商场总服务台人员工作规范模版

总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。

第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。

第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。

第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。

（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。

（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。

第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。

（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。

（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。

（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。

第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。

（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。

（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。

（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。

第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。

第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。

第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。

（二）服从调度，完成上级交办的任务。

（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。

（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。

商场总服务台员工礼仪礼节规定商场总服务台是一个商场最重要的部门之一，是商场与顾客之间沟通的桥梁和窗口，也是商场形象的代表。

为了更好地提供服务，提高顾客满意度，商场总服务台员工需要具备良好的礼仪礼节，下面是商场总服务台员工礼仪礼节规定。

一、仪表端庄1.服装整洁：员工的服装应干净整洁，符合公司统一的着装要求，衣着应适合岗位工作需要，不得过于随意或暴露。

2.仪容仪表：员工的面部皮肤应保持清洁，发型整齐，不得有刺眼的饰品和夸张的妆容；衣着干净整洁，不得有破损或脏污；为了给顾客更好的体验，员工应随时保持整洁。

3.行为得体：员工在职场中应保持庄重、自信的仪态，行为得体，言行要严肃、文明、礼貌，不得吸烟、喝酒等不文明行为；同时也应注意个人卫生，保持口腔清洁、香气宜人。

二、言语规范1.普通话标准：员工在工作过程中应使用标准的普通话，发音准确；不使用方言或俚语进行交流。

2.措辞得体：员工的语言要有礼貌，避免使用粗鲁或不雅的词汇；在与顾客交流时，用语应简洁明了，不得使用极少数人懂得或不常用的专业词汇。

3.表达能力：员工应具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求，有耐心和友善的态度与顾客沟通，解答顾客提出的问题，并在有需要的情况下向有关部门汇报。

三、服务规范1.热情接待：员工应用笑容、友好的语言和礼貌的姿态接待每一位顾客，主动致意欢迎，积极协助顾客解决问题。

2.机警反应：员工应保持警觉，及时察觉顾客的需求，提供全方位的服务，确保顾客的满意度。

3.细致入微：员工应主动关注顾客的需求，在提供基本服务的同时，可以主动询问顾客是否还需要其他协助或服务，并及时提供相应的帮助。

四、专业素养1.业务熟悉：员工应具备充分的产品知识和各项服务规定的了解，时刻更新相关的产品知识和公司政策。

2.处事灵活：员工在处理问题时应灵活应对，能根据具体情况做出合理的判断和决策，并积极解决问题。

3.保守秘密：员工应保守商场与顾客之间的商务秘密，不得将商务信息泄露给外界。

购物中心、商场总服务台人员工作规范目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规范 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。

（ 2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。

（ 3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。

（ 4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。

涉（ 5）及本公司的其他联系事项的通知行政部。

4.2 接待咨询求助和现场投诉 4 . 2 . 1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。

在 4.2.2 若不能通过解释解决的，规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

找4.2.3 对各种问路、人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。

4 . 2 . 4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。

4.3 报修受理 4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在《客服日报表》上。

一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。

二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。

2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。

三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。

（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。

（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。

2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。

（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。

（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。

3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。

（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。

（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。

（3）完成商场领导交办的其他工作任务。

四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。

（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。

（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。

2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。

（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。

（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。

（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。

3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。

（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。

（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。

五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。

商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。

二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。

三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。

四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。

五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。

六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。

七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。

总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。

同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。

这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。

商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。

第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。

第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。

第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。

第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。

第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。

第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。

第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。

第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。

第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。

第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。

第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。

第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。

第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。

第一章总则第一条为规范商场服务台员工的管理，提高服务质量和效率，保障顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场服务台全体员工。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工进行激励与约束，确保商场服务台各项工作有序开展。

第二章岗位职责第四条服务台员工应具备以下职责：1. 熟悉商场布局，为顾客提供准确的指引服务；2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，维护顾客权益；3. 监督商场秩序，维护公共安全；4. 协助处理顾客投诉，及时上报相关领导；5. 负责商场服务台的日常清洁、消毒工作；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条服务台员工应遵守以下工作要求：1. 热情大方，微笑服务，主动问候顾客；2. 语气亲切，耐心解答顾客疑问，不得推诿；3. 着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌；4. 严格遵守工作纪律，不得擅离职守；5. 遵守商场各项规章制度，服从领导安排。

第三章培训与考核第六条商场应定期对服务台员工进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质。

第七条服务台员工应参加以下培训内容：1. 商场概况及业务知识；2. 服务礼仪与沟通技巧；3. 消防安全知识；4. 顾客投诉处理流程；5. 其他相关培训内容。

第八条商场应建立完善的考核制度，对服务台员工进行定期考核。

第九条考核内容主要包括：1. 工作态度：热情、耐心、细致、负责；2. 业务水平：熟练掌握商场业务知识，准确解答顾客疑问；3. 服务质量：微笑服务，主动问候，礼貌待人；4. 工作效率：按时完成工作任务，提高工作效率；5. 遵纪守法：遵守商场规章制度，服从领导安排。

第四章奖惩与激励第十条商场应设立以下奖励措施：1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励；2. 对在工作中取得突出成绩的员工给予晋升机会；3. 对在服务过程中表现突出的员工给予物质奖励。

第十一条商场应设立以下惩罚措施：1. 对违反工作纪律的员工进行批评教育；2. 对严重违反工作纪律的员工给予警告、记过等处分；3. 对连续两次违反工作纪律的员工给予辞退处理。

第一章总则第一条为了规范商场服务台工作，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于商场服务台全体工作人员。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则。

第二章工作职责第四条服务台工作人员应具备以下职责：1. 熟悉商场商品、服务、活动等相关信息，为顾客提供准确、全面的服务。

2. 接待顾客咨询，解答顾客疑问，为顾客提供满意的解决方案。

3. 维护商场秩序，协助处理顾客投诉，确保顾客合法权益。

4. 协助商场开展各类活动，提高商场知名度。

5. 参与商场各项培训，不断提升自身业务水平。

6. 遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

第三章工作流程第五条服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1. 仪表仪容：保持整洁、端庄，着装规范，佩戴工牌。

2. 接待顾客：主动问候，微笑服务，耐心倾听顾客需求。

3. 咨询解答：根据顾客需求，提供准确、全面的信息。

4. 协助处理：协助顾客解决问题，如需其他部门协助，及时转接。

5. 投诉处理：认真记录顾客投诉内容，积极协调处理，确保问题得到妥善解决。

6. 活动协助：参与商场各类活动，确保活动顺利进行。

7. 培训学习：参加商场组织的培训，提高自身业务水平。

第四章工作要求第六条服务台工作人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度。

2. 保持良好的职业道德，诚实守信，不徇私舞弊。

3. 爱岗敬业，勤奋工作，积极完成工作任务。

4. 团结协作，互相尊重，共同营造和谐的工作氛围。

5. 遵守劳动纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

6. 保持服务台环境整洁，物品摆放有序。

第五章奖惩制度第七条对服务台工作人员的奖励：1. 优秀员工：对工作表现优秀、成绩突出的员工给予表彰和奖励。

2. 先进个人：对在服务台工作中表现突出、受到顾客好评的员工给予表彰和奖励。

3. 表扬信：对在服务台工作中表现突出的员工给予表扬信。

第八条对服务台工作人员的惩罚：1. 警告：对违反规章制度、工作态度恶劣、服务质量不高的员工给予警告。

总服务台日常工作规范[精选合集]第一篇：总服务台日常工作规范总服务台日常工作规范一、400电话1、保证接通率；离席转手机，及时转回。

2、工单需严谨录入，有沟通不了情况及时反馈余经理。

3、工作时间检查400电话登录情况，如有掉线及时报备。

二、广播1、每日广播需按点准时播放，注意音量。

2、每日广场广播巡查不得少于两次，做好记录工作。

3、商铺促销广播受理后，按照规定时间按时播报，播报告知商铺已播报，留存广播申请单，做好记录工作。

三、销售1、每日销售日报完成后，核实日期，金额确认无误方可导入系统，如遇异常，及时报备领导。

2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。

3、日报发送给领导前，认真核对公式是否正确，数据是否完整，核对后才可以发送。

四、商户服务1、商户服务平台及时受理，避免亮灯；2、关注审批进程，如下一审批人未及时处理，需电话提醒。

3、员工出入证件办理，必须收取身份证复印件留存，做好记录工作。

4、外界物品一律严格登记，按时清点数量，避免遗失。

五、巡场1、每日11:00、16:00安排巡场工作，主要检查广场广播音量，店铺经营状态，400投诉公示牌是否污损。

2、做好记录工作，并按月归档。

六、其他1、客流量不大的情况下，总服务台内只留一人值班，做好巡场记录工作。

2、总台附近区域如出现卫生问题，及时通知物管部处理，不得不管不顾。

3、及时关注总台周围活动展架摆放，各店铺存在问题，发现后及时处理。

4、总台卫生问题：早班人员上班前需清理桌面，晚班人员在下班前需倒垃圾桶，保持仓库整洁。

2015.8.31第二篇：百货商店总服务台规范百货商店总服务台规范1.总则1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。

1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。

2.总服务台的设置及功能 2.1 总服务台的设置2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

商场服务人员行为规范一、形象规范1.穿着：服务人员应穿着整洁、干净的工作服，工作鞋干净整洁，不得穿着无关服装或个人服装。

2.仪容：服务人员应保持良好的个人仪容，不得有涂抹过多化妆品的现象，不得有大面积裸露身体的行为。

3.举止：服务人员应保持礼貌、端庄的举止，不得大声喧哗、随地吐痰或吃零食等不文明行为。

1.热情接待：服务人员应主动与顾客打招呼，微笑、鞠躬以示礼貌，用亲切的语言与顾客交流，不得冷漠、不友好待遇顾客。

2.主动帮助：服务人员应主动询问顾客的需求，并提供积极、专业的服务，帮助顾客解决问题，如有需要，引导顾客到相关部门。

3.守信承诺：服务人员应按照商场政策，准确、及时地回答顾客的问题，不得敷衍、虚假承诺，如有问题无法解决，应耐心解释或引导顾客寻求其他渠道。

三、文明待客1.尊重顾客：服务人员应尊重顾客的言论和行为，不得有轻蔑、嘲笑或侮辱顾客的行为。

2.保护顾客隐私：服务人员应妥善保管顾客的个人信息和隐私，不得滥用、泄露顾客信息。

3.文明用语：服务人员应用文明礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗口、恶言恶语或有可能冒犯顾客的语言。

4.平等对待：服务人员应平等对待所有顾客，不得因任何原因歧视一些顾客或提供优先服务。

四、服务质量1.高效服务：服务人员应高效地为顾客提供服务，尽量减少等待时间，及时处理顾客的需求。

3.问题解决：服务人员应耐心倾听顾客的问题，并在能力范围内主动提供解决方案，如遇到无法解决的问题，应及时转交相关部门。

4.投诉处理：服务人员应耐心倾听顾客的投诉，认真调查并及时处理，提供对顾客满意的解决方案。

五、团队合作1.互相合作：服务人员应积极与同事合作，相互帮助，形成良好的工作氛围。

2.信息共享：服务人员应及时与同事共享相关信息，加强团队协作，提高整体服务水平。

3.业务交流：服务人员应加强业务学习和交流，提高个人业务素质和团队整体能力。

商场服务人员行为规范的实施可以提升商场形象，增加顾客满意度。

商场总服务台员工礼仪礼节规定一、言行举止1.员工应始终保持礼貌、友好的态度，与顾客交往时，要微笑并主动问候。

2.在与顾客交谈时，员工应语气温和，不慌不忙，明确表达自己的意思。

3.员工应遵守日常的仪容仪表规定，保持整洁、干净、得体的形象。

4.员工要注意自己的姿势和站姿，在进行办事的时候，保持挺胸抬头的状态，显得自信有力。

5.员工应正确使用个人称谓，不使用粗鲁、侮辱性的语言。

6.员工应把握正确的沟通方式，避免使用缩写、俚语等不易理解的词汇。

二、服务方式1.员工要确保自己充分了解所提供的服务，以便能够提供准确的信息和帮助。

2.员工应主动询问顾客的需求，并提供相应的解决方案。

3.员工应遵循客户至上的原则，确保顾客的满意度和体验感。

4.在提供服务的过程中，应注重细节，确保每一位顾客都得到充分关注和细致的服务。

5.员工应遵守服务台秩序，不得随意插队，对于排队等候的顾客，应一视同仁进行服务。

3.员工应仔细听取顾客的问题或需求，并提供准确的答复和解决方案。

4.员工应注意用语准确、明了，避免使用过于专业或难以理解的词汇。

四、投诉处理1.员工应始终保持冷静、友善的态度，不应与顾客产生争执或冲突。

2.员工对于顾客的投诉，应积极听取并倾听其诉求，表达对其不便之处的理解，并主动提供解决方案。

3.员工应及时将投诉情况报告给上级主管，并在合理的范围内尽量解决问题，确保顾客的满意度。

五、事务处理1.员工应迅速、准确地处理各类事务，保证相关文件和资料的准确性和完整性。

2.员工需要注意事务的优先级和紧急性，遵循事务处理的规范和流程。

六、礼仪守则1.员工穿戴整洁，遵循商场的统一着装规定。

2.员工应注意礼仪细节，如呼叫顾客时应使用尊称，保持恰当的距离感。

七、文明用语1.员工应使用规范的语言和用词，严禁使用粗俗、脏话或歧视性言论。

2.员工应遵循商场的宣传口径，不得散布虚假的信息。

八、遵守规章制度1.员工应遵守商场的各项规章制度，并配合进行日常的考勤和工作安排。

总服务台人员工作规1. 基本职业道德规与责任为 1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾客和商户提供服务和指引。

严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。

对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。

1.4 不得对外透露的事项：（ 1）涉及公司部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。

1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目（ 1）接听电话；（ 2）接待咨询求助和现场投诉；（ 3）报修受理；（ 4）礼品包装；（ 5）证件办理和员工卡制作；（ 6）物品借用；（ 7）失物招领管理；（ 8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（ 9）投诉受理；（ 10）水电费代收代缴；（ 11）物料销售；（ 12）及时有效地完成上级交办的各项任务。

4. 工作细则及业务规 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。

详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

（ 1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。

总服务台服务管理制度第一章总则第一条为规范总服务台的日常服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本服务管理制度。

第二条本管理制度适用于总服务台的所有工作人员，包括主管、员工等。

第三条总服务台的主要职责是接听和处理客户来电，并提供相应的服务和帮助。

第四条总服务台的工作宗旨是“服务第一，客户至上”，并秉承“热情、高效、专业”的服务态度。

第五条总服务台的服务目标是提供全天候、高效率、高质量的客户服务。

第六条法律法规以及公司规章制度是总服务台的工作依据，工作人员必须按照规定执行。

第七条总服务台的工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，并能够快速处理各类问题。

第八条总服务台的工作人员应保守客户信息，并确保信息的安全性。

第九条工作人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工等。

第十条总服务台的工作人员应完成上级交办的其他工作任务。

第二章服务管理第十一条总服务台的服务时间为每天8:00-20:00，节假日照常工作。

第十二条服务质量是总服务台工作的核心，工作人员应保持良好的工作状态，确保服务质量。

第十三条工作人员应具备良好的服务态度，随时准备帮助客户并满足客户的需求。

第十四条工作人员应耐心听取客户的问题，并积极寻找解决问题的方法。

第十五条工作人员应尽量简洁明了地表达，避免使用行业术语和专业用语。

第十六条工作人员应定期参加培训和学习，提升自身的专业素养和服务水平。

第十七条工作人员应及时记录客户的问题和需求，并及时反馈给相关部门。

第十八条工作人员应遵守公司的保密制度，对涉及客户隐私的信息要严格保密。

第十九条工作人员应及时处理客户的投诉和纠纷，协助相关部门解决问题。

第二十条工作人员应时刻保持工作环境的整洁和卫生，并妥善保管工作设备和工具。

第三章绩效考核第二十一条总服务台将根据工作人员的业绩和责任心进行定期的绩效考核，以评估其工作表现。

第二十二条绩效考核主要包括客户满意度、问题处理效率、服务态度等方面的评估。

总服务台人员工作规范 1. 基本职业道德规范与责任为1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，顾
客和商户提供服务和指引。

严 1.2 严格遵守公司各项管理规定，格按照公司相关制
度办理各类服务申请及业务流程。

对各种服务申
请必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一
切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。

1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及
时地完成各项业务流程并做好记录。

1.4 不得对外透
露的事项：（ 1）涉及公司内部事务；（ 2）商业机密；（ 3）业主、商户的个人信息等。

1 . 5 积极配合广场大型活动的开展，
配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。

2. 基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察
觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。

2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任
推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经
办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。

在 2.4 对广场突发事件，第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3. 基本工作项目（ 1）。

商场超市总台服务台工作规范总服务台工作规范◆适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

◆每天的工作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

9)发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

总服务台服务管理制度范文第一部分：总则第一条总服务台是为了提供高质量的服务，保障客户满意度而设立的服务管理机构。

第二条本制度是总服务台服务管理的基本准则和规范，适用于所有总服务台工作人员。

第三条工作人员应严格按照本制度的规定进行工作，并且接受管理人员的监督和检查。

第四条总服务台应根据实际情况，适时修订和完善本制度，并及时通知工作人员。

第二部分：服务标准第五条总服务台工作人员应遵守以下服务标准：1.礼貌待客：对待每一位客户要有礼貌，微笑并主动问候。

2.提供准确信息：对客户的询问要提供准确、清晰的答复。

3.解决问题：客户遇到问题时，要积极寻找解决办法，并及时反馈结果。

4.高效的工作态度：工作人员应以高度的责任心和工作热情，高效处理客户的需求。

5.保密工作信息：工作人员应严守工作信息秘密，不得向外泄漏。

第三部分：工作流程第六条总服务台工作人员应按照以下流程开展工作：1.接待客户：当有客户咨询或投诉时，工作人员应第一时间接待客户，并了解客户需求。

2.记录信息：工作人员应准确记录客户的信息，包括姓名、联系方式、问题简述等。

3.处理问题：根据客户的需求，工作人员应积极寻找解决办法，并及时处理。

4.反馈结果：一旦问题解决，工作人员应及时向客户反馈结果，并确认客户满意度。

5.汇总统计：工作人员应将每天的工作情况进行汇总统计，上报给管理人员。

第四部分：奖惩制度第七条总服务台将依照工作人员的表现给予相应的奖励或惩罚：1.奖励制度：对于工作出色、表现优秀的工作人员，将给予奖励，如表彰、奖金等。

2.惩罚制度：对于工作不达标、服务质量差的工作人员，将给予相应的惩罚，如警告、罚款等。

第五部分：附则第八条本制度自颁布之日起施行，有效期为一年，届时应重新评估和修订。

第九条涉及本制度解释的问题，请工作人员及时向管理人员咨询。

第十条本制度未尽事宜由管理人员另行规定。

总服务台服务管理制度范文（2）总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。