客服中心提供服务的流程图
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客服中心提供服务的流程图
客服中心内部信息处理程序图
业主
客户服务中心
提
出
服务需求 回
访
服务渠道
（保安、维修工、保洁员）
信息反馈
迅速传递指令
服务提供
相关单位信息 来访信息 电话、传真信息 来函信息 其他信息
客户服务中心受理、填写《客户信息登记表》 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员，组织处理 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 重大事项向上级汇报
紧急应变措施
◎停电
1、发生停电事故，请立即向管理处报告故障地点。
2、保持镇静，尽量避免使用明火作照明。
3、建议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内，以备不时之需。
◎发水
1、遇发水时：
A.业主及使用人若发现发水情况，应立即向管理处报告事发位置以便安排及
时抢修；
B.如发水地点在相邻位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘
体切断受浸部位电器用具的电源；
C.业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬
盘转移；
D.提防通电的电线；
E.尽快离开发水区域。
客户服务中心进行回访，并做好记录
填写《客户服务处理表》，编号、存档 每月整理、总结、统计，报主任 季度和年度总结，报主任和公司
物业管理处和公司提出改进措施
2、发水之后：
A.检查财物以确定损失；
B.协助及监督负责清洁的人员；
C.逐渐抽去积水，以减少对物业造成的更大损害；
D.清除住宅内、家具及其他地方的积水；
E.做好抢险的措施，须提高警惕，防止盗贼进入住宅；
F.请电工对相关电路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发事故。
◎盗窃
1、如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报告情况并通
知管理处和保护现场。
2、如有可疑事件发生，应立即通知小区保安队。
3、尽可能准确详细地记录事件，告知小区保安队您的姓名及联系电话，向
公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。用电话报案时，须提供以下所有
资料：
A.报案人的姓名，联络电话；
B.紧急事故的位置；
C.物业的构成及地址；
D.住宅、商铺等的编号；
E.人员受伤与否；
F.财物受损情况；
G.待对方确定明了资料后，方可挂断电话。
◎防风
当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：
1、缚紧容易被风吹倒的物件。
2、扣紧门窗，以免被强风吹开。
3、将窗户玻璃粘上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。
4、切勿在玻璃门、窗附近停留。
5、缚紧室外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回
室内。
6、检查沟渠，防止杂物阻塞，引致积水泛滥。
7、台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知管理处进行维修更换。
◎地震
1、保持镇定。
2、躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
3、远离窗户、玻璃阁板、架或悬挂的物件。
4、地震时不要躲在楼梯底下。
5、准备应付接连更多次的余震。
6、如住宅结构及设施设备受到损坏，请立即通知管理处。
7、切勿散播谣言或夸大言论。
◎物业撤离程序
1、当发生火警或任何其他紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。
2、在撤离物业时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开
的人须负责锁上住宅的进出门。
3、开启由物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须
小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。
4、如因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，
打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人员求救，让消防员得知你
仍在住宅内，保持镇定等待消防员的援救。
◎人员受伤意外
1、尝试尽可能获取有关此次损伤的资料。
2、使伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰。
3、拨电话要求急救医疗救护服务。
4、通知管理处，详述意外情况，包括所属住宅的编号、地点、姓名、电话
号码和目击者等。
5、在任何情况下，应尽量保持镇定。
◎人员煤气泄漏
如果发现煤气泄漏，应先设法截断煤气来源，如果嗅到浓烈的煤气味可采取：
1、关上煤气表旁边的总阀门；
2、打开所有门窗；
3、熄掉香烟及一切炉火；
4、如果伤者不省人事，应到空旷地方，置其身体成复原卧式；
5、立即拔打电话“120”呼叫救护车，立刻联系煤气公司，并说清煤气泄
漏具体地点，泄漏情况等，并把煤气公司的电话号码记在电话本上；
6、切勿用火柴或打火机点火以追寻煤气管上的漏气处；
7、切勿进入煤气特别浓烈的房间，毒气骤来会令人失去知觉。
如果嗅到轻微煤气味，应采取：
1、把煤气炉导燃火苗或炉火关掉，如果火苗没有开关，把煤气表旁的总阀
关掉；
2、熄灭香烟及一切火焰，关上屋内所有电暖炉；
3、打开门窗，等待煤气完全消散后再点上导燃火苗或煤气炉；
4、若仍然不断嗅到煤气味，马上联系煤气公司，并说清煤气泄漏具体地点、
泄漏情况等，并把煤气公司的电话号码记在电话本上，切勿试图自行修理。
◎结束语
没有任何物业可以完全避免天灾人祸的发生，制定紧急程序计划可以避免或
减少人命和财物损失。在意外发生时，尽量将损失减至最低。以上提供了一套系
统和周全的步骤，以应付意外和灾难的突然来临。
通过熟悉紧急情况应变措施和程序指引，由受过训练的管理人员和业主、住
户的合作，当万一发生紧急事故时，本管理处便有信心能应付。然而，请切记，
无论上述指引或应变措施如何周详，仍需您的熟悉运用和时刻保持的高度警觉，
才可尽量避免意外的发生。
