沟通话术

会话处理流程与用语规范

1.目的

提升客户服务专业性，合理分配客户资源，有效解决用户问题，促进成交，并更快帮助新员工了解和熟悉客户服务规范

2. 服务规范

客户服务规范，是指客服人员在各类服务情景下会话处理的流程指导和用语规范。

服务态度要求：

 态度诚恳、热情周到、亲切自然。

 有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦。

 客户问到不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

 尊重客户，不得与客户闲聊。

 客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

 对个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。

 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

【说明】

 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

 以下内容中，指定场景中与用户沟通的参考用语客服人员可根据实际情况做适当变通。

4.1会话开始

会话开始使用欢迎、问候语，且欢迎、问候语需友好、得当。同时节假日可有相应节日问候语。

√参考话术一：“您好，凌雄租赁，请问有什么可以帮您？”

√参考话术二：新年好（中秋节快乐，国庆节快乐……）！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

4.2电话无声或听不清

服务原则：礼貌提醒后实在没办法由于声音的问题继续沟通，我们可礼貌挂机

服务禁忌：不提醒；大声提醒；没有做任何的努力，尝试跟用户沟通。

以下是7种场景的具体应对方式和参考话述 服务原则：打招呼要声音洪亮、热情、有活力

服务禁忌：冷淡；有气无力；不客气；

以下是开头语的具体应对方式和参考话述 4.2.1无声

用户进入人工后没有声音，客服可按参考话述一礼貌提醒2次（间隔5秒提醒一次），稍停5秒后若用户仍没有声音，参考话术二回复，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到重复三次开头语）

√ 参考话术一：您好！凌雄租赁，请问有什么可以帮您？

√ 参考话术二：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，祝您生活愉快，再见。

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

× 严禁未做到重复三次就挂线。

4.2.2声音微弱/信号不好听不清楚

用户进入人工后声音微弱听不清楚时，客服可按参考话述一，在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求用户大声一些，并视用户的音量情况反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。若多次沟通后仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

√ 参考话术一：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”

√ 参考话术二：对不起！您的电话声音太小/信号不好，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？

× 不可以“听不到”就直接挂机。 4.2.3电话杂音太大听不清楚

用户进入人工后电话杂音太大听不清楚时，客服可按参考话述一回复，若仍听不清楚，客服可按参考话述二回复，稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

√参考话术一：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您移步到窗边（或安静的地方）试试，好吗？

√参考话术二：非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？

× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

4.2.4用户讲方言客服听不懂

用户进入人工后讲方言，而客服听不懂时，客服可按参考话述一回复。若用户还是不说普通话，客服可按参考话述二回复，如用户没有换其他人接听，还是一直说家乡话，可提醒用户三次后，礼貌挂机。

强调：不能因为用户普通话不标准而拒绝服务，如果能勉强听懂，需要继续服务，可以提醒但不能挂机。

若用户来电要求会讲方言的同事接电话，可按参考话述三解释，若用户不接受，可解释三次后，礼貌挂机。

√参考话术一：您好，非常抱歉，凌雄租赁的客服电话是面向全国的，为了更好的沟通，请您说普通话好吗？您的家乡话我听不太懂。

√参考话术二：您好，非常抱歉，能否方便让您身边会说普通话的朋友帮您接电话呢？您的家乡话我听不太明白，谢谢您的理解。

√参考话术三：非常抱歉，凌雄租赁的客服电话是面向全国的，暂不提供家乡话服务，请您说普通话好吗？谢谢您的支持与理解

× 不可以：“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

4.2.5用户讲方言，客服能听懂

在听懂用户所用方言的基础上，客服需保持用普通话与客户沟通。除非用户听不懂普通话且客服能用户方言跟用户交流，可以使用方言交流。

× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

4.2.6用户抱怨客服声音小或听不清

当用户抱怨客服声音小或听不清时,可按参考话述一解释,并注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪。

注意：提高音量时不能突然提高，需要循序渐进的提高音量

√参考话术一：非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？

× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 × 直接将音量提高，继续说业务内容。

4.2.7需用户重复说清内容

若客服没有听清楚用户所述内容，而需要用户配合重复说清内容时，可按参考话述一或二解释。

√参考话术一：非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？

√参考话术二：非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？

×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

4.3骚扰谩骂类

4.3.1恶意骚扰

用户进入人工在会话过程中一直无实际业务咨询，客服可按参考话术一礼貌提醒2次，若用户依然无业务咨询可参考话术二回复后挂断电话。 服务原则：主动安抚用户情绪；引导用户说出业务问题；提醒多次实在无法继续沟通，可以视不同场景执行挂机操作

服务禁忌： 不安抚；不引导业务；让自身负面情绪表现出来；不提醒就挂机。

以下是3种场景的具体应对方式和参考话述 √参考话术一：这里是凌雄租赁客服中心，如您有关于办公设备租赁的业务或服务问题，我们很乐意为您解答。请您描述一下您租赁需求问题，谢谢您的配合。

√参考话术二：如您没有业务或服务方面的问题，这边需要挂断电话为其他用户服务，因为在您的后面还有好多的用户在排队，若后续有任何问题，欢迎随时反馈，再见。

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接结束会话。

4.3.2 用户情绪激烈，破口大骂，不文明用语

1) 用户未说明问题点

若用户不提业务问题，只顾发泄个人情绪，骂客户服务员，在根据具体情形可参考以下话术礼貌提醒3次，若无效，可执行挂机处理。

√参考话术：先生/小姐，您先不要激动（或着急）！请问您是遇到了哪方面的办公设备租赁问题呢？

√参考话术：如果我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

√参考话术：我非常希望帮到您，但是为了更准确、快捷的解决您的问题，请问您是否可以将您的问题简单的描述一下，我会尽最大努力帮您解决问题，如果您的问题我不能直接解决的，我会将您的问题记录并反馈到业务或技术部门处理。 √参考话术：很抱歉，就目前我们的沟通情况来看，并不能帮助您解决问题，由于等待咨询的用户比较多，建议您换个时间再与我们联系，感谢您的来电，再见。

2) 用户对解决方案不认可

若用户主要针对业务问题得不到解决，而情绪激动，偶有说脏话现象，客服应先安抚用户，不要因为用户偶尔的脏话就马上提醒用户使用文明语言，而是应将引导的重点放在用户的业务问题上。可参考以下话术礼貌提醒3次，若用户仍谩骂且不说明问题具体的情况下可挂机处理。

√参考话术：您好，为了我们良好的沟通氛围，请您文明用语。如果您有办公设备租赁的需求，凌雄会为您提供专业全面的解决方案，谢谢您的理解。

√参考话术：您好，为了解决您的租赁设备问题，还请您平静心情，详细描述一下您的问题，感谢您的支持与理解。

×不可以不作任何解释就挂断电话。

4.4信息传递

服务原则： 针对有效的客户资料第一时间传递地面商务或负责人跟进；且请信息接收方确认信息

服务禁忌： 不做信息传递或延迟传递，没有得到信息接收方确认就不再跟进 4.5信息跟进

4.6结束会话

通话结束前，需要向用户确认租赁需求，是否还有其它方面的咨询（可使用参考话述一）

若用户5秒内未有回应，可挂机；

√参考话术一：您好，这边和您确认一下您的信息，您的公司名称是XXX，需要在XX实际，租赁XX设备，使用X天，您的联系方式是XXX，请问您还要其他的问题吗？

√参考话术二：如您没有其它问题需要咨询的话，这边就把您的信息提交到业务部，会有业务同事与您联系确认报价等事宜，这边就不打扰您；感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。

× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 服务原则： 尽量得到用户同意的情况下再挂机；

服务禁忌： 未说结束语征求用户意见；立即挂机

以下是结束场景的具体应对方式和参考话述 服务原则： 针对已经传递的信息需要阶段性收集客户跟进状态

服务禁忌：信息传递后不做任何跟进 4.7服务质量投诉

用户对已经在租的设备提出维护、更换等申请，需要收集客户的信息，打印设备维护单

√参考话术一：非常抱歉，我司的设备给您带来了不好的体验，请问您的公司名称是？您租赁的是什么设备呢？还请您描述一下设备故障/问题的表现？有多少台设备需要维护呢？您的地址是？联系方式？感谢您的配合，我司的技术人员会尽快和您取得联系的。再次感谢您对于我司的理解与支持，谢谢。

√参考话术二：很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我（公司名称、地址，设备，数量，故障表现，联系人电话），以便我们尽快为您解决问题您看可以吗？

4.8 hold线的应答规范

服务原则： hold线前需要提醒用户，hold线中每30秒须互动1次，hold时间和次数需尽量少。

服务禁忌： 不做任何提醒就hold线；一通电话中频繁的hold线；hold线中无任何互动

以下是hold线的具体要求和参考话述