18顾客反馈、意见调查及投诉处理程序
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深圳市建安（集团）股份有限公司 运 作 程 序 文 件
编 号：OP18
版 号：A 生效日期：2003.7.1
顾客反馈、意见调查 及投诉处理程序
编制： 审核： 批准： 深圳市建安（集团）股份有限公司程序文件 版号： A
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1.0 目的 通过对顾客的工程回访和满意度调查，测量和分析质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩，根据调查结果改进质量、环境及职业健康安全管理，不断满足顾客及相关方当前和未来的需求和期望。 2.0 适用范围 本程序适用于公司对完成工程项目的回访及在建工程项目的定期顾客满意度调查。 3.0 职责 3.1工程管理部 3.1.1 负责对顾客工程回访的工作，编制工程回访计划，并监督施工单位实施； 3.1.2 负责编制《工程回访整改计划及方案》； 3.1.3 负责监督检查整改情况。 3.2 分公司（项目部） 3.2.1 负责工程回访的落实整改； 3.2.2 负责顾客意见调查中不满意的整改。 3.3 总（副）工程师、主管副经理负责审核、批准《工程回访整改计划及方案》。 4.0 程序 4.1 完工工程的回访 4.1.1 工程管理部根据上年度完工的工程项目编制《年度工程回访计划》。 4.1.2 工程回访服务内容： 1）合同明确规定的服务。 2）为满足有关工程技术规范和图纸等文件规定的质量标准而提供的服务。 3）向顾客提供工程交付使用和工程质量改进的信息。 4）了解顾客及其他受益方的反映和接受投诉。 4.1.3 工程管理部应在工程交（竣）工验收（或交付使用）满一年时向顾客及其 深圳市建安（集团）股份有限公司程序文件 版号： A
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他受益者征询和了解工程使用情况和工程质量和信息，设立投诉热线，接受顾客和其他受益者的投诉，填写《工程回访调查记录表》。 4.1.4由工程部组成项目部的工程由工程部进行回访。各分公司负责本单位施工项目的回访。对回访中反映的问题进行实地调查，编制《工程回访整改计划及方案》，报总工程师审核，主管副经理批准。 4.1.5工程管理部、分公司根据《工程回访整改计划及方案》安排进行整改。 4.1.6 工程部对整改进行跟踪监督检查。 4.1.7 《工程回访调查记录表》应由顾客代表签署意见。 4.1.8 有关回访、保修记录，作为质量记录，按《记录控制程序》进行控制，并由工程管理部负责归档保存。 4.1.9 工程交工后，由于顾客原因无法进行正常回访时，采取如下方式： 1）延期回访； 2）与顾客协商回访。 4.2相关方反馈及投诉处理 4.2.1相关方与项目发生直接关系的设计单位、业主代表、监理单位、周围居民、政府部门、员工及其它相关单位的人员或机构。 4.2.2相关方反馈意见及投诉包括： 4.2.2.1顾客对于工程质量、进度、施工工艺、安全管理及文明施工环境和设施等方面的意见及投诉。 4.2.2.2周围居民、政府有关部门对工程项目环境和安全管理等方面的意见和投诉。 4.2.2.3员工及其家属等对工程项目职业健康安全管理及环境、设施方面的投诉等。 4.2.3相关方反馈意见及投诉的分类 4.2.3.1顾客反馈意见及投诉按形式分类为口头（A）及书面（B）两类。 4.2.3.2反馈、意见及投诉也可按内容分类为工程质量、工程进度、工程施工工 深圳市建安（集团）股份有限公司程序文件 版号： A
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艺、施工安全管理及施工环境管理和设施等五个方面。 4.2.4相关方反馈及投诉分类处理 4.2.4.1对于相关方反馈意见及投诉，分公司项目部在接到之时起应立即填写在《相关方意见及投诉登记表》中。 4.2.4.2对于一般性的口头类，分公司立即组织整改，并将处理意见及整改结果及时间向相关方做口头汇报。 4.2.4.3对于书面意见及投诉，分公司项目部必须在12小时内将相关方意见及投诉书连同分公司对此投诉的处理意见以书面形式上报公司工程管理部；工程管理部在接到此书面报告的1个工作日内做出书面处理意见反馈给分公司，同时备案跟踪分公司/项目部的处理结果。较严重的，工程管理部应派专人倒现场与分公司/项目部有关人员一同处理此类意见及投诉，制定可行的解决方案，立即组织整改。必要情况下（如相关方要求或其它原因），公司主管生产副经理也应到场协调组织各方面相关人员处理此紧急问题。 4.2.4.4相关方反馈及投诉处理完毕后须由项目部填写《相关方意见及投诉处理表》，如实填写处理方法及结果，并由相关方签字认可。如相关方拒绝在此表上签字，即可认为不满意处理结果，则分公司必须整改直到双方达成一致。 4.2.5对相关方反馈及投诉的评估 4.2.5.1分公司/项目部应每季度对《相关方意见及投诉处理表》估一次评估。 4.2.5.2此评估需对投诉事件的原因、责任人、后果及日后注意事项等做完整的评价，举一反三，使此类意见及投诉日后尽量减少。 4.2.5.3分公司/项目部应把《相关方意见及投诉处理表》每季度上报公司工程管理部备案，工程管理部每季度对各分公司上报的《相关方意见及投诉处理表》做一次汇总，对工程中存在的共性问题做出总结报告，下发各施工单位。各施工单位必须认真学习对照检查，做好各项工作，避免再次发生。 4.3 在建工程定期顾客满意度调查 4.3.1 工程管理部根据工程项目的工期长短情况，向顾客或监理方定期发放《顾 深圳市建安（集团）股份有限公司程序文件 版号： A
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客满意度调查表》，每个项目至少一次。
4.3.2 顾客满意度调查的范围包括：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。 4.3.3 工程管理部对顾客的满意情况做出总结。 4.3.4 顾客满意度信息分析评价 1）评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应的栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 2）工程管理部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总进行分析，并根据汇总结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入。 4.3.5 对顾客通过意见调查反映的问题，工程管理部应组织有关项目部及时进行整改，填写《相关方意见及投诉处理表》。 5.0 支持性文件 5.1 《记录控制程序》 5.2 《施工过程控制程序》 5.3《质量、环境安全监督控制程序》 5.4 《工程回访计划》 6.0 记录与表格 6.1 《工程回访调查记录表》 6.2 《工程回访整改计划及方案》 6.3 《工程质量问题返修记录单》 6.4 《顾客满意度调查表》 6.5 《相关方意见及投诉登记表》 6.6《相关方意见及投诉处理表》 深圳市建安（集团）股份有限公司 工程回访调查记录表 （R-OP18-01）
版号：A NO. 顾客名称 联系电话 地 址
工程名称 施工单位
竣工日期 年 月 日 回访日期 年 月 日 回访情况：
施工单位回访人： 年 月 日 序号 调查内容 满意程度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 1 工程使用功能情况 2 工程质量情况 3 竣工后服务情况
改进要求与建议：
顾客签字： 年 月 日 深圳市建安（集团）股份有限公司 工程回访整改计划及方案 （R-OP18-02）
版号：A NO. 工程名称 竣工日期 年 月 日
顾客名称 联系电话 地 址
回访日期 年 月 日 限期整改 日期 年 月 日
工 程 整 改 方 案
部门负责人签字： 年 月 日 审 核
总工程师签字： 年 月 日
审 批
主管副经理签字： 年 月 日 编制： 时间： 审核： 时间 深圳市建安（集团）股份有限公司 工程质量问题返修记录单 （R-OP18-03）
版号：A NO. 顾客名称 联系电话 地 址
工程名称 施工单位 交工日期 年 月 日 返修日期 年 月 日
返 修 内 容
处 理 结 果
返修负责人签字： 年 月 日 顾 客 验 证 意 见
顾客签字： 年 月 日 编制： 时间： 审核： 时间 深圳市建安（集团）股份有限公司 顾客满意度调查表 （R-OP18-04）
版号：A NO. 项目部 满意程度
工程名称 很满意 满意 一般 不满意 很不
满意 序
号 项目 调查内容
1 进度 控制
计划的及时性、准确性
落实进度计划的严肃性和科学性
2 质量 控制
事前是否能预控 事中关键部位施工是否管理到位
事后出现问题是否妥善解决
分部分项工程质量
3 文明 施工
措施和计划的预控性
措施执行的严肃性
4 安全 生产
措施和计划的预控性
措施执行的严肃性
5 热情 服务 是否积极主动为业主提出工程上有关技术问题的解决办法 改进要求与建议：
顾客签字： 年 月 日 调查人： 调查时间：
