版本更新记录表目录（一）目标 (2)（二）应用范围 (3)（三）具体内容 (4)第一条概述 (4)第二条话务预测的步骤 (5)第三条排班的步骤 (8)第四条与排班配套的应急方案 (13)第五条效果评估及改进 (14)（四）流程图 (17)（一）目标如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。
进行科学合理的人员排班，把最具竞争力的坐席人员安排在最佳的时间段内，从而提高现有人员的利用率，在合理的成本下，确保实现呼叫中心的优质服务。
呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，目标值±10%；排班吻合度，目标值-10% 至 +20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率，控制在10%以内。
排班管理的目标是规则化与数字化运营管理一体化；排班管理标准化；排班管理规范化；排班管理精细化。
（二）应用范围本制度适用于贵阳市网格化服务管理指挥调度中心公共服务部。
（三）具体内容第一条概述随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战，排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。
在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
第二条话务预测的步骤呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
话务量、呼损率、爱尔兰B表、BHCA（忙时试呼）在话音通信中，业务量的大小用话务量来度量。
A(ErL)=C(次/小时)*T(小时/次)A:忙时话务量C:单位时间(1小时)完成的呼叫次数T:每次呼叫占用信道时间(含通话时间)由此可以看出，Erl是一个无量纲的量。
说到话务量又通常会提及“查爱尔兰B表”，什么是爱尔兰B表？B是指的呼损率。
B=(流入话务量-完成话务量)/流入话务量爱尔兰B表的关系你可以理解为nBA的关系很好记忆吧，我总结的，你记住姚明就记住NBA了，记住NBA就记住爱尔兰B表了。
其中n是语音信道数，A是忙时话务量，B是呼损率，他们之间是有一个公式的，但是很复杂，也没有必要去记，直接查爱尔兰B表就可以了，知道nBA当中的两个量就可以得到第三个量了。
有问题可以继续讨论。
谢谢solo精彩的讲解，能不能再解释一下每线话务量和每用户话务量的区别和联系？你所说的每线话务量是指的中继线吧？也就是2M，或者说是一路E1电路。
1*E1是32个信道，其中30个是语音信道，2个是信令信道。
我们一般取中继话务量0.7Erl，每用户话务量0.1Erl，这是固定电话用户，在无线专业里，每用户话务量典型值是取0.03Erl。
给讲解一下这2个题目吧：23、取定每中继线忙时平局话务量为0.4 Erl，每用户忙时话务量为0.04 Erl，则根据计算扩容1000线用户，需扩容（）条E1中继系统(一个E1按30个话路计算)：（）A、2B、5C、4D、124、取定某个本地网每用户忙时平均话务量为0.06 Erl，平均占用时长60秒，则如果新建1000线的交换机，则该交换机的BHCA处理能力计算为：（）A、6000B、1000C、2000D、360023、解：0.4*30*N=1000*0.04N=3.33所以取4*E1，答案C24、解：0.06*1000=C*(60/3600)C=3600答案为D。
BHCA(Busy Hour Call Attempts)1、BHCA（忙时试呼次数）计算公式系统开销：处理机时间资源的占用率。
GSM基站载波配置与话务量关系如下表所示：
国标建议每人每天的移动通信话务量为0.025 ERL，但考虑人总是不停的流动，对于商场（市场、交通枢纽）、住宅小区、商务楼（厂矿、企事业单位办公楼）、宾馆、体育馆（会议会展场所）等不同地方每人每时段的话务量取值系数就不一样，更何况移动通信的运行商有好几家，还要扣除用户所占的比例，故估算话务量是一件较为复杂的工程，不太好一一举例，下面就大型商场（市场、交通枢纽）和住宅小区做一下话务分析：
1、大型商场（市场、交通枢纽）：首先估算出场所的日即时最高人流量，假定拥有手机的人数比例为90%；然后考虑各移动通信运行商之间的用户比例（一般来说，移动：联通：电信为6.5：2：1.5），再则考虑人在逛商场时发生的话务量与国标建议值之间的比例(一般估算为国标的20%)，最后计算所需的话务量。
假设某场所的日即最高人流量为10000人次，则估算联通用户的话务量为：10000×90%×20%×20%×0.025=9 ERL，查表可知配备3个载频即可。
2、典型的住宅小区：首先要知道小区规划的住户数量(这里先不考虑入住率问题，按满入住率算)，然后假设每户拥有手机数至少2部，再则考虑各移动通信运行商之间的用户比例（一般来说，移动：联通：电信为6.5：2：1.5），最后计算所需的话务量。
假设某小区有住户1200户，则估算联通用户的话务量为：1200×2×20%×0.025=12 ERL，查表可知配备3个载频即可。
