电信职业道德的特点

电信职业道德的特点 第一章 电信业务员职业认知

第一节 职业描述

一、职业定义：电信业务员是从事电信业务宣传推广、市场研究和开、营销策划、销售促进等工作的人员。具体包括各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电信业务员、固定电话业务员等。

第二节 职业要求

一、 基本要求

1、职业道德基本知识。

2、职业守则：爱刚敬业，恪职守；真诚老实，公道正派；尊重客户，热情服务；遵纪守法，严守秘密；廉洁奉公，不谋私利。

营销的专业知识：1、市场：电信市场基本特证、市场环境、目标市场、市场因素分析；2：市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理；3、市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销促略。4、市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析。5、市场营销信息系统：市场信息与企业营销信息系统的概念与组成、市场营销系统的基本操作。6、市场营控制：控制内容、控制方法、效果评估。7、公共关系学：企业外部化共关系、企业内部共公共关系、公共关系方法。8、服务营销：服务营销的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理。9、客户关系管理：数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。

第二章 电信市场营销基本知识

第一节 概述

一、 市场的概述

1、市场的概念：市场从狭义上讲是商品交换的场所，从广义上讲是各种商品交换中非常复杂的经济活动和经济关系。一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义：（1）、市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区。（2）、市场是买卖关系的总和。在这里市场是指消费者对某种商品需求量的大小，以及理实和潜在的数量的多少。（3）、市场是指买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。（4）、市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合。

2、市场的要素：消费主体、购买力和购买欲望。

3、市场的一般特征：（1）市场必须有主体和客体。市场的主体是买方和卖方，市场的客体是商品、劳务或货币。（2）市场活动的中心内容是商的品的买卖。（3）市场容量的大小取决于市场上的人品多少、购买力高低和购买动机的强烈程度。（4）市场是商品竞争的场所。

不同竞争模式的市场特征：（1）完全竞争市场，这一市场的特点是市场上有无数的卖者，它们各自占有的份额少，市场的进入与退出都很容易。（2）垄断竞争市场，这一市场的特点是在同一行业中有许多生产和销售同一种产品的企业，每个企业的产量只占市场需求量的一小部分，每个企业为了提高市场占有率，必须注重产品在功能、包装、质量等方面的独特性，独特性越强，产品的竞争优势越明显，垄断性越强。（3）寡头垄断市场，这一市场的特点是在一种产品拥有众多消费者的情况下，只有几家少数大企业控制了绝大部分的生产量与销售量，剩下的一小部分则由众多小企业去经营。大企业间相互依存，相互制约。（4）完全垄断市场，这一市场的特点是一个行业只有一家企业，或者一种产品或服务只有一个销售者、生产者或提供者，相互制约。

二、市场营销的概述

1、市场营销的概念：市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值以获得所需所欲之物的一种社会过程。

2、（1）、市场营销中的几个核心概念：（需要）是指人们没有得到某种基本满足的感受状态。（欲望）是指人们想到到满足需要的具体商品的愿望。（需求）是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。

（2）、商品，在商品经济社会，满足人们需要和欲望的是商品。从广义上讲，商品是任何能够满足人类某各需要或欲望而进行交换的物品和劳务。商品实际上是向人们传送服务的一种工具，而服务也是一各商品。

（3），交换和交易，交换是人们提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西。交换的发生必须符合5个条件：至少要有交换的双方存在；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传递货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品；每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的。交易是交换的一个基本环节，是交换的基本组成单位。

（4）、效用、费用和满意：效用是消费者对产品满足其所需的整体能力的评价，实际上一个人的自我心理感受来自于人的主观评价。费用是批指消费者愿意为产品支付的价格，它取决于产品的边际效用。满意是指产品的的使用效果与期望价值的差距。

（5）、价值：价值是质量、服务、价格的组合，也称为客户价值三合一。价值随着质量和服务的提高而提高，随着价格的增加而增少。准确的讲，价值是客户付出与客户所得之间的比例函数，客户所得的利益包括工能利益和情感利益，客户会出成本包括金钱、时间、精力及体力。（价值和质量成正比；价值和价格成反比）

营销者可以通过如下方法提高购买者所得的价值：增加利益，降低成本，增加益的同时降低成本，利益增加幅度比成增加幅度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。 三、营销观念的发展历程

旧理念：

1、生产观念（“皇帝的女儿不愁嫁”是生产观念的内涵所在。）

2、产品观念（“酒香不怕巷子深”是产品观念秉持的要义）

3、推销观念

新理念：

4、营销观念（与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是卖方需要，营观念注重的是买方需要。）营销念的4大支柱，分别是目标市场：目标市场是对产品市场细分后确定要进入的一个或几个市场。客户需要：客户需要是主要的内容是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。整合营销的含义有两个方面：一是指对企业各种营销资源的整合，各种营销手段有效协调；各种资源有效配置，实现各种营销职能彼此协调；二是指企业内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识，学会站在市场和竞争的角度“思考客户”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务，营销为客户服务的营销链。盈利能力、公司、消费者：是公司存在的目的，也是公司生存的依据。

5、客户观念：在市场细分的基础上，近年来进一步拓展出一种新的营销观念，即客户观念。客户观念能过一对一的营销方式整合营销价值链，重点针对客户的需要和价值，以个性化服务赢得更高的客市场份额，提高客户忠诚度和客户生命价值周期以实现利润的可持续增长。

6、社会营销观念：电信运营商在考虑公司利益、消费者利益的同时，还应该考虑其具有对社会进行普遍服务的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。

第二节 电信营销环境分析

一、营销环境分析的目的和内容

营销环境分析的内容包括宏观环境分析和微观环境分析。

二、宏观环境分析包括五个方面，分别是政治法律环境分析、经济环境分析、社会环境分析、技术环境分析和人口环境分析。（PEST）

1、政治环境分析：政治环境主要是指法律、政府机构的政策法规，以各各种政沼团体对企业活动所采取的态度和行动。

2、经济环境分析：经济因素对企业营销的影响很大，这些因素包括经济发展状况、购买力水平等。

（1）经济发展阶段：主要可分为自给自足的农业经济阶段（在这一经济发展可能存在简单的营销体制，但由于没有现实意义上的货币经济，因而处于自给自足的农民不能构成市场。）、前工业化经济阶段（在这一阶段商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。）、以造业为主的经济阶段（在这一阶段产业群体收入的增加刺激了经济的发展。）和工业化经济阶段（这一阶段的所有消费都处于商中经济中）。

（2）地区与行业的经济发展状况：地区经济的发展不平衡，对企业营销战略的制定有很大的影响。

（3）购买力水平：购买力是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。购买受宏观环境的制约，是经济环境的反映。影响购买力大小的主要因素有居民的实际收入、消费者的储蓄和信用、消费者的支出模式等。其中消费者的收入是影响购买力最重要的因素。消费者支出模式主要决定于消费者的收入水平。

3、社会文化环境分析：重点分析地区的消费习俗、价值观、信仰等内容。

4、技术环境分析

5、人口环境分析。

三、微观环境分析

1、企业自身的分析，最常用的方法是SWOT分析法。即对企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）威胁（Threat）进行分析，各取优势、劣势、机会和威胁4个英文单词的第一个字母。进行SWOT分析是为了更好地帮助企业组织好资源，扬长避短，搞好营销。机会：机会来自于自业外部，例如市场日益增加的需求、客户的消费倾向等，在营销过程中机会往往稍纵即逝，需要电信业务员有较好的判断力和把握力。

2、供应商的分析，供应商是向企来及产，竞争对手提供各种资源的企业或个人，供应商即是商务谈叛中的对手也是合作伙伴。

（1）作为竞争对的供应商

在把供应商当作谈判对手时可采取的策略有：尽可能减弱它们与企业进行讨价还价的能力，以获取更大的收益。寻找和开发其他供应商来源，以减少对某一个供应商的依赖性并迫使其降价。

（2）作为合作伙伴的供应商

实现企业与供应商伙伴式合作关系策略有：与供应商签订长期合同稳定双方关系，帮助供应商更深入地了解客户，分担供应商的风险。

3、营销中介单位分析：多数情况下，企业的产品需要通过营销中介单位才能达到目标客户。中介单位包括中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构等。

4、竞争对手分析。

5、客户分析：客户有个体客户和组客户之分。分析客户的重点是：明确客户、知道客户在购买程序中扮演什么角色，了解影响客户做出购买决策的因素。

（1）明确客户：客户包括有现有的客户、潜在的客户、组类客户、直接客户、间接客户。

（2）客户在购买程序中扮演的角色，：守门人、决定者、影响者、使用者、

（3）影响客户做出购买决策的因素：方化因素、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式、公众。

公众的种类：金融公众、媒体公众、政府公众、市民行动公众、当地公众、一般公众、内部公众。

第三节 电信市场调研

一、电信企业市场调研

市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据开展信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。

二、电信市场调研的流程

电信市场调研的流程有10个步骤，分别是：

1、确定调研要解决的问题

2、确立调研目标

3、确定调研设计方案：3种探测性调研（进行探测性调研的方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。）、描述性调研和困果性调研。

4、确定信息的娄型和来源：信候的来源有第一手资料和第二手资料之分。第一手资料是指为当前的某种特定目的而收集的原始资料。第二手资料是指利用他人为其他目的已经收集到的资料。第二手资料与第一资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找，并能顺富第一手资料。

5、确定收集资料的方法：第一手信息的方法有电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查等。第二手信息收集方法有网络调查、文献检索等。

6、问卷设计

7、确定抽样方案及样本容量

8、收集资料：抽样误差是以抽样的过种程中产生的。非抽样误差可以通过对调研人员培训，对被调查者给予保密承诺、提供一定的激励或在调研过程中适当引导等方法解决。抽样误差可以通过完善抽样方法、扩大样本的规模等途径予以解决。收集资料时要注意在调研过程中会产生抽样误差和非抽样误差。