11 医闹及其处理

一、编制目的

为有效预防和妥善处置医闹事件，保障医患双方的合法权益，维护正常的医疗秩序，制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于我院发生的医闹事件及其处置工作。

三、组织机构及职责

1. 应急指挥部

- 组成：由院长任总指挥，分管副院长任副总指挥，相关职能科室负责人为成员。

- 职责：负责组织、协调、指挥医闹事件的应急处置工作。

2. 现场处置组

- 组成：由医务科、保卫科、护理部、后勤保障等部门负责人及工作人员组成。

- 职责：负责现场医闹事件的处置、安抚、医疗救治等工作。

3. 宣传舆论组

- 组成：由宣传科、公关科等部门负责人及工作人员组成。

- 职责：负责对外宣传、舆论引导、信息发布等工作。

4. 后勤保障组

- 组成：由后勤保障部门负责人及工作人员组成。

- 职责：负责现场医疗设备、物资、安保等方面的保障工作。

四、应急处置流程

1. 信息报告

- 医闹事件发生后，现场工作人员应立即向应急指挥部报告，并详细说明事件经过、涉及人员、现场情况等。

2. 现场处置 - 现场处置组到达现场后，应立即采取以下措施：

- 安抚患者及家属情绪，避免事态扩大；

- 维护现场秩序，确保医疗秩序正常；

- 对受伤人员进行救治，必要时联系急救部门；

- 保护现场证据，防止证据灭失。

3. 医疗救治

- 医务科负责组织医疗救治工作，确保患者得到及时、有效的救治。

4. 沟通协调

- 应急指挥部负责与患者及家属进行沟通协调，了解诉求，寻求解决方案。

5. 舆论引导

- 宣传舆论组负责对外宣传，发布权威信息，引导舆论，维护医院形象。

6. 调查处理

- 保卫科、医务科等部门负责对医闹事件进行调查，依法依规处理。

五、应急响应级别

根据医闹事件的严重程度，应急响应分为四个级别：

1. 一级响应：医闹事件涉及多人受伤，可能引发群体性事件。

一、预案背景

医闹是指患者或患者家属因对医疗行为、医疗结果或医疗服务不满意，采取过激行为，干扰医院正常秩序，损害医务人员人身安全的行为。为有效应对医闹事件，保障医患双方的合法权益，维护医院正常诊疗秩序，特制定本预案。

二、预案目标

1. 及时、有效地处置医闹事件，防止事态扩大。

2. 保障医务人员和患者的人身安全。

3. 维护医院正常诊疗秩序。

4. 通过沟通协商，寻求医患双方满意解决方案。

三、组织机构

1. 成立医闹处置领导小组，负责全面协调、指挥医闹事件的处置工作。

2. 设立医闹处置工作小组，负责具体实施医闹事件的处置工作。

四、处置流程

1. 信息收集与报告

- 医务人员发现医闹事件时，立即向医闹处置工作小组报告。

- 医闹处置工作小组收集相关信息，包括事件经过、涉及人员、现场情况等。

2. 现场处置

- 医闹处置工作小组迅速到达现场，了解情况，稳定患者及家属情绪。

- 对过激行为进行制止，必要时可采取隔离措施，确保医疗秩序。

- 协调安保人员维护现场秩序，防止事态进一步扩大。

3. 沟通协商

- 医闹处置工作小组与患者及家属进行沟通，了解诉求，寻求解决方案。

- 邀请相关科室负责人、专家参与沟通，共同协商解决争议。

4. 法律途径 - 如沟通协商无果，可引导患者及家属通过法律途径解决争议。

- 医院提供法律援助，协助患者及家属寻求法律帮助。

5. 善后处理

- 对医闹事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

- 对涉及医务人员进行心理疏导和安抚。

- 关注患者及家属情绪变化，做好心理干预。

五、注意事项

1. 保持冷静，避免与患者及家属发生冲突。

2. 严格遵守法律法规，维护医院权益。

3. 加强与患者及家属的沟通，尊重对方诉求。

4. 及时向领导汇报情况，确保信息畅通。

5. 做好应急物资准备，如防护装备、急救药品等。

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1 处理“医闹”有法可依

中国医院协会维权部副主任

北京市华卫律师事务所主任

郑雪倩

着改革开放的不断深入，人民群众的法律意识不断加强，医疗职业环境却越来越令人担忧。尤其是近年来，医疗事故赔偿数额越来越高，医疗纠纷呈上升趋势。与此同时，社会上产生了一个新名词——“医闹”，由“医闹”引发的围攻、伤害医务人员、迫使医院停业等事件已严重影响了医院正常的医疗秩序，这不公严重侵犯了医疗机构以及医务人员的合法权益，同时也侵犯了其他患者的就诊的权利。对于“医闹”，笔者有以下观点：

一、“医闹”的定义

“医闹”就是以解决医疗纠纷为名，采用非正常处理程序向医院索要巨额赔偿或迫使医院答应其不合理要求而干扰医院正常工作秩序的行为。

“医闹”通常采用威胁、围攻、打砸医院、打伤医务人员、停尸、设灵堂的暴力行为或静坐、跟随等等手段。

二、“医闹”事件的特征

1、“医闹”的主体

典型的“医闹”事件其主体一般由两部分人组成：

（1） 没有固定职业、寄生在医院专门从事“医闹”的人，即职业“医闹”；

（2） 患者、家属及其亲朋好友。

2、“医闹”的起因

“医闹”事件一般都是由医疗纠纷引起的。医疗纠纷是指患者与医疗机构在形成医疗法律关系的基础上，患者或者患者家属对诊疗结果不满意，双方在权利义务的认识上产生了分歧引起的争议，患者及其家属以损害赔偿为主要请求的行为。

职业“医闹”群体或个体，往往以解决医疗纠纷为由，利用患者亲属悲痛不满的情绪，无理取闹，扩大事态，制造高压，其最终目的就是通过索要高额赔偿，从中获利。

3、“医闹”的手段

“医闹”多采取暴力或者以暴力相威胁的手段聚众闹事。如聚众冲击医院、围攻医务人员，在医院大厅设置灵堂、悬挂横幅，殴打及至拘禁、绑架医务人员，或者占据医院、把病房当停尸房、威胁医院领导、在办公室静坐、跟随院长、医务人员扰乱医院正常诊疗秩序等等。

4、“医闹”的目的

“医闹”事件的主体往往抓住医疗机构息事宁人的心理把事情闹大，通过种种非正常手段，干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉，给医院或者医院领导施加压力，迫使医院拿钱免灾，以便获取利益。

出现医闹事件怎么办

一、及时发现医闹事件

1、及时发现：医闹事件发生时，首先要及时发现，发现有患者或者家属对医疗服务不满意，或者有可能发生医闹事件的情况时，应立即采取措施，阻止事件的发展，并及时向上级报告。

2、积极协调：发现有可能发生医闹事件时，应及时与患者及其家属进行沟通，尽量了解患者及其家属的要求，并积极采取措施，妥善处理患者及其家属的投诉，尽量满足其要求，以避免事件的发生。

3、及时处理：如果发生了医闹事件，应立即采取有效措施，及时处理，避免事件的扩大，减少损失。

4、记录保存：在处理医闹事件时，应该做好详细的记录，保存相关的证据，以备将来查询。

二、预防医闹事件

1、加强医疗服务质量：要加强医疗服务质量，严格执行医疗服务规定，提高医护人员的服务意识，提高患者满意度，减少患者对医疗服务的不满和投诉，从而防止医闹事件的发生。

2、加强医疗安全管理：要加强医疗安全管理，严格执行医疗安全规定，定期开展医疗安全宣传教育，及时发现和处理医疗安全风险，减少医疗安全事故的发生，从而防止医闹事件的发生。

3、加强沟通技巧：要加强沟通技巧，及时与患者及其家属沟通，建立良好