顾客投诉处理程序

一、目的为了确保通过标准的流程和规 X ，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定?客户投诉处理流程及规X?。

二、合用 X 围如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。

三、职责1、客服部负责各种信息的采集、反应和跟踪，并负责将客户投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳规 X 等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。

特殊是现场客户对公司维修质量、效劳态度、效劳规 X、价格等方面的普通性投诉。

同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。

4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。

特殊是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。

以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。

同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。

7、备品主管负谴责品部人员效劳方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。

同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规 X 内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外，各部门或者个人接到投诉或者其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部发展详细的投诉内容的登记。

1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到?客户投诉信息反应单?上，并根据投诉的部门或者个人或者事件分配到各责任部门。

顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。

为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。

本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。

二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。

2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。

3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。

4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。

三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。

2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。

3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。

四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。

2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。

3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。

4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。

五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。

2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。

3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。

六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。

2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。

顾客投诉（建议）处理程序为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。

一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则1、投诉的处理流程1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。

C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。

第一步，认真倾听顾客投诉。

当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。

只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。

在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。

第二步，向顾客表达歉意。

当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。

无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。

在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。

第三步，针对问题进行调查。

商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。

只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。

在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。

第四步，制定解决方案。

当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。

解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。

在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。

第五步，向顾客反馈解决方案。

当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。

如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。

第六步，跟进处理结果。

商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。

顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。

只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。

下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。

1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。

2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。

如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。

3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。

如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。

4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。

如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。

5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。

如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。

6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。

商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。

顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。

客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。

- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。

- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。

2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。

- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。

- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。

3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。

- 如果需要，与相关部门合作进行调查。

- 保证调查过程的公正和透明性。

4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。

- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。

- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。

5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。

- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。

- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。

6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。

- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。

- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。

以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。

服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听：让顾客发泄完不满的情绪，使顾客的心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。

应尽量不要在商场内处理，可以将顾客请到办公室，递茶倒水并倾听顾客的诉说。

2、运用同情心：在有效倾听后，要站在顾客的立场来回应顾客的问题点，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。

3、表示歉意：不论顾客提出的意见，其责任是否属于商场，但如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。

4、解决办法：对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。

在提出解决方案时以下几点须加考虑：服务台必须掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望。

确定责任归属。

如责任属于服务台，应负责解决，如责任在于商品，当值主管，应负责联络协助解决，如责任在于顾客，则要做出令顾客信服的解释。

A、在提出解决方案时，应事先考虑到有关的处理规定。

B、处理权限：先由服务台处理，无法解决的，必须由管理中心处理。

C、让顾客同意提出的解决方案。

要做到这一点，往往不很容易，所以要耐心地沟通，直至对方同意。

接待和处理人员必须让顾客了解，他们对解决这个问题所付出的努力。

D、执行解决方案。

当双方都同意解决方案后，就应立即执行。

若不能当场执行，应告诉顾客原因，约定时间再做出处理。

此时应将公司的投诉电话告之顾客，并留下顾客的姓名与地址以便联络。

E、检讨：对每一次顾客投诉意见，都要作好记录并存档，并应定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以改进。

若发现某些投诉意见是经常性发生的时，就必须追查原因，做出改进管理和作业的意见上报公司，以杜绝再发生。

若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确规定，作为再遇到此事件的处理依据。

顾客投诉意见的主要类型：1、对商品的投诉：价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货；对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。

处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客人投诉????? 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

顾客投诉处理标准操作程序（分店）当顾客投诉时，关键是在于您是否重视顾客的投诉事件，并且做一个很好倾听者。

当您遇到顾客投诉时，以下步骤供您参考：1.道歉例如顾客：“我要向你投诉有关…”员工：“非常遗憾，听到您不愉快的经历，请允许我帮您解决这个问题”切记：∙态度要诚恳，言出必行∙避免推卸责任，责怪顾客，因为顾客永远是对的∙与顾客对话的语调和语气必须温和，严禁具有有挑衅的词句∙选择良好的道歉方式来舒缓愤怒的顾客，代表公司对顾客表示最真诚的关心2.倾听，体谅，提问例如员工：“为了能让我对事情的经过更加了解，请您详细的叙述一下情形”“先生/小姐，我完全能理解您的感受，并且在此对劣质的服务水平表示歉意”切记：∙倾听顾客的问题∙切身体会顾客的感受∙提问顾客了解事情的详细经过3.对顾客的问题提供公平的解决方法例如：员工：“先生/小姐，不好意思，请让我想想如何协助您”切记：∙调查事件的经过，提供顾客满意的解决方案∙提供解决方案必须合理，有逻辑∙如果顾客仍然不满意，尝试与顾客协商后，提供一个满意的解决方法4.对顾客提供有价值性的补偿例如：“对了表示歉意，我们将在您的账单给予折扣，并敬送一盘XXX”∙具有价值性的补偿，必须看情形并取决于顾客。

它可以来自不同渠道，例如折扣、礼券、赠送菜肴等各种方式∙顾客服务代表的态度也是关键，因为它会直接反映我方对客户服务的真诚度和对发生时间的重视度5.言行一致切记：∙因为弥补过错的机会只有一次，员工务必要言出必行，否则不仅将会造成公司负面的声誉，也会破坏了顾客对公司的影响。

重要在于顾客建立对公司的信任和信心，顾客才会不断的支持公司。

∙当承诺顾客，一定要与其他员工沟通，并通知经理，确保行为的一致6.跟进例如员工：“你好，先生/小姐，你对XXX觉得满意吗？希望您能满意，还有什么我可以帮的上忙的吗？”切记：∙你在跟踪之前顾客已经离开了，你可以打电话询问顾客是否满意公司提供的解决方案∙询问顾客的回馈∙谢谢顾客的光临，并保证下次会有更好的服务∙回顾投诉事件的经过，寻找改善的方案∙与其他员工分享服务的缺陷，并避免今后再次发生。

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。