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营业员日常行为规范仪容仪表一、目的：珠宝顾问的良好形象，不仅展示的是个人的素质和修养，同时也是公司的形象代言。
二、标准及要求：三、处罚：若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品，处以每次100元的罚款，违反以上其他规定，处以每条30元的罚款并口头警告一次。
形体规范标准一、目的：正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养，更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。
二、举止姿态的具体要求：（一）正确的坐姿：坐姿分为三种方式：开关式、重叠式、交叉式1、正坐是所有坐姿的基础，要点：1-1、腰背挺直，双肩放松；1-2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；1-3、两臂自然弯曲，双手放在双腿中间，右手握住左手；1-4、双膝自然并拢，双腿正放，脚后跟并拢在一条线上；1-5、坐椅子至少要坐满三分之二，脊背轻靠椅背；1-6、入座时要轻、稳；1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆，右脚后撤半步；1-8、步骤：右脚向后撤半步，前脚掌着地微微用力，然后轻轻坐稳；离坐时也是右脚向后撤半步，前掌着地用力，然后站立；2、开关式：右脚或左脚向后撤，脚掌微微用力，两脚须在一条线上，双膝并拢。
3、重叠式：有垂直重叠和斜重叠两种形式。
右脚不动，左腿轻轻放在右膝上，脚面绷直，脚尖冲下，左腿与右腿靠拢。
此坐姿适合双腿修长人士，可根据自身情况选择正确坐姿。
4、交叉式：双腿向前伸，右脚搭在左脚上，脚面绷直为前交叉。
双腿后撤，左脚面跨在右脚踝骨边为右后交叉；反之称为左后后交叉。
二、正确的站姿：站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态，是其他姿态的基础，规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。
站姿分为肃立、直立（直立包括前交手、后交手、左背手、右背手）1、站姿需要掌握的几个要点：1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然；1-2、两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉；1-3、躯干挺直，作到收腹、挺胸、立腰、提臀、胯腹部前后相夹；1-4、双臂自然下垂于身体两侧，五指并拢，自然弯曲，中指贴拢裤缝；1-5、双腿并拢直立。
营业员服务的十个关键步骤营业员是一家店铺最重要的一员，他们直接面对顾客，代表着店铺的形象和服务质量。
优质的服务可以帮助店铺吸引更多的顾客，提高销售额。
以下是营业员服务的十个关键步骤。
第一步：热情问候当顾客走进店铺时，营业员应该立刻向顾客热情地问候，并主动询问他们需要什么帮助。
这种主动服务能够让顾客感受到店铺的关注和关心，让他们感到宾至如归。
第二步：倾听和理解营业员应该耐心倾听顾客的需求，并努力理解顾客的要求。
他们应该询问细节，确保自己完全了解顾客的需求，以便能够提供合适的建议和帮助。
第三步：提供专业建议根据顾客的需求和要求，营业员应该提供专业建议。
他们应该对店铺的产品有足够的了解，并能够根据顾客的需求给出准确而有价值的建议，从而帮助顾客做出正确的购买决策。
第四步：展示产品营业员应该熟悉店铺的产品，能够生动地展示产品的特点和优势。
他们应该向顾客详细介绍产品的功能和用途，让顾客对产品有一个全面的了解。
第五步：解答疑问顾客在购买过程中可能有很多疑问，营业员应该能够解答这些疑问，并提供给顾客满意的答案。
他们应该对店铺的产品有足够的了解，并能够清楚地解释产品的特点和优势。
第六步：体验产品为了让顾客更好地了解产品，营业员可以鼓励顾客试用产品，让他们亲身体验产品的好处和效果。
这样不仅可以增强顾客对产品的信任感，还能够增加销售的机会。
第七步：提供多种选择营业员应该能够根据顾客的需求提供多种选择。
他们应该了解店铺的各种产品，并能够根据顾客的口味和预算给出不同的选择，帮助顾客做出满意的购买决策。
第八步：处理投诉当顾客对产品或服务有任何不满意或投诉时，营业员应该积极听取顾客的意见，并采取适当的解决措施。
他们应该表达歉意，并努力找到解决问题的办法，确保顾客的满意度。
第九步：送别和道别当顾客完成购买并准备离开店铺时，营业员应该用真诚的微笑送别顾客，并表达对顾客的感激之情。
这种关怀和友好的态度能够让顾客感受到店铺对他们的重视，增加他们的忠诚度。
服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。
看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。
这五项基本功环环相套，是一个有机整体。
图1 五项基本功关系图一、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。
一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。
商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。
通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。
观察客户的要求观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。
2.动的技巧动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。
所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。
坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
营业员岗位职责及工作规范（3篇）在我们平凡的日常里，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢？为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责，作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范（推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2、自觉遵守公司各项规章制度；3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；7、积极主动收货，收货数量应十分精准；8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；9、积极参与月底盘点；10、不断增强果蔬的基本常识；11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；6、按照正确的程序收货；7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。
真诚服务,从心开始商场案例我们××家电以“用心服务、诚信经营”为经营准则，并且把“用心服务”放在首位。
“用心服务”是营业员的基本要求。
任何时候“用心服务”都是衡量一个营业员的标准。
用心服务是指要从心里把顾客当作自己的朋友，当作自己的亲人，把顾客的利益放在首位，记在心里。
只有想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动，我们要用优质的服务温暖顾客的心，用我们真诚的服务创造顾客的“满意一百”。
当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。
山林追求高峻、大海追求奔腾，而服务追求的是让顾客满意。
那么，如何才能做到“用心服务，让顾客满意”呢?看到顾客，微笑是少不了的，一个真诚的微笑就像是一把开启我们与顾客用心沟通的钥匙，在接待顾客的过程中要做到热情，细致，周到，对顾客提出的疑问不抱怨，耐心解答，做正确的导购，“用心服务”就应该做到让顾客没有疑虑，满意地购买到适合自己的商品。
企业之道在于诚信，服务之道在于用心。
现在的顾客到商场来，已经不再只是想购买到满意的商品，而且还需要享受到优质的服务。
用心为顾客提供专业化、人性化的优质服务是我们的责任。
我们关注“用心”是因为在服务工作中还有一部分做得不到位的地方，比如：带着情绪上班、挑客、对顾客不能一视同仁、顶撞讽刺顾客等等，更有甚者和顾客大打出手，之所以会这样都是因为我们没有把顾客放在心里，没有把顾客的利益放在首位，没有把本职工作做好。
正是如此，我时刻提醒自己要牢记“用心服务”。
努力成为一名优秀的营业员，现在我周围有很多工作干得很出色的大哥大姐，他们在自己的岗位上兢兢业业，无怨无悔。
我肯定会以他们为榜样，努力工作，努力用心为顾客创造感动、创造我们自己的“100满意服务”。
营业员工作规范一、着装要求1、上岗必须穿规定的工装。
2、着装干净整洁、纽扣齐全、衣服无开线。
二、仪容仪表1、面容清洁，脸部清爽宜人，化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、女员工用黑色发网盘起，不准带夸张头饰。
头发经常梳洗，不得盖眼或脸。
3、不允许戴戒指、首饰、手镯、手链等饰物。
4、手部保持清洁，经常修剪指甲，不得涂指甲油。
5、经常洗澡，体味保持清新。
三、禁止举止规范。
1、双手叉腰、叉兜、敲击桌面、玩弄小东西。
2、东倒西歪、倚靠、伸懒腰。
3、打哈欠、挖耳朵、挖鼻孔、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥、修指甲、吹哨、咳嗽、吐痰、追逐打闹。
4、在西点店发生争吵、斗殴。
四、岗位纪律。
1、不迟到，不早退，工作精益求精，有上进心，不串岗不得擅自调班，离岗。
2、工作时间禁止吃零食、玩手机、听音乐、看书籍。
3、岗前禁止吸烟喝酒和吃带有异味的食物。
4、禁止偷吃东西。
5．班中不得做私活，争论、大声喧哗、扎堆。
6、班中不允许接打私人电话。
7、禁止在店内明显处摆放与工作无关物品。
8、禁止在店内伏案睡觉。
五、物品管理1、私自将西点店物品带出店者,按物品价值五倍赔偿。
2、私配西点店工作场所钥匙者，开除并扣除其当月工资。
3、不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有。
4、损坏西点店物品原价赔偿，如不主动上报，经发现三倍赔偿。
六、节约管理1、按时遵守开、关灯时间和浪费水资源。
2、可回收物品要回收。
3、处理好遗留产品，将浪费降到最低。
七、服务要求1、能熟练回答营业时间和地点、订购电话。
2、能记录和处理客人留言。
3、按要求完成工作区域内卫生。
4、能准确按照服务流程不出现差错。
5、用微笑面对顾客，并用礼貌与规范的语言接待顾客。
6、了解和熟悉西点店所销售的产品。
八、工作态度要求1、做到诚信为本、顾客到上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。
必须使用文明礼貌用语，保持微笑服务，做到来有欢迎声，走有送别声，喊有应答声，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。
目录第 1 章服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3“最佳”目标11.4 服务笺言21.5 正确理解服务事业21.5.1 何谓真正的服务？21.5.2 五大领域性的服务2第 2 章服务规范32.1 营业员32.1.1 总则32.1.2 仪表规范42.1.3 电话礼仪62.1.4 服务顾客62.1.5 恭候顾客72.1.6 保持服务形象82.1.7 微笑服务82.1.8 饰物佩戴92.1.9 着装规范102.1.10 工作用品佩戴112.1.11 日常用品使用132.1.12 服务用语152.2 收银员272.2.1 服务用语272.2.2 禁忌行为282.3 销售阶段282.3.1 迎宾阶段282.3.2 款式介绍292.3.3 展示款式302.3.4 导购操作302.3.5 成交阶段312.4 接待顾客322.4.1 总则322.4.2 特殊需求的顾客352.4.3 无礼顾客352.4.4 团体顾客362.4.5 与顾客保持良好关系372.4.6 消除顾客抱怨372.4.7 消除顾客不满392.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待规范392.5 投诉402.5.1 接待投诉402.5.2 投诉处理422.6 索赔处理规范432.7 特殊问题应对规范442.8 服务禁语482.9 职业道德规范49第 3 章经管制度493.1 5S经管制度493.1.1 5S活动的内容503.1.2 5S活动的目的503.1.3 5S经管组织机构503.1.4 5S活动检查方式503.1.5 5S活动奖惩503.2 员工礼仪和5S检查规范51第 4 章微笑服务544.1 微笑服务544.2 某品牌的微笑544.3 微笑服务的秘诀554.4 微笑服务的维持方法55第 5 章附录565.1 顾客投诉登记表565.2 客户投诉处理单575.3 客户投诉处理月报表585.4 顾客抱怨经管卡595.5 顾客抱怨防范表605.6 顾客抱怨分析表615.7 顾客抱怨处理报告表62 5.8 赠品登记表63第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
营业员服务礼仪规范（暂行）----实用操作手册----中国电信山东分公司编2010年7月前言电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。
为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准，必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。
本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。
本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持，在此深表谢意！目录服务公约 ....................... 错误!未定义书签。
一、服务纪律.... 错误!未定义书签。
二、服务准则.... 错误!未定义书签。
三、服务心态.... 错误!未定义书签。
四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。
五、营业员职业化规范错误!未定义书签。
(一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。
1、仪容......................... 错误!未定义书签。
2、仪表......................... 错误!未定义书签。
3、举止行为 ................. 错误!未定义书签。
4、方向指示手势 ......... 错误!未定义书签。
5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。
6、微笑......................... 错误!未定义书签。
7、服务态度 ................. 错误!未定义书签。
8、服务用语规范 ......... 错误!未定义书签。
(二)服务技能规范 ... 错误!未定义书签。
1、引导岗 ..................... 错误!未定义书签。
2、咨询岗 ..................... 错误!未定义书签。
商场营业员微笑服务标准1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。
营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
”微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
2022年6月20日微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢.营业员微笑服务标准■要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
■要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。
营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
■要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
■要与顾客进行感情沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
”服务员岗位职责：1）服从领班领导，做好餐前准备工作；2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
转]什么是服务意识？保存于：2022年6月20日3时17分17秒什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。
从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面：服务意识的具体要求有以下四个方面：1、仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、言行举止言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
