总服务台人员工作规范

2024年总服务台服务管理制度范文总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。

细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。

严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。

准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训实习生，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

2024年总服务台服务管理制度范文（二）【总服务台服务管理制度范本】第一章总则第一条为规范和提高总服务台的服务质量，维护良好的服务形象，根据公司的运营需求，特制定本管理制度。

总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。

第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。

第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。

第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。

（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。

（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。

第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。

（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。

（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。

（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。

第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。

（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。

（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。

第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。

第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。

第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。

（二）服从调度，完成上级交办的任务。

（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。

（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。

总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。

总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。

二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。

2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。

3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。

4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。

5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。

三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。

2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。

3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。

4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。

四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。

2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。

3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。

4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。

一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。

二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。

2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。

三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。

（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。

（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。

2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。

（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。

（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。

3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。

（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。

（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。

（3）完成商场领导交办的其他工作任务。

四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。

（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。

（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。

2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。

（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。

3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。

（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。

（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。

五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。

总服务台岗位职责有什么要求服务台也称帮助台或呼叫台概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台。

也许大家想知道总服务台岗位职责的。

小编给大家整理了总服务台岗位职责的相关资料，让我们一起来了解一下吧。

总服务台岗位职责1.迅速、准确地办理图书的借还手续，保持本馆图书流通环节的顺畅。

2. 熟练掌握流通子系统的各项功能，严格按系统操作规程操作，确保流通系统操作准确无误。

3. 严格管理制度，认真按照图书馆有关规章制度处理读者违规行为。

4.接待读者热情主动、语言文明、行为规范，做到有礼有节。

5.借还图书时要注意屏幕显示，发现有问题的图书按规定作出必要处理。

6.负责读者联机检索的辅导、管理工作，指导读者利用图书馆。

7.解答读者一般性咨询，收集、转达读者意见和建议。

8.认真做好读者办证、补证等工作，必须及时将读者信息输入门禁系统。

9.完成馆领导交给的其它任务。

总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。

2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。

(严禁单指，指出方向)3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。

(例：你好世贸商城等)认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。

(严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。

在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。

4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。

如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。

5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。

6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。

商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。

二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。

三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。

四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。

五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。

六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。

七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。

总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。

同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。

这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。

总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。

5、代购火车票。

6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。

二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。

2、熟知公司的服务承诺及相关规定。

3、熟悉商场的经营范围和经营布局。

4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。

5、及时掌握公司各项经营信息。

6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。

7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。

8、具备基本的安全知识。

三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。

2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。

3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。

4、从事公司各种礼仪服务工作。

5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。

6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。

7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。

8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。

2015年7月31日。

第一章总则第一条为规范酒店总服务台的管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店总服务台全体工作人员。

第三条总服务台作为酒店对外服务的窗口，应秉承“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。

第二章组织架构与职责第四条总服务台设经理一名，负责总服务台的全面管理工作。

第五条总服务台下设接待组、预订组、查询组、行李组、投诉处理组等，各组成员职责如下：（一）接待组：负责接待客人，办理入住、退房手续，提供咨询服务。

（二）预订组：负责酒店客房预订、团队预订等工作。

（三）查询组：负责处理客人查询、投诉等事宜。

（四）行李组：负责客人行李的接收、保管、送至房间等工作。

（五）投诉处理组：负责接待客人投诉，及时处理并反馈给相关部门。

第三章工作规范第六条工作纪律：（一）工作人员应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。

（二）工作时间不得迟到、早退，不得擅自离岗。

（三）保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务。

（四）严格执行保密制度，不得泄露客人信息。

第七条服务规范：（一）接待客人时，应主动问候，微笑服务。

（二）办理入住、退房手续时，应耐心、细致，确保准确无误。

（三）解答客人咨询时，应热情、耐心，力求满足客人需求。

（四）处理客人投诉时，应认真倾听，及时处理，确保客人满意。

第八条财务管理：（一）严格执行财务制度，确保收支平衡。

（二）每日做好账目核对，确保账目清晰。

（三）妥善保管财务凭证，不得随意涂改、销毁。

第四章培训与考核第九条酒店应定期对总服务台工作人员进行业务培训，提高员工综合素质。

第十条酒店应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估。

第五章附则第十一条本制度由酒店总服务台负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。

第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。

第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。

第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。

第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。

第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。

第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。

第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。

第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。

第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。

第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。

第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。

第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。

第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。

服务台工作规章制度第一章总则第一条为了规范服务台工作行为，提升服务质量，营造和谐的工作氛围，制定本工作规章制度。

第二条本规章制度适用于公司服务台工作人员，包括前台接待员、电话客服等各类服务岗位人员。

第三条服务台工作人员应遵循公司的相关规定和要求，提供优质的服务，做到诚实守信，尊重客户，积极配合业务的顺利开展。

第四条服务台工作人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神，保持良好的职业操守。

第五条公司服务台工作人员应定期参加公司组织的培训，提高服务水平和专业技能。

第六条服务台工作人员应服从公司领导的管理和指挥，听从安排，服从调度，认真完成各项工作任务。

第七条服务台工作人员应认真学习公司的各项制度和规定，积极遵守并执行。

第二章工作职责第八条服务台工作人员的主要职责包括：接听电话、接待前台、解答客户疑问、处理投诉、登记记录等工作。

第九条服务台工作人员应及时准确地记录接听电话的内容，核实客户身份和需求，为客户提供满意的解答或引导。

第十条服务台工作人员要礼貌用语，语速适中，声音洪亮，表达清晰，态度亲切，服务周到。

第十一条服务台工作人员应对客户提出的问题和建议进行认真倾听，尽心尽力解决问题，耐心为客户提供服务。

第十二条服务台工作人员应做到主动服务、积极沟通、耐心细致，提高公司的服务水平和客户满意度。

第十三条服务台工作人员要保护客户的隐私信息，不得擅自泄露、篡改或传播客户信息。

第十四条服务台工作人员应关注公司的各类通知和公告，及时将相关信息传达给客户，保持信息准确一致。

第三章工作纪律第十五条服务台工作人员应按时上班，不得迟到早退，不得私自外出，不得代替他人打卡。

第十六条服务台工作人员应保持工作场所的整洁和卫生，定时清理台面、擦拭电话、整理文件资料。

第十七条服务台工作人员应遵守公司的办公守则，不得吸烟、喧哗、聊天、玩手机，不得违规使用公司设备。

第十八条服务台工作人员应服从领导的分配，不得擅自调动工作岗位或职责，不得违规处理客户问题。