核操作评分表）： 由于经理现场考核，清理时间一个小时为合格。

二、 熟悉楼层服务班的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）： 由班组领班现场考核，完成一天的工作任务。

三、 熟悉楼层领班的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）： 由楼层主管现场考核，完成一天的查房工作。

四、 熟悉楼层主管的工作规程和岗位职责（跟班熟悉后申请单独上岗操作）： 由姜经理现场考核，完成一天的工作任务。 楼层卫生班 工作规程： 1、换好整洁的工衣，7:50到房务中心签到，领取钥匙。 2、认真阅看部门张贴的有关通知，7:55在3楼连廊参加晨会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。 3、会后到达所属楼层做公区卫生。包括：巡视自己工作区域，关闭安全楼梯灯，擦拭钛金电梯门、电话台面，清理立式烟缸。 4、检查工作车上的工具是否齐全，物品补充是否足够，吸尘器按要求安装好。 5、拿到领班分好的工作表后，合理安排清洁房间的顺序： 一般情况：VIP→挂牌清洁→住客→长住→退房→VC。 开房紧张：VIP→挂牌清洁→退房→住客→长住→VC。 6、按规范操作程序清理房间,要求达到“华美达大酒店”的卫生标准，并执行当日计划卫生。严格执行“三轻”。每开始做一间房以及做完后，必须在工作日报表上填写准确时间和物品实际用量。 7、如发现房间有洗衣，及时电话通知房务中心；如一般的维修项目、设备损坏等等随时发现随时报告，并做好记录。 8、11:00-12:00同一楼层人员轮流用午餐，时间为半小时/人。 9、服从服务班的调度安排，及时完成急需清洁的房间。 10、从房间撤出的鲜花、水果放至中间连廊两侧的安全楼梯门后；加床及时通知服务班放至规定位置。 11、发现房间迷你吧有消费，及时通知服务班。 12、报告住店客人的特殊情况及患病情况。 13、遇到无法解决的问题，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。 14、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。 15、脏布草不能溢出布草袋，每完成3-4间即进行撤车、补车工作。吸尘器放在工作车一侧，不得妨碍客人行走。 16、脏布草、垃圾不能混放。 17、做完房间卫生后，整理工作间。 18、按要求叠布草和补充布草车、清洁工作车；工作间门口地毯吸尘；清理积尘袋（双日尘机对吸）；将垃圾放至规定位置。 19、与早服务班交接相关工作事宜。 20、当班期间完成领班交办的其他任务。 21、参加班后会。领班签字同意后，交房务表、钥匙到房务中心，签退下班。 22、下班后不可再次进入酒店对客区域。

岗位职责： 1、 卫生班员工对所在楼层领班负责。 2、 负责按房间卫生质量标准和清洁程序清洁房间卫生。 3、 负责清洁吸尘器；检查和送洗脏布草；整理垃圾及工作间卫生。 4、 按要求整理、折叠布草，补充布草车，填写每周领货单及每次物品盘点表。 5、 对一般的维修项目，如设备损坏等随时发现随时报告，并做好记录。 6、 负责协助服务班做好客人洗衣的收洗工作，发现住客房有酒水消耗及时报服务班。 7、 负责完成领班安排的其它计划卫生工作。 8、 负责填写工作日报表。

楼层早服务班 工作规程： 1、换好整洁的工衣，6:50到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。7:25在3楼连廊参加晨会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。 2、查看交班本，了解夜班期间楼层的情况，掌握好客情房态，与夜班做好交接并签字确认。 3、复查夜班期间的走房，发现问题及时报告。 4、到达所管辖区域巡视楼层，注意有无“DND”或“请即清理”的房间。如有“请即清理”的房间，及时通知相关人员。 5、确保所辖区域内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班和房务中心报告。长时间仍未修好的，应立即报告领班。 6、经常巡视所负责的工作区域，并保持公区卫生的清洁，每天负责一层楼的地毯吸尘。 7、陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。 8、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。 9、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，并及时报告前台和房务中心（3分钟内），发现客人遗留物品应立即报告前台以便让客人带走，如客人己离店需交房务中心登记保管。 10、协助洗衣房收发、核对客人洗衣情况（10:00前检查住客房有无客衣，收出放至工作间）。 11、报告住店客人的特殊情况及患病情况。 12、(无论何时，以对客服务为先)给住客提供服务，及时满足住客的需要。若是无法解决的服务项目，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。 13、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。 14、做好楼层信息的传递和反馈，要求及时、准确地做好必要的记录。 15、配合花店和餐厅员工派送鲜花、水果进入房间。 16、与卫生班交接,15:20与中班交接相关事宜。 17、当班期间完成领班交办的其他任务。 18、参加班后会。领班阅读交班本签字同意后，到房务中心签退下班。 19、下班后不可再次进入酒店对客区域。

岗位职责： 1、对所在楼层领班负责。 2、负责了解、掌握客情房态。 3、做好迎送工作，负责维护楼层秩序及安全，严格执行来访管理规定，有异常情况及时4、向上级汇报，并做好相关的文字记录。 5协助洗衣房人员做好客衣收洗和派发工作，并做好记录。 6、负责楼层房间和公共区域的设备设施的报修和跟进工作。 7、负责遗留物品的清点和保管，及时将遗留物上交房务中心并做好记录。 8、负责填写工作交班本，做好交接班工作。

楼层中班 工作规程： 1、14:30到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。再次检查自己的仪容仪表参加例会，听取当日工作注意事项，接受领班的工作安排。 2、巡视所负责区域，认真执行当日公区计划卫生。 3、15: 20与早服务班交接，并签字确认。 4、16:30－17:30轮流用晚餐，30分钟/人。 5、17:30到房务中心领取报表和报纸。18：00，5、6楼关闭观光阳台门。 6、到达所属楼层，严格按照操作规程对房间进行开夜床服务，填写工作报表。 7、开完夜床后，需要将工作间整理干净。 8、确保所辖区域内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班和房务中心报告。长时间仍未修好的，应立即报告领班。 9、陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。 10、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、报房务中心，并及时找客人签单补充。 11、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，并及时报告前台和房务中心（3分钟内），发现客人遗留物品应立即报告前台以便让客人带走，如客人己离店需交房务中心登记保管。 12、16: 00－23：00的退房或在卫生班上班时挂有“DND”牌，16: 00以后才撤去“DND”牌的房间，中班在不忙情况下要及时按要求清洁房间。 13、协助洗衣房发放、核对客人洗衣情况。 14、报告住店客人的特殊情况及患病情况。 15、(无论何时，以对客服务为先)给住客提供服务，及时满足住客的需要。若是无法解决的服务项目，可报告领班请示解决办法，本人不得擅自作主张或离开工作岗位。 16、熟记VIP、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。 17、经常巡视所负责的工作区域，并保持公区卫生的清洁。 18、22:00轮流倒垃圾。 19、22:30拖楼梯；按要求关闭部分走廊灯。 20、填写交接薄，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录。 21、23: 00，与夜班交接并签字确认。交钥匙、对讲机、工作表到房务中心，参加班后会签退下班。

岗位职责： 1、 中班员工的工作对中班领班负责。 2、 负责按工作流程和服务规程为客人提供小整和夜床服务。 3、 负责为客人提供输送服务和房间卫生清洁服务。 4、 负责楼层公共区域的卫生清洁工作。 5、 负责所在楼层的查房工作，补充酒水并做好记录。 6、 负责对楼层房间及公共区域设施设备的报修和维修后的清洁工作。 7、 按规定完成周期计划卫生工作。 8、 负责清倒楼层垃圾。 9、 负责填写工作日报表。

楼层夜班 工作规程： 1、22:50到房务中心签到，领取钥匙、对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。再次检查自己的仪容仪表。接受夜班领班的工作安排。 2、23:00与中班交接并签字确认。 当值时间 — 阅读领班交接本、楼层交班簿，跟办需要完成的工作。 — 负责提供夜间客人所需的服务。 — 执行管家部办公室文员的工作指令。 — 检查凌晨时退房的房间物品的损耗情况。 — 检查楼层通道门是否锁好。 3、清理公区卫生（更换电梯厅立式烟缸的石米、垃圾袋，）。 顺便巡视楼层（23：00、03：00、5：00共3次）确保楼层安全、安静，如发现客人未关房门，应提醒客人及时关门：“为了您的安全，请关上房门” 并在交接本上记录清楚；查看有无洗衣和送餐牌挂在房门把手上。有洗衣及时送房务中心；有送餐牌及时通知四季厅。