购物中心、商场总服务台人员工作规范标准[详]

word版本. 总服务台人员工作规1. 基 本 职 业 道 德 规 与 责 任

为 1.1 总 服 务 台 人 员 必 须 身 着 统 一 工 装 上

岗 ， 顾 客和商户提供服务和指引。 严 1.2 严 格 遵 守

公 司 各 项 管 理 规 定 ， 格 按 照 公 司 相关制度办理各类服务申请及业 务 流 程 。对 各 种 服 务 申 请

必 须 及 时 处 理 ，给 予 客户 满 意 答 复 。杜 绝 一

切 不 必 要 的 投 诉 ，并 把 影 响 降到最低，确保广场整体形象。 1.3 总 服 务 台 人 员 在 提 供 咨 询 服

务 的 同 时 必 须 做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。 1.4 不 得 对 外 透 露

的 事 项 ： （ 1） 涉 及 公 司 部 事 务 ； （ 2） 商

业 机 密 ； （ 3） 业 主 、 商 户 的 个 人 信 息 等 。

1 . 5 积 极 配 合 广 场 大 型 活 动 的 开 展 ，配 合

公 司安全品质部对部业务流程的审查工作。2. 基 本 工

作 权 利 2.1 对 办 理 相 关 服 务 申 请 过 程 中 察

觉 的 问 题 ，有 向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 2.2 对 报 修 或 投 诉 处 理 过 程 中 出 现

的 责 任 推 诿 现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对 违 背 各 项 业 务 流

程 的 服 务 申 请 有 权 利 拒 绝办理。 在 2.4 对 广

场 突 发 事 件 ， 第 一 时 间 有 调 配 相 关 部 门人员进行紧急处理的权利。3. 基 本 工 作 项 目 （ 1） 接

word版本. 听 电 话 ； （ 2） 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 ；

（ 3） 报 修 受 理 ； （ 4） 礼 品 包 装 ； （ 5） 证

件 办 理 和 员 工 卡 制 作 ； （ 6） 物 品 借 用 ；

（ 7） 失 物 招 领 管 理 ； （ 8） 广 场 背 景 音 乐

的 管 理 ， 常 规 性 广 播 及 突 发 性广播的监督管理； （ 9） 投 诉 受 理 ； （ 10） 水 电 费 代 收 代

缴 ； （ 11） 物 料 销 售 ； （ 12） 及 时 有 效 地 完

成 上 级 交 办 的 各 项 任 务 。4. 工 作 细 则 及 业

务 规 4.1 接 听 电 话 4.1.1 所 有 来 电 必 须 在

电 话 响 铃 三 声 之 接 答 ， 接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。 详 4.1.2 总 台 人 员 对 所

有 来 电 都 要 仔 细 倾 听 、 细 询问和了解相关信息（如：来访 人 身 份 、咨 询 投 诉 容 、商 铺 号 、故 障 现 象 等 ），认 真 详 细 填 写《 客 户 接 待 登

记 表 》，并 及 时 把 各 种信息反馈至相关部门处理。

（ 1） 涉 及 商 户 的 消 费 纠 纷 通 知 营 运 部 。

（ 2） 涉 及 打 架 、 斗 殴 、 偷 盗 等 通 知 管 理

部 。 （ 3） 涉 及 环 境 卫 生 方 面 的 通 知 保 洁 主

管 。 （ 4） 涉 及 设 备 设 施 方 面 的 通 知 工 程 主

管 ， 并 填 写《维修工作单》。 涉 （ 5） 及 本 公 司

的 其 他 联 系 事 项 的 通 知 行 政 部 。 4.2 接 待

咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 4 . 2 . 1 总 台 人 员 对

word版本. 所 有 咨 询 、来 访 、求 助 和 现 场 投诉的商户、顾客都要热情接待 ，微 笑 服 务 、主 动 询 问 ，对 其 提

出 反 映 投 诉 的 各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。 在 4.2.2 若 不 能 通 过 解 释 解 决

的 ， 规 定 时 限 交 相 关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。 找 4.2.3 对

各 种 问 路 、 人 等 求 助 的 顾 客 要 以 实 相 告，及时广播协助处理。 4 . 2 . 4 总 台 人 员 在 接 到 各

种 投 诉 、报 修 、纠 纷 等 问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。 4.3 报 修 受 理

4.3.1 总 台 人 员 在 接 到 商 户 、 营 运 部 等 相

关 部 门、人员现场或报修后，对报 修 容 进 行 判 断 ，在《 商 户 信 息 记 录 表 》上 详 细记 录 报 修 客 户

名 称 、联 系 电 话 、报 修 时 间 、故 障 地点 及 大

致 的 故 障 原 因 等 ，并 每 日 汇 总 在《 客 服 日

报表》上。 4 . 3 . 2 总 台 人 员 填 写《 维 修 工 作

单 》，通 知 有 关 职能部门领取《维修工作单》前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将《 维 修 工 作

单 》的 第 一 联 及 时 返 回 总 服 务 台 ，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。 4 . 3 . 3《 维

修 工 作 单 》 填 写 须 真 实 、 完 整 、 规 。 工程维修人员接单时务必填写接 单 时 间 及 接 单 人 姓

word版本. 名 ，回 单 时 填 写 所 有 相 关 时 间节 点 。总 台 人员 必 须 认真 审核《 维修 工 作单 》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。 4 . 3 . 4 如 属 有 偿 服 务 的 ，《 维 修 工 作

单 》须 详 细 注明所用材料容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到《维修工作单》的 第 一 、三 联 后 通

知 营 运 部 人 员 ，由 其 凭《 维 修 工作 单 》的 第

一 、三 联 上 门 收 取 服 务 费 。营 运 部 人 员收 费

后 将 费 用 和《 维 修 工 作 单 》第 三 联 交 财 务 ，将第 一 联 交 营 运 部 文 员 存 档 。该 文 员 每 周

应 与 财 务 对帐1 次。 须 4.3.5 上 午 班 的 总 台 人

员 在 交 班 时 ， 对 当 天 的 情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。

4.3.6 总 台 人 员 须 对 报 修 服 务 进 行 电 话 或

上 门 回 访 。 回 访 率 须 达 100， 其 中 上门 回 访

率 不 得 低 于 10。 营 运 主 管 检 查 总 台 人 员 是否 及 时 对 已 修 复 项 目 进 行 逐 一 回 访 ，并 核

查 相 关 表单 ；对《 维修工 作 单》填 写不 符 合 要求 的，由 营运主管负责沟通及跟踪。 4.3.7 总 台 人 员

每 周 对 报 修 受 理 项 目 进 行 分 类 统计，计算本周维修及时率、合格 率 ，汇 总 工 程 遗 留 、逾 期 问

题 ，第 一 时 间 与 工 程部经理核对并及时更新。 营

word版本. 4.3.8 每 月 月 末 ， 运 主 管 负 责 将 报 修 接 待

情 况 进行总结、分析，找出原因及规 律 ，对 报 修 到 场

时 间 及 维 修 时 长 、项 目 一 次 合 格率 、维 修 及

时 率 等 容 进 行 汇 总 统 计 ，报 公 司 领 导及各部门，以提高服务质量。 4.4 礼 品 包 装 4.4.1 总 服 务

台 的 礼 品 包 装 展 示 架 上 商 品 丰 满 ，列漂亮。4.4.2 收 费 标 准 醒 目 、 明 确 。4.4.3 款 项 上 交

财 务 ， 月 底 盘 点 。4.5 证 件 办 理4.5.1《 员 工 出

入 证 （ 工 牌 ） 》 《4.5.1.1 商 户 营 业 员 到 总 服

务 台 领 取 营 业 员 信息 登 记 表 》，填 好 后 由 商

铺 负 责 人 和 营 运 部 主 管员签字。办理营业员入场手续必须提供以下资料：近期一寸免冠照片二复印件一《商户派遣员工到万达广场证明函》 押 金 ： 200元 4.5.1.2《 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 》 一 律 收 费 20元 整

/人 次 。 （ 开 具 收 据 统 一 填 写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。） 4.5.1.3 总 台 人 员 在《 员 工

出 入 证（ 工 牌 ）》上 写明营业员、铺号、品牌、编 号 ，并 贴 好 本 人 照 片 后 交 营 业 员 。员 工 证 遗 失

后需重新补办。 4.5.1.4《 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 》

不 予 退 换 。 离 职时需退回。 4.5.1.5 总 台 人 员 根

据 相 应 单 据 按 要 求 录 入 电 子表格。 4.5.2《 临

时 出 入 证 》 此 证 用 于 非 营 业 时 间 ，商 铺 进

word版本. 行 局 部 维 修 、盘 点或其他事项，供外来人员进场 时

使 用。商户 填 写《 服 务申 请 单》后，如 需 外 来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理《临时出入证》。 4.6 物 品 借 用 4.6.1 针 对 顾 客 ： 雨 伞 、

针 线 包 、 急 救 包 。 （ 4.6.2 针 对 商 户 须 在 总

服 务 台 办 理 借 用 手 续 ）： 梯子、日常用具、手推车等。 4.7 失 物 招 领 管 理 4 . 7 . 1 顾 客 、员 工

交 来 顾 客 遗 失 物 品 ，在《 遗 失 物品登记表》做好记录，将物品 保 管 好 。有 失 主 来 认 领 时 ，认 真

核 对 物 品 的 特 征 、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。 4.7.2 无 人 认 领 的 物 品 ， 过 半 个

月 后 上 交 行 政 部，由行政部进行保管或处理。 4.8 广

场 背 景 音 乐 及 广 播 管 理 4.8.1 播 放 容

4.8.1.1 播 放 容 包 括 ： （ 1） 播 放 健 康 向 上 的

音 乐 、 歌 曲 ， 包 括 世 界 名 曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。 （ 2） 宣 传 国 家 有 关 政 策 、 地

方 法 规 及 本 万 达 广 场有关规定，介绍万达文化涵。（ 3） 为 万 达 广 场 管 理 者 提 供 消 息 发 布 的

服 务 ，包 括 营 业 作 息 提 示 、安 全 提 示 、消 费