同理心是领导力的核心
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同理心是领导力的核心
——参加“黑暗中的对话”领导力培训有感
9 月 8 日,参加了市局组织的“黑暗中的对话”领导力培训,通
过 3 个小时的游戏,了解和体会了视障人的生存环境及其表现出来的 与
健视者有别的特殊能力, 也对同理心这种软性的领导力量有了更深 的领
悟。
一、参加“黑暗中的对话”的直接感受
从介绍中知道,“黑暗中
的对话”这个创意早在 1988 年就由德 国社会企业家安德雷亚斯•海尼
根(Andreas Heinecke )博士提出, 当时他在寻求深入了解视障人士的感
受和他们的世界的过程中, 找到 了这个让残障人和正常人进行交集的方
式。到目前为止,已经有 20 多个国家、数百万人体验了失去视觉的世
界, 这些体验者由此赏识了 视障人士的才能,并反思了自己的领导与沟
通能力。
“黑暗中的对话” 被安置在伸手不见五指的环境中。当天的活 动
中,我们 20 多个参与者在视障指导员的带领下,在 2 个小时的黑 暗旅
程中,只能凭触觉、嗅觉和听觉去感受周围的一切。黑暗中间, 我们不
能看到彼此的身体与表情, 耳边只有熟知的声音, 大家似乎很 快就克
服了黑暗中的不安,体会着一种快乐、平等、友爱、合作的氛 围,思想
也显得异常活跃。在黑暗的环境中,我们这些参与者都表现 出战胜困难
的信念和勇气, 也更加佩服有视力障碍的指导员, 由此切 身体验到视
障人士比常人更加艰难和孤独的生存环境, 体验到自己在 非正常状态下
的感官潜能以及话语沟通的重要性。
经过这次黑暗中的体验,我们对残障人士有了更加全面的认识。 过
去,我们往往只是同情残障人,认为他们需要帮助,而今天,我们 在黑
暗的环境中却得到了他们的帮助。在黑暗中,视障人士发挥了自 己的特
长,指导参与者克服进入黑暗瞬间的恐惧,开放触觉、嗅觉、 听觉等所
有感官,以最大可能地探索未知的世界。在黑暗中,我们就 像一个视障
者,通过不住的对话交流信息,寻找非常规的办法解决问 题,依靠理解
与合作完成了黑暗中的任务,既享受着成功的喜悦,也 对自己的领导力
有所审视,可以说,活动给我们以启示。
二、初涉“同理心”并有所感悟
此次活动,我们第一次大频率地接触了“同理心”这个概念,并 通
过黑暗中的体验加深了对这个概念的理解。 在平时,由于我们占有 了太
多的资源,往往会忽视别人及其资源的存在,过度地偏好自己所 拥有的
资源,表现出过度自信、轻视别人,缺少“同理心” 。而在特
定情境下,我们才知道自己所拥有的资源是有限的, 需要借助各种资 源
和别人的帮助方能实现领导目标。
感悟之一:建立了对同事的同理心,在完成工作任务中才会实现 更
好的信息沟通与团队协作。
如同在黑暗中一样,我们常常无法直接看到对方的思想, 只得凭
借语言这一种方式了解对方的意图,有的时候更需要借助“同理心” 去
揣摩对方的心理。在沟通信息时,我们要充分考虑到由于个人理解 差异
而导致信息扭曲的可能,注意用不易发生歧义的词语表达自己的 意见。
分析黑暗中的对话游戏的成败原因, 主要的就是体现领导意志 语言输出
是否准确。解决问题的思路清晰,幅度节奏的适当把握,并 用尽可能的
精确语言进行描述,是领导成功的几个关键要素。
由于参与者多是领导职务,在黑暗的游戏中有很多人都比较容易 进
入领导角色,于是有了多位发号施令的领导。但是“多头指挥”影 响了
决策的效率,使任务不能按时完成。由此我们感悟到,在一项任 务中只
能有一个领导者,而其他多数人应把自己定位为追随者、 服从 者或被领
导者。我们每个人都会在日常的工作中遇到角色定位的问 题,如果具备
了“同理心”,我们会比较自觉地处理好领导与被领导 的关系。
“在黑暗中,你不讲话,你就不存在。”在一个团队中,每一个
成员都要积极思索,并踊跃发表意见。讲话,是发挥团队每个成员的 基
础条件,一个好的领导应当营造人人愿意讲话的氛围。 讲话还要有 技
巧,我们要像在黑暗中的环境中完全看不到对方的情况下挖掘语言 的智
慧和魅力,在建立互信的基础上,学会聆听、学会响应、学会表 达,准
确地表达自己的领导意图。
感悟之二:建立对残障者的同理心,在服务过程中才会更加关注 服
务对象的社会功能和社会资本。
通过“黑暗中的对话”活动,了解了一批富有责任感的社会企业 经
理人员的工作,对他们为残障人士回归社会、 恢复社会功能和增加 社会
资本所做出的种种努力感到钦佩。
随着对社会事业的进一步了解,深感树立对服务对象的同理心确 是
做好一切服务工作的前提。我们在黑暗中的体验,会使我们更加理 解视
障人士的服务需求; 我也曾听说过日本有给健全人穿着的限制行 动的沉
重衣装, 穿上它可以体会到身有病患的老龄人士的感觉。 我们 可以创
造出更多的体验形式, 使服务的提供者具有更直觉的体验, 从 而树立
同理心, 为服务对象提供贴心的服务, 最大限度地恢复他们的 社会功
能。
树立同理心, 对于我们专门从事服务的工作者也极为重要。 我们
可以从自己的经历中、 从接受各种服务的经历中、 从客户意见征询和
客户纠纷处置中,以同理心收集和归纳服务对象的各种需求。如此, 才
能主动地提供便捷顺畅的服务, 才能站在增加客户社会资本的高度 去设
计更高水准的服务项目。 为客户提供体面的、 可以增加其社会资 本的
服务,这是我们的更高追求。
感悟至三: 建立对员工的同理心, 在发展事业的同时才会主动地
以多种方式发展员工。
我们从残障人因某些障碍会失去一些能力, 但却会因此发掘出更
加特别的能力的现实中感悟到, 每一个员工都会具备一定的才能, 这
种才能只有为具有同理心的领导发现。 我们看到很多励志文章说 ,“上
帝给你关上一扇门的同时一定会为你打开一扇窗” 。我们在东方卫视 中
国达人秀的舞台上看失去双臂的北京人刘伟用脚弹钢琴, 我曾看到 截去
双手小臂的无手书法家郑阶平用残臂夹住毛笔写出一笔好字, 我 还听说
有听觉障碍者被训练成电话接线员, 智力障碍者被训练成烘焙 指导员,
等等。因此,我们不能轻视那些才能不突出的员工,应当带 着同理心去
发现和调动每个员工的潜能,做到量体裁衣、物尽所用。
作为一个领导者,往往会关注事业目标的实现,也时常会把员工 视
作实现目标的一种工具,却较少以同理心关注员工的个人需求。 将 心比
心,作为领导者的自己一定会有自己的追求, 作为领导者也要关 注员工
的追求。员工希望薪资水平逐年增加,希望职岗等级逐级递升, 希望有
机会展示才能,希望能经常受到褒奖,领导者应当以同理心关 心和满足
员工的各种需求,为员工创造各种发展机会,如此才能形成 凝聚力和向
心力,完成既定的事业目标。
总之,在黑暗中我们体验到正常人是如何“失明”的,而视障人 又
是如何引导我们这些“失明”的人完成任务的。这种角色的互换不 仅增
加了人们对彼此的需要感,通过在黑暗中失去优势而显得脆弱的 经历,
我们有了对视障人更多的了解和尊重, 而且加深了对于同理心 的感悟,
这将进一步激励我们在工作实践中为服务对象和员工下属提 供更加体贴
的服务。
这次以“黑暗中的对话”为形式的领导力培训,对于我们改善工 作
理念和工作方法是很有帮助的。 我们要朝着尊重人的社会主体、 恢 复
人的社会功能、增强人的社会资本的目标,坚持以尊人自尊、立人 自立
为伦理的原则,努力实现人与自然、社会及自身的和谐。
二0—0年九月二十日