(最新)门店运营手册

1 门 店 营 运 手 册 2

目 录 第一章 人事管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第二章 考勤管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 第三章 工作描述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 第四章 值班经理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 第五章 门店商品盘点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 第六章 巡店指南„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 第七章 服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 第八章 经营管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43 第九章 商品促销管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„59 第十章 费用管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„59 第十一章 信息管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„60 第十二章 人事考核管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„61 第十三章 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„61 3

随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。 门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章 人事管理 第一则 编制管理 第一条 门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报业务部、人力资源部审核后提交总经理审批。 第二条 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。 第二则 人员录用 第一条 门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经业务部、人力资源部审批，门店或总部办理招聘手续。 第二条 经面试、评定合格人员，需填写相关表格。 一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。 二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。 （二）品貌端正。 （三）普通话标准。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。 （五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。 （六）以下情况均将被视为不符合录用条件: 1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； 2、判处有期徒刑，尚在服刑者； 3、通辑在案者； 4、经公司指定医院体检不合格者； 5、未满16周岁者； 6、有欺骗、隐瞒行为者； 7、患有精神病或传染病者； 8、酗酒、吸毒者； 9、工作能力不符合要求者； 三、招聘程序： （一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《( ) 4

门店员工招聘审批表》。 （二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试： 1、助理及以下人员由经理或主持工作的主管复试报店长及业务部经理审批。 2、柜组长、主管、经理由店长复试报人力资源部审核。 3、店长由业务部、人力资源部复试报业务总监及公司领导审批。 4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。 （三）经批准录用的员工由门店人事助理（或由店长指定人员）填写《( )门店录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写《( )门店录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。 （四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。 第三条 培训： 一、培训内容： （一）管理人员： 入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；规章制度；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。 安全培训 安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务培训 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。 管理艺术培训 管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。

业务培训 业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；相关业务标准和程序的培训，包括价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理；门店各个部门的基本功能与本部门的协作关系 岗位基本知识培训：本部门具体业务标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗； 部门的商品订货、盘点、清洁卫生。 电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。 （二）营业员：

入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。 安全培训 安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务培训 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。

业务培训 业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；柜组业务标准（含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防）。 5

部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （三）收银员：

入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。 安全培训 现金安全；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。 顾客服务培训 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。

业务培训 业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。 部门基本知识：部门的柜组和管理人员；收银台门通用的工作原则和顾客服务标准；收银台通用设备的使用和保养。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （四）总台服务员：

入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。 安全培训 工伤事故；现金安全；紧急报警与消防常识。 顾客服务培训 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。

业务培训 业务基本知识培训：门店布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。 部门基本知识：部门的柜组和管理人员；服务台通用设备的使用和保养。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。 （五）门店仓管员：

入职培训 公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。 安全培训 诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识；门店仓库安全。 顾客服务培训 顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。

业务培训 业务基本知识培训：门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的展台通道或柜组，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。 部门基本知识：部门的柜组和管理人员；部门的排班；门店仓库通用设备的使用和保养。 岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。 二、培训分工： 1、人事助理负责“入职培训、安全培训” ； 2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训” ； 3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训” 。 6

第四条 经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。 一、签订《新员工入职承诺书》《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。 二、收银员、网络管理员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。 三、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。 四、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： （一）身份证复印件、两张一寸近照； （二）本人近期健康证； （三）学历证书或其他资格复印件； （四）“培训金”收据复印件。 第三则 入职试用 第一条 所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写《( )门店员工转正考核表》由店长审批后报总部人力资源部备案。 第二条 新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。 第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。 第四条 晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。 第五条 因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。 第六条 专有服务和专职工作 1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作，即使是免费的。 2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。 第四则 薪酬待遇 根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。 第五则 人员变动 第一条 调动 公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。