医院医疗纠纷投诉登记汇总表

巨野县人民医院

医疗差错、投诉、事故纠纷

登记记录本

（20 年）

科室：

医务科制 医疗差错、投诉、事故纠纷登记处理制度

1.各科室均应建立医疗差错、投诉、事故及医疗纠纷登记本，并设专人管理，对科内发生的医疗差错、投诉、事故和纠纷及时登记。科内应及时组织讨论，分析原因，定性后将差错、事故、重大纠纷记入缺陷、差错、事故登记本并及时上报。

2.医疗差错、事故及重大纠纷要及时上报医务科，一般差错一月内上报，严重差错一周内上报，医疗事故和重大纠纷当日上报。

3.发生医疗差错、事故及纠纷，首先由科室派专人负责接待、记录、处理，要耐心听取意见，做耐心、细致的解释。要做好保护性医疗工作，尽量减少不必要的医疗纠纷。如科室处理有困难，医务科、护理部可分别派人协助解决。

4.对重大医疗事件或医疗纠纷，医务科应在24小时内向县卫生局作口头或书面报告，并妥善做好善后处理工作。

5.医疗差错、事故和纠纷的原始资料必须严密保管，不得丢失、涂改、伪造、隐瞒及销毁。

6.对临床诊断不明确死亡原因或对死因有争议的死亡事件，必须进行尸检。医生应及时告知尸检并记录在病程中由家属签字。如家属坚决不同意尸检，动员家属履行签字手续。如未做尸检动员工作而影响医疗纠纷的处理，由当事医生承担责任。

7.医务科对科室上报和病人投诉的医疗事件，要及时做好登记。有关人员和科室应在一周内将事件经过、对投诉的答复和科室的定性意见上报医务科。

8.医疗差错、事故及重大纠纷每季度由院医疗质量与安全管理委员会讨论鉴定和评析，评析内容为医疗事件的原因、性质并对当事人和当事科室提出处理意见，做到事实清楚、处理得当。

9.每月业务查房时对医疗缺陷登记、定性及差错、事故、重大纠纷登记、上报情况检查、如有隐瞒不报，对当事科室进行必要处理。

10.对发生的医疗事件，由医务科负责档案整理组卷。

巨野县人民医院

页脚内容 医疗事故差错登记本科室：＿＿

年度：＿＿

无棣县中医医院

目 录

序号 文件名称

1 医疗差错事故登记报告处理制度

2 医疗差错及医疗事故登记表

医疗差错事故登记报告处理制度

1. 各科室建立差错、事故登记本，及时登记发生差错、事故的经过、原因、后果，科室负责人及时组织讨论与总结。

2. 发生差错事故后，要积极采取补救措施，以减少或消除由于差错事故造成的不良后果。

3. 发生或发现医疗差错事故，又能引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议的，应立即向科室负责人报告，科室负责人应向医务科报告，医务科接到报告后，应当立即进行调查、核实，并将有关情况如实向院长报告，并向患者解释。

4. 医院应按市卫生局规定，对发生医疗事故及有重大医疗过失行为及时报告。

5. 发生严重差错或事故的各种有关记录，检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，并保留病人的标本以备鉴定。

6. 差错、事故发生，按其性质与情节，由科室或医务科组织全科或全院有关人员进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作，并确定事故性质，提出处理意见。

页脚内容 7. 发生差错、事故的科室或个人，有向只能部门或科室报告经过的义务，如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现，须按情节轻重，给予处分。

8. 对经调查、核实与医疗事故有关违规行为相关的医疗纠纷，处理结束后应按市卫生局医疗纠纷个人档案有关文件规定程序，由医务科组织讨论。如经投票表决结果记入纠纷个人档案的，与当事人见面后记入档案。

9. 医务科应定期分析差错、事故发生的原因，并提出防范措施。

无棣县中医医院

2014年1月28日

医疗差错及医疗事故登记表

事发时间 事发科室

当 事 人 职务或职称

尊敬的患者及家属：

您好！为了更好地了解患者及家属在医院期间的感受和需求，提高医院服务质量，我们特开展此次投诉事件调查。请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。您的宝贵意见将对我们改进工作、提升服务质量具有重要意义。本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。

一、基本信息

1. 您的性别：

（1）男

（2）女

2. 您的年龄：

（1）18岁以下

（2）18-30岁

（3）31-45岁

（4）46-60岁

（5）60岁以上

3. 您所在的科室：

________________________

4. 您的病情：

________________________

二、投诉事件情况

5. 您是否遭遇过投诉事件？（是/否）

（1）是

（2）否

6. 如有投诉事件，请简要描述事件发生的时间、地点、涉及人员及事件经过： ________________________

7. 您认为导致投诉事件发生的主要原因是什么？（可多选）

（1）医护人员服务态度差

（2）医疗技术或治疗效果不佳

（3）医疗费用不合理

（4）医院管理制度不完善

（5）其他（请注明）：________________________

8. 您对投诉事件的处理结果满意吗？（是/否）

（1）是

（2）否

9. 如不满意，请简要说明原因：

________________________

三、服务质量评价

10. 您对医院的整体服务质量满意吗？（是/否）

（1）是

（2）否

11. 您对以下方面的服务质量满意吗？（可多选）

（1）医护人员的服务态度

（2）医疗技术水平

（3）医疗费用透明度

（4）医院管理制度

（5）医院环境

（6）其他（请注明）：________________________ 12. 您认为医院在哪些方面需要改进？（可多选）

（1）医护人员培训

（2）医疗设备更新

（3）医院环境优化

（4）管理制度完善

（5）其他（请注明）：________________________

医院投诉管理登记本

引言概述

医院投诉管理登记本是医院管理部门用来记录和管理患者投诉的重要工具，通过登记本可以及时了解患者的意见和建议，及时处理投诉事件，提高医院服务质量和患者满意度。本文将从登记本的作用、内容、填写方式、保存方法和使用注意事项等方面进行详细介绍。

一、登记本的作用

1.1 记录投诉信息：登记本用于记录患者投诉的内容、时间、地点、人员等相关信息，便于管理部门及时了解投诉情况。

1.2 分析问题原因：通过登记本可以统计分析投诉事件的原因和频率，匡助医院找出问题所在，及时改进服务。

1.3 提高服务质量：登记本可以匡助医院建立健全的投诉管理机制，及时处理投诉事件，提高服务质量，增强患者信任感。

二、登记本的内容

2.1 投诉人信息：包括投诉人姓名、联系方式等基本信息。

2.2 投诉事由：详细记录投诉内容，包括投诉的具体事件、时间、地点等。

2.3 处理结果：记录投诉事件的处理结果及处理人员，便于追踪和跟进投诉处理过程。

三、填写方式

3.1 及时登记：投诉事件发生后，医院工作人员应及时将投诉内容记录在登记本上，确保信息准确完整。 3.2 签字确认：在处理完投诉事件后，相关人员应在登记本上签字确认，表示已处理完毕。

3.3 保密存档：登记本中的信息应保密存档，避免泄露患者隐私信息，确保信息安全。

四、保存方法

4.1 保管完整：登记本应保存完整，不得遗漏任何投诉信息，以便后续查询和分析。

4.2 定期整理：定期整理登记本内容，清理过期信息，确保登记本的信息及时更新。

4.3 定期备份：为防止登记本丢失或者损坏，建议定期进行备份，确保重要信息不会丢失。

五、使用注意事项

5.1 保密原则：医院工作人员在使用登记本时应遵守保密原则，不得将投诉信息泄露给外部人员。

5.2 及时处理：医院应及时处理登记本中的投诉事件，避免问题扩大影响医院声誉。

5.3 定期汇总：医院管理部门应定期汇总登记本中的投诉信息，进行分析和改进，提高服务质量。