自助模式下如何搞好图书馆读者服务工作

自助模式下如何做好图书馆读者服务工作
随着RFID技术在我国图书馆的广泛应用，自助办证、自助借还、自助复印、
24小时街区图书馆等现代化图书馆设备已经悄然成为了图书馆服务的主体。读
者服务工作作为图书馆各项工作的出发点和落脚点，是联系读者与图书馆之间的
桥梁，同时也是衡量图书馆各项工作实际效果的标尺。在自助模式下的读者服务
工作应该在原有传统服务方式的基础上，转变服务理念，改变服务方式，创造性
的开展适应自助模式特点的读者服务方法，让图书馆读者服务适应时代的发展，
从而满足读者的需求，实现图书馆的社会价值。
一、自助模式下图书馆服务体系
1、自助办证服务
自助办证机具备身份证识别、读者信息查重、自动验钞等功能。读者只需携
带本人第二代居民身份证，在自助办证机上按照屏幕指示操作，扫描身份证件、
简单填写个人信息、存入押金后即可成功办理读者证，整个过程只需1分钟。
2、OPAC自助图书检索系统
读者可以利用OPAC查询机从多种途径进行检索，查找所需文献，包括：
书名、主题词、著者、索取号、分类号等。输入相关信息后，基于OPAC联机
公共检索目录的图书查询机，可以清晰的显示目标文献的流通信息和架位信息，
通过三维动态显示图像告知读者从所在地到目标文献的最佳行进路线。
3、自助借还服务
自助借还机可以识别任何黏贴有RFID标签的流通资料、RFID读者证，通
过加载阅读设备，可以扩展识别身份证、一卡通等。读者办理借阅手续时，只需
将读者证放在指定区域扫描、输入密码后，将需要借出的文献放在扫描区域，屏
幕将显示出所借文献名称，读者确认借出后，自助借还机将打印出借阅凭条。读
者办理还书手续，只需将应还文献放在扫描区域待屏幕显示所还文献名称后确认
即可。
4、24小时自助图书馆
24小时自助图书馆是图书馆服务在时间上的延伸，读者可以在图书馆闭馆
后，到馆外面的24小时自助图书馆上办理图书借还手续或办理读者证。除此之
外，24小时自助图书馆通过现代化的网络技术和智能控制系统实现预约取书、
书目查询等服务。
二、自助模式给图书馆读者服务工作带来的变化
1、自助模式给办证服务带来的变化
传统的图书证办理方法是读者填写办证申请单交给办证处工作人员，由工作
人员将读者信息录入系统中，还需要专人为读者拍摄照片，收费等。这样办理一
张读者证的时间需要10分钟左右。办证工作占据着办证处工作人员大部分工作
时间，自助办证无疑让办证处职工从大量繁琐的办证信息录入工作中解放出来，
避免了人为的信息录入错误、解决了人工单一办理、读者办证排队等候等情况。
办证处职工的工作重心就将转入退、挂失读者证，读者证延期，解答读者问题的
相关工作中来。
2、自助借还较传统借还服务的变化
传统的图书借阅是由馆员通过手工操作，将读者借书信息录入到电脑中。在
很多省级公共图书馆的图书借阅台口，经常会看到读者排长队等候借书的情况。
自助借还系统的广泛应用，将图书馆工作人员从高强度的图书借还工作中解放出
来，减少了读者在图书借还过程中对馆员的依赖，减轻图书馆工作人员劳动强度
的同时还可以让读者在宽松自由的环境下自助完成操作，充分营造出图书馆以读
者为本的服务氛围。
3、自助模式给读者咨询服务带来的变化
在自助模式下，读者可以在OPAC检索机上自行查阅文献资料信息后通过
三维导航找到所需文献。传统读者咨询工作是以提供文献信息资源为主，辅助读
者检索、解答读者问题。在自助模式实行之初，读者对自助设备的使用方法不甚
了解，这就需要读者咨询工作增加“自助设备使用辅导”一项，让广大读者在短
时间内掌握自助设备的使用方法，充分享受图书馆自助式服务带来的便利。
三、结合自助模式特点，做好读者服务工作
图书馆的自助服务，是指图书馆在一定条件下允许用户根据个人的兴趣、爱
好、需求及研究方向等，自主、灵活、能动地进行过去由馆员按照图书馆工作程
序来完成的流通阅览、信息检索、文献复印以及网络各种数据库资源的使用、下
载等活动，实现自我服务的一种方式①。自助服务是图书馆发展的必然趋势，体
现了以用户需求为本的服务理念，是图书馆向着人性化发展的标志。图书馆自助
服务模式可以充分发挥读者的主观能动性、优化图书馆馆员配置结构、提高馆藏
资源利用率，有助于图书馆对于读者需求进行分析，合理配置馆藏资源和提供个
性化服务从而真正提高图书馆的服务水平。
1、完善馆内自助服务系统
首先，做好自助服务各项准备工作。自助服务的基础之一是RFID电子标签，
采集定位、架位导航、文献自助借还等都是通过相关设备扫描电子标签来实现的。
图书、杂志、光盘等可供读者借出的文献资料在采编过程中应黏贴好RFID电子
标签，为图书馆实现自助服务打下基础。第二，依照需求摆放自助设备。自助办
证机、OPAC检索机、自助借还机等设备，以方便读者为主导思想，科学摆放在
图书馆各功能区域；根据文献的流通量，设计各区域自助设备摆放数量。例如：
图书借阅区域由于读者多、图书借阅量大，应该适当增加自助借还书机的数量，
防止高峰时间读者排队借书的情况。第三，合理安置馆内安全门禁。由于自助借
还机设在借阅区域内，图书馆在设计防盗门禁的时候，应该充分考虑到读者的阅
览途径，最好整个图书馆只在出口设计一个防盗门禁，方便读者无障碍借阅图书。
2、让服务做到“无痕迹”
图书馆的自助服务是以读者为中心，满足个性需求的一种读者自我服务模式
②
。在自助模式下，从办证到书目检索再到办理借还书手续，读者都可以自行操

作完成。这样的服务模式，大大的降低了读者与馆员的接触频率。那么如何在读
者利用图书馆的过程中体现出我们服务呢？那就是让读者感受不到馆员的存在，
让读者感到他们是在自由随意的氛围下，进行阅览的。要做到这点的基础就是从
读者的角度出发，把读者有可能提出的问题想到前面。比如说：各个功能区、阅
览区的指示牌清楚明确；大厅的电视机，也可以播放一些读者的自助办证流程，
读者的借还书流程，读者阅览图书、期刊时应注意的事项等。休息区、饮水间、
洗手间等这些读者会经常使用的生活服务设施，在馆区标识牌制作时应相应的突
出，让读者一目了然。这样，读者可以不用咨询工作人员，就可以找到自己想要
前往的区域，即使是第一次到图书馆的读者也可以很顺利的利用图书馆。
3、提高图书馆员素质、加快服务职能转变
图书馆自助服务模式把图书馆工作人员从日常图书借还等高强度低层级工
作中解脱出来，将工作重心转向为读者提供参考咨询等工作中来，因此，对于图
书馆工作人员的专业技术水平、工作能力、工作积极性都提出了更高的要求。为
此，我们需要加强馆员专业培训、调动其工作积极性、培养馆员主动服务的意识，
建立岗前培训制度、定期组织职工培训，定制岗位绩效考评体系，切实加强馆员
的服务能力和创新能力，从而真正的提高读者服务工作的水平。