商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建

智库时代 ·211·智库理论

商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建陈 菲（厦门工商旅游学校商业部，福建厦门 361000）

摘要：礼仪的发展从古至今已经成为了各种文化活动当中重要的组成部分。随着酒店领域的蓬勃发展，为了在激烈的市场竞争中能够保持竞争优势，酒店行业无不努力提高自身的服务质量和水平以及提高酒店企业的礼仪文化。酒店企业礼仪文化是工作人员通过对酒店文化的制度所沉淀出的一种外在表现，可以说是酒店本身的一种侧面反映精神。所以只有使得酒店礼仪文化更加规范，能够符合客户的需要，酒店才能不断提高自身的竞争力。本文首先通过对酒店礼仪文化内涵进行阐述，并提出了其在酒店企业发展过程中的重要性，基于此提出了酒店企业文化现阶段存在的问题并总结出了几点解决措施，旨在为了提高酒店行业的总体实力从而实现经济效益。关键词：酒店企业；礼仪文化；现状及措施中图分类号：F719 󰀃󰀃文献标识码：A 󰀃󰀃文章编号：2096-4609（2019）09-0211-002

酒店企业是旅游业发展的根本支柱之一，近几年来随着人们的生活水平不断提高，越来越多的人开始重视礼仪文化，许多学者也从多角度和方面对酒店企业礼仪文化进行了研究。酒店文化建设在酒店管理当中发挥着重要的作用，其核心是礼仪文化，也是酒店的品牌形象和知名度的体现，对于促进经济效益的提高有着显著的作用。但是一些酒店企业在商务礼仪的视角下对礼仪文化的探索过程还存在着一定的不足之处，所以对其研究指明正确的方向有着积极的现实意义。一、酒店礼仪文化的内涵随着世界各地的旅游业的兴起，酒店行业管理的制度也不断的健全，酒店企业已经逐渐进入了现代化时期，其礼仪也逐渐的树立起来。现代化的酒店文化，在工作中主要重视设施的完善和礼仪文化及服务质量。总之，酒店礼仪在酒店的发展当中得到了充分的认可，从本质上来看酒店礼仪文化是一种无形的服务，在发展的过程中需要不断总结自身存在的问题并提高对客户的服务及言行标准。同时其还是一种管理制度，规范了员工的行为举止。酒店礼仪文化作为酒店企业发展的核心动力，指导着礼仪文化向不断完善[1]。二、礼仪文化在酒店企业发展中的重要性（一）酒店礼仪理念文化可以有效的凝聚其他系统文化现代的大型星级酒店是国内外人士社交和活动的主要场所，在相互接触的礼仪当中反映了自身的文化修养和民族文明的程度。培养和完善员工的礼仪文化能够有效的增强酒店的形象。作为一种精神思想贯穿于酒店的礼仪文化，影响了其他礼仪文化的同时还决定了其未来发展的方向，不仅能够规范员工的行为举止还能够对酒店的进程产生影响。完善相关制度、升华思想理念、规范行为举止已经成为了酒店在激烈的竞争中发展生存的基石。酒店礼仪理念具体表现在能够坚持以人为本，对待顾客能够宾至如归，对待社会能够肩负起责任。（二）酒店礼仪制度文化有利于规范和约束员工的行为随着社会的不断发展和经济的提高，任何组织都应当不断发展和创新以适应时代的变化，要时刻和外界保持紧密的联系才能不被时代淘汰。商务礼仪下的酒店礼仪不仅能够将酒店礼仪文化和行为二者相结合，还能够侧面反映出员工的思想观念，规范行为举止。员工服务于顾客时应当保持精神风貌和得体的服装以及良好的礼仪形态。酒店礼仪制度文化是完善和升华礼仪的阶梯，主要表现在能够礼仪规范化、礼仪的培训和监督等[2]。

（三）酒店礼仪行为问话有利于提高员工行为标准在酒店的运行过程中员工在顾客面前出现的形象也就是酒店的形象。员工的行为举止也会直接的影响了客户对于酒店的想法，如果一旦员工的礼仪态度不能够满足客户的需要，客户对酒店也会产生不满的情绪，从而影响了酒店的效益。礼仪行为文化的基础是礼仪精神，无论是哪种礼仪理念文化都会以礼仪行为所表现出来。酒店礼仪行为规范了员工从着装、精神面貌、服务态度、等有所体现。在人际交往的过程中如果缺少了良好的礼仪就会疏远彼此之间的关系，由此可见酒店礼仪文化能够提高员工的修养和内涵还能增加企业的竞争实力。三、我国酒店企业礼仪文化的现状当前酒店企业的发展主要重视服务质量和基础设施，而服务质量则主要是人才的竞争。酒店员工的能力、素质、服务态度等都和酒店企业对员工的思想影响有关。现阶段我国的一些酒店企业的礼仪文化还远远不

足，酒店服务人员的服务意识还需要逐渐提高[3]。（一）酒店企业自身礼仪文化定位不够清楚我国大多数的酒店都有着自身的酒店特色和独特的礼仪文化，但是在形成之前没有做好充足的市场调研，也没有针对客户的需求进行研究和分析，更没有了解消费者的要求。酒店企业没有明确礼仪文化的正确定位，导致酒店的服务不能符合客户的需求，同时一些酒店缺少创新精神，没有结合自身酒店企业文化礼仪开展供工作，导致了酒店企业的礼仪文化定位模糊，没有鲜明的特色。（二）酒店礼仪文化培训过于形式化酒店礼仪文化是企业在不断发展和探索过程中沉淀出的，在酒店的经营活动中有所体现，能够有效的增强核心竞争力。国内酒店礼仪文化传播的方式通常是使用培训的形式。但是在具体培训过程中缺少针对性，只是采用千篇一律的内容培训，不能够培养员工的综合能力和主观能动性。一些员工在酒店已经工作了一段时期但是还不了解酒店的发展历程、特色文化、酒店精神等等，如果自身都不能够做到充分了解，在酒店礼仪的过程中更加不能体现出。同时当前酒店市场的流动性较大，人才的流失较为严重，一些员工对培训活动并不关心，也没有良好的思考，只是单纯的模仿[4]。（三）酒店服务人员都客人服务的酒店礼仪知识缺失酒店服务最重要的是面对面交流，不同员工在对顾客服务时会因为服务人员自身原因导致服务质量存在差异。酒店企业是服务行业，员工的流动性较大，在一些旺季由于工作繁忙和员工的不足常常会聘用一些没有工作经验的员工。这些员工通常情况下由于学历不高，综合素质不强，导致了服务人员能力和水平差异性较大。一些员工由于对客智库时代

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户的习惯和风俗并不理解市场出现引起客户不满的情况，因此加服务人员的礼仪是十分必要的。四、构建我国酒店礼仪文化体系的措施（一）培养员工酒店礼仪文化意识，加强培训在酒店的经营过程中酒店的管理者就要从自身做起接受礼仪文化，管理者学习和掌握了礼仪文化并以身作则才能够带动起手下的员工学习和参考，让员工群体汇总完善酒店礼仪文化体系。其次酒店的管理人员应当营造良好的环境和氛围，促进员工之间的关系和合作精神，调动员工主动学习的积极性和进取心。加强礼仪文化的建设就必须开展培训活动。酒店企业在开展培训互动时需要认真了解和重视培训的内容和方式，培训的内容需要有侧重性，同时科学合理，能够有效的提高员工礼仪意识的养成[5]。（二）完善酒店礼仪制度文化建设首先，要完善礼仪服务监督的体系，建立健全监督体系能够保障员工将学习到的知识运用在工作中。再使用监督体系时，酒店可以定期的发放客户意见调查表来收集客户对服务的满意度，酒店能对不足之处进行改进。同时还要开展奖惩制度，酒店需要结合市场需要和同行业的情况实施奖惩方式，定期的对员工进行考核并评选出月、季度、年为周期的优秀员工，同时给予一定的奖励，这样一来能够充分调动员工的积极性，提供更加优质的服务，有效的增加了企业的效益。（三）规范酒店礼仪行为文化建设在多元化的发展社会，客户的喜好也会不断的变化，所以酒店企业应当从客户的角度出发，真正了解客户的内心需求。首先要强化礼仪行为的完善性。根据数据调查显示，酒店需要将礼仪文化潜移默化的影响员工的行为，并落实在对客户的服务中能够有效的提高客户满意度。其次员工的精神风貌和仪态也要得到规范。员工服务时要谦虚温和、彬彬有礼、大方热情等等，在客户面前展示良好的修养和态度[6]。四、结语总的来说，商务礼仪下的酒店企业礼仪文化发展和西方国家相比进步的还较为缓慢，礼仪文化在现代酒店管理当中有着重要的作用，也是市场竞争当中的硬性要求，在探索的过程中酒店企业应当不断丰富其含义，以和时代共同进步。【作者简介】陈菲（1967-），女，教育学硕士，讲师，研究方向为商务礼仪、客户关系管理教学。【参考文献】[1]王真真,周珊.商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建[J].现代商业,2017,10(25):101-103.[2]陆恩,胡晨露.商务礼仪视角下酒店礼仪文化建设研究——以苏州如家酒店为例[J].武汉职业技术学院学报,2017,5(1):125-125.[3]朱倩倩.跨文化视角下中国-东盟商务礼仪对比研究[J].视听,2015,6(3):56-56.[4]华裕涛,冯宇玲.跨文化交际视角下的国际商务礼仪教学[J].大家,2012,4(6):189-189.[5]杨莹.跨文化视角下的中西文化差异在商务礼仪中的体现[D].长沙:中南大学,2009,7(5):96-96.[6]韦婉莉.基于跨文化视角的中国-东盟商务礼仪对比分析[J].现代经济信息,2017,7(05):425-425.

（上接第209页）（三）完善平台的管理机制创新创业服务平台在构建过程中，需要建立完善的管理机制，为此可以参考以下几个方面：第一，充分重视管理机制的重要作用，平台的管理者需要积极推动管理机制的建设工作，并且在实际工作过程中，将管理机制落实到具体的工作内容中，更好地指导工作人员的行为，进而形成完善的服务体系；第二，对平台进行有效的组织划分，随着平台服务内容的不断增多，需要专业的人员提供相应的服务。因此，就需要对平台进行组织划分，不同组织具有相对的独立性，能够完成部分服务，从而能够减轻工作人员的工作压力，并且可以为中小企业提供更加专业化的服务；第三，建立现代化的管理制度，使得管理制度的相关内容能够更好地与社会的发展相结合，顺应时代的潮流，体现出与时俱进的特点，更好地指导平台服务工作的开展。（四）推动服务体系建设过程中的创新随着社会的不断发展，对于创新创业服务体系建设也提出了较高的要求，因此就需要将创新内容加入到服务体系的构建过程中，更好地推动服务体系的可持续化发展。推动服务体系建设过程中的创新，可以参考以下几个方面：第一，推动融资渠道的创新，融资是中小企业发展过程中的主要限制因素，也是服务体系的主要服务内容之一，因此就需要不断扩展融资渠道，推动融资途径的创新工作。例如：服务机构需要与相关的大型企业进行合作，共同挖掘具有发展潜力的中小企业，并为其提供优质的融资途径；第二，推动不同服务体系之间的交流与合作，从而能够更好地实现资源的配置和共享，通过不同服务体系的互动，能够更好地为多个中小企业提供优质服务，打破服务体系的地域限制等。三、小结总之，通过上述研究，我们对目前广西地区中小企业创新创业服务体系的建设现状有了一个更为客观的认识，看到了其在体系构建过程中仍存在的一些突出问题，这对于中小企业创新创业活动的有效实施是极为不利的。针对以上问题，作者结合自身多年的工作经验，从实际问题出发，通过对国家相关政策的解读在市场的导向下，制定出了相应的完善策略，希望能够借助本课题的研究来有效的推动广西中小企业创新创业服务体系的构建。与此同时，作者也希望能够借助本课题的研究在社会各界引起人们对广西中小企业创新创业服务体系建设工作的广泛重视，促使更多的业内从业人员能够积极的参与到本课题的研讨中来，为广西中小企业创新创业服务体系构建过程中问题的有效解决献计献策，以此来共同推进本课题研究体系的完善。【作者简介】伍锐（1979-），女，硕士研究生，广西外国语学院工商管理副教授，研究方向为民营中小企业管理。【基金项目】2017年度广西高校中青年教师基础能力提升项目《广西中小企业“四位一体”创新创业保障体系构建研究》（项目编号：2017KY1411）【参考文献】[1]张洁慧.苏北地区中小企业创业孵化器基地运行模式比较研究[J].商业经济,2018(10):111-112+133.[2]罗萧.中小企业科技创新创业服务体系的构建[J].企业改革与管理,2018(11):26-27.[3]徐西峰,张琳,裴艳.紧抓紧抓“互联网+”机遇 推动中小企业公共服务体系建设[J].世界电信,2017(03):70-73.[4]陶灵.关于构建贵阳市中小企业创新创业服务体系的思考[J].贵州商学院学报,2017,30(02):74-78.