消费者行为学模拟试卷2

一、 名词解释题（每小题 3 分，共 15 分） 1．习惯型购买决策 2．消费者需要 3．知觉风险 4．个性 5．口头传播 二、填空题（每空 1 分，共 15 分） 1．消费者行为是指消费者为 、 、 消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行为的决策过程。 2．在马斯洛的需要层次论中，最低层的需要是 ，最高层需要是 。 3．感觉、 、 、 、思维等心理过程，构成人类反映外在世界的认识过程。 4．记忆过程的环节有复述、 、 、 。 5．20世纪90年代以来，我国居民收入出现两极分化，可将购买行为分成五个层次：富豪型、 、 、 、 。 三、简答题（每小题 8分，共 32分） 1．简述影响消费者购买决策的主要因素。 2．动机的特征是什么？ 3．试述消费者学习方法中的试误法的内容。 4．简述物质环境的含义。 四、论述题（ 18分） 1．试述性格与购买行为的关系。 五、案例分析题（20分） 马路售货的议论 某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。 一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。 供销员甲说：“这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。” 供销员乙有不同的看法，他说：“我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。” 供销科副科长沉思了一会说：“马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。” 销售科长听了大家的发言，最后说：“这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。” 问题： 1． 1． 那位顾客的意见对你有何启发？ 2． 2． 你同意销售科长的意见吗？为什么？ 03军本商《消费者行为学》模拟试卷（B）参考答案 一、 名词解释题（每小题 3 分，共 15 分） 1．习惯型购买决策：消费者较长时期内重复选择某一品牌。 2．消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 3．知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。 4．个性：是指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。内在心理特征包括使某一个体与其他个体相区别的具体品性、特质、行为方式等多个方面。 5．口头传播：是指个人之间面对面地以口头方式传播信息。 二、填空题（每空 1 分，共 15 分） 1．消费者行为是指消费者为 获取、使用、处置 消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行为的决策过程。 2．在马斯洛的需要层次论中，最低层的需要是 生理需要 ，最高层需要是 自我实现的需要 。 3．感觉、知觉 、表相、想象 、思维等心理过程，构成人类反映外在世界的认识过程。 4．记忆过程的环节有复述、编码、贮存 、提取 。 5．20世纪90年代以来，我国居民收入出现两极分化，可将购买行为分成五个层次：富豪型、 、 、 、 。 (不考) 三、简答题（每小题 8分，共 32分） 1．简述影响消费者购买决策的主要因素。(不考) 2．动机的特征是什么？ 答：动机的特征是动机具有（1）不可观察性或隐性（2）多重性（3）实践性与学习性（4）复杂性。 3．试述消费者学习方法中的试误法的内容。 答：试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起联结。消费者渴了的时候，可以喝茶、咖啡、可口可乐、矿泉水等等，也就是说可以作出许多不同的反应，但经过多次尝试，发现作出某种特定反应能获得最满意的效果，于是该种反应与渴这一情境的联结就会得以保存。如果在今后的行为练习中，作出此种反应之后总是伴随着满足，则联结的力量会增强；反之，若作出反应之后伴随的是不满和烦恼，联结的力量将减弱。 4．简述物质环境的含义。(不考) 四、论述题（ 18分） 1．试述性格与购买行为的关系。 性格是个体对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式，它处于个性中的核心地位。 （1）理智型、情绪型和意志型消费者的购买行为。在消费活动中理智型的人善于权衡利弊得失，他们对买什么、如何买，何时买等问题往往作出周密的思考，慎重决策，他们不是那种一见有削价处理商品就蜂拥而上的人；情绪型的人，易于受现场气氛、广告宣传和他人购买行为的影响，常常表现为冲动性购买，而这归根结底是受情绪的左右；意志型的人，在购买决策过程中，一旦目标确定，便不易受其他因素干扰而按既定目标行动。 （2）顺从型和独立型消费者的购买行为。顺从型的消费者在购买商品时显得优柔寡断，缺乏主见，容易接受他人意见和受无关因素干扰，对突发情况会显得手足无措。独立型的消费者近似理智型和意志型消费者，他们谨慎小心，独立思考，有较强自信心，不轻易盲从，他们往往是家庭消费的决策者。不过独立性强的人难免固执，看问题有时主观性过强。 五、案例分析题（20分） 马路售货的议论 某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售员甲说："听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。"事后，供销员甲把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番议论。供销员甲说："这个顾客真多事儿，我们的产品销售这么红火，产品好就行了，他买冰箱又不是买房子，管我们在哪儿卖呢。"供销员乙有不同的看法，他说："我和这位顾客有同感。我们这么大的企业，多少年在这破房子里卖冰箱，好象鸡窝里蹲着凤凰，影响企业形象。甭说顾客到这里觉得不舒服，我每天上班一进门就提不起情绪。好几个顾客曾问我，这里卖的是不是处理品？真让人窝囊。咱们应该给公司领导建议一下，建个销售大厅。"供销科副科长沉思了一会说："马路边售货有它的优点，商品暴露能见度高，老远就能引人注意，不用花钱就起了广告宣传作用。顾客的感觉好不好关键在我们的冰箱质量、外形和价格。常言说人叫人千声不语，货叫人自然上门，人们只要记住这里卖的冰箱价格合理、节约电能、外观漂亮就行，修不修销售厅无所谓。"销售科长听了大家的发言，最后说："这些年在这样差的条件下，为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。" 问题： 1． 那位顾客的意见对你有何启发？ 答：那位顾客的意见是：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销。太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。” 从顾客的意见中，我们可以知道感觉与知觉对消费行为的重大影响。消费者对某个产品有了良好的感觉或知觉，只要符合他的需要并有能力购买的话，他往往比较乐意购买，否则就不会购买。顾客对该公司的产品放在马路上销售这种现象，产生了“太不雅观，以为产品卖不出去的感觉。”在一定程度上降低了顾客购买冰箱的欲望。 其实这家公司“冰箱质量不错，售后服务很好”正是因为在马路上销售，影响了企业的良好形象，将会对冰箱的销售产生不利的影响。因此，任何企业都要注意树立良好的形象意识，不能认为只要质量好，售后服务好就可以不顾其他方面的问题，要在一切方面使顾客产生良好的感觉、知觉，这才是高水平的经商之道。 2． 你同意销售科长的意见吗？为什么？ 答：销售科长的意见主要是：现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱场，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，从感觉、知觉与认识商品，记忆、注意与商品知名度，想象、情绪、情感与消费者购物等方面，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。 我同意销售科长的意见。 因为他很清醒地认识到良好的购物环境对促进冰箱销售的重要作用。他提出的装修改造销售门市的建议也非常必要和及时。 消费者每一次的购买活动都是在具体的购物情境下发生的，购物情境中有物质环境的内容。物质环境是指消费者在进行购买活动时，影响和限制消费者行为的有形的、具体的环境因素。这其中又包括了商店地址、招牌、商店陈列状况、店堂气氛、商品摆设等内容。购买场所的物质环境通过消费者的感官直接作用于消费者，因此，它对消费者的影响是很大的。象这家公司的购物环境明显很差，如果对此没有意识，那就正如销售科长所言：“破门破户像地摊售货，直接影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。”所以，应该同意销售科长的意见。