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服务分类标准化是现代化管理的基础

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管理观察　
服务分类标准化是现代化管理的基础　
钟鑫张哲　
沈阳标准化研究院辽宁沈阳１　１００００　
摘要：服务是社会生产和科学技术发展到一定阶段的产物。近几十年来服务业发展非常迅速，在经济发达国家，服务业的产值在国民经济总产值中　
所占比例已经达到６０％以上。在世界贸易中，服务贸易也是增长最快的领域。　
关健词：服务分类标准化管理基础　

服务标准是指规定服务应满足的需求以　确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的　需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供　应方内部活动所产生的结果。按照ＩＳＯ对标　准化对象的划分，服务标准是相对于产品标　准和过程标准而言的一大类标准，与服务有　关的标准都可以划入这一类别。　改革开放以来，随着我国国民经济的快　速发展，产业结构发生了很大的变化，服务　业在各国经济结构中所占比重越来越大，发　展服务业已成为促进经济增长，优化产业结　构，创造就业机会，提高生活质量的重要途　径。服务业逐渐成为现代都市经济发展的重　要推动力量，在国民经济中的地位日益突出。　服务业在增加就业、调整产业结构、提高人　民生活水平、促进国民经济增长等方面扮演　着重要的角色。但是，由于各种因素的综合　影响，我国服务业发展相对滞后，占ＧＤＰ的　比重偏低。推行服务业标准化是服务业管理　现代化的必要前提，是整个服务业系统功能　发挥和各环节有效衔接及运作质量的根本保　证，是降低服务成本、提高经济效益和消除　国际贸易壁垒的重要手段。其实质是通过制　定、发布和实施标准，达到统一规范，实现　服务资源的合理有效配置，从而获得最佳秩　序和社会、经济效益。运用标准化原则和方　法，通过制定和实施服务标准，达到服务质　量目标化，服务方法规范化、服务过程程序　化，从而实现优质服务，使服务产业健康、　有序地发展。　在我国，服务标准按服务业的领域划分，　可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息　传输、计算机服务和软件标准：批发和零售　标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产　标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相　关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和　社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电　力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。　服务标准按其性质和作用划分，可分为：　服务基础标准；服务质量标准；服务资质标　准；服务设施标准；服务信息标准：服务安　全、卫生标准：服务环境保护标准：保护消　费者权益标准。　标准化是现代产业的基础，是为了在一　定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的　问题制定共同和重复使用的规则的活动。标　准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过　程。在实践中通过制定、贯彻、修订和实施　标准，才能达到标准的实质要求，实现标准　化的目的。　根据标准化的精神，任何一个产业门类　的经济活动、技术活动、科研活动和管理活　动的全过程及其要素都应该成为标准化的领　域和对象。因为这些活动的多次重复产生了　按统一标准进行的客观需要和要求。如果这　些活动反复多次进行时没有统一的标准可遵　循，就失去了共同的客观依据，没有统一的　衡量准则和尺度。那样，这些活动就因失去　准绳而一片混乱。现代产业发展已经证明：　标准是产品的生命，标准化程度直接反映了　产品的质量。　随着我国社会主义市场经济体制的不断　完善，市场化程度日益提高，产业领域不断　拓宽，发展规模逐渐增大。服务业已逐步成　为一个蕴藏着巨大商机的新兴产业，在国民　经济发展中的作用与影响也日益显现。标准　化是现代产业的基础，现代产业要想做强做　大就必须推行产业标准化。服务业在我国是　新兴产业，要使它能健康快速发展，其发展　必然符合一般产业发展的客观规律。　服务标准化足促进服务业向现代化、高　水平快速发展的有效手段。服务分类标准化　是服务标准化体系中重要的一部分，是服务　业现代化管理的基础。　１．服务分类标准化的作用和意义　近年来我国服务业发展非常快，１９９０年　为５８１３亿元人民币，到１９９９年已达到２７０３６　亿元人民币。我国服务业已形成了一个庞大　的产业群体，包括了众多的行业和种类繁多，　服务业中还出现了许多新型服务，成套服务，　如：电信服务、不同领域的咨询服务、技术　服务连锁经营服务、物流配送服务等。面对　服务业发展的趋势，迫切需要服务业管理向　现代化、规范化、国际化方向发展。　开展服务分类标准化具有如下作用和意　义：　１）为各企业、各部门建立信息系统提供　基础　制定服务分类标准化，将有助于服务信　息的收集、汇总、分析、处理、交换和共享，　是国家、地方和企业建立管理信息系统的基　础。　２）为国家宏观管理提供服务产品的总体　框架　目前我国还没有一项比试、规范的服务　
分类标准，研究制定服务分类标准，有利于　
国家产业结构调整，确定产业政策，加强宏　
观调控、增强对新兴服务业的扶持，有利于　
提高各部门、各行业对服务产品统计的准确　
性和国际可比性。　
３）有利于服务标准化体系的建立和完善　
服务标准化体系是个庞大、复杂的系统，　
包含宏观和微观两个方面，服务产品分类标　
准为准确划分服务业提供了依据，是建立和　
完善服务标准化体系的基础。　
总之，开展服务分类标准化将促进我国　
服务业迅速地向科学、高效的方向发展。服　
务作为产品除了具有与其他产品相同的商品　
特性外，它的产生和提供是同时进行，是不　
可分离的，服务虽然具有无形性，它的形式　
可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、　
股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又　
往往与有形产品的制造和提供结合在一起，　
如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆　
销售，自来水公司的供水服务，出售计算机　
软件等等。　
要深入开展服务分类标准化工作，就要　
对国际服务产品分类进行调查研究，从２Ｏ世　
纪７Ｏ年代，联合国统计署着手研究制定一项　
旨在协调各种国际经济分类，并包括全部产　
品的标准分类，并于１９８９年发布了《暂行主　
要产品分类》（ＰＣＧＣ），经修订后１９９１年正　
式出版了《主要产品分类》（ＣＰＣ），ＰＣＰ是迄　
今为止唯一一项包括了商品、服务、资产全　
部产品在内的标准分类，也是第一部对服务　
产品进行详尽分类的国际标准。为国际经济　
活动中各种分类提供了一个框架。　
我国服务业起步较晚，而其管理也相对　
落后，１９８５年我国才第一次对三大产业做出　
了明确划分，直到１９９３年才进行了第一次全　
国第三产业普查，这比先进国家晚了４Ｏ年，　
值得欣喜的是服务分类标准化工作得到了越　
来越多人的认同，并取得了各方面的支持，　
但是我国的服务业仍然面临着前所未有的机　
遇和挑战，服务业的管理也面临着巨大的压　
力，因此必须下大力提高服务业的规格化、　
标准化水平，加快制定服务产品分类国家标　
准的步伐，在ＵＮＳＤ制定的ＣＰＣ的基础上，　
尽早完成我国服务产品分类国家标准的制　
定。　

商品与质量　２０１３年第６期　８７

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服务标准化的名词解释

服务标准化的名词解释

服务标准化的名词解释服务标准化是指将服务的过程、方法、要求等方面进行规范化、标准化，以提高服务质量、提升服务水平、满足客户需求。

在当前经济全球化的背景下，服务标准化已成为企业提升竞争力、树立品牌形象的重要手段。

下面将从不同角度对服务标准化进行详细解释。

首先，从服务标准化的概念来看，服务标准化是指将服务过程中的各个环节进行规范化、标准化，以确保服务的稳定性和可控性。

这包括服务流程的规范化、服务质量的标准化、服务要求的明确化等方面。

通过服务标准化，可以使服务更加规范、高效，提高服务质量，满足客户需求。

其次，从服务标准化的意义来看，服务标准化对于企业和客户都具有重要意义。

对于企业来说，服务标准化可以提高服务质量，降低成本，增强企业竞争力，树立品牌形象。

对于客户来说，服务标准化可以提供更加稳定、可靠的服务，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

再次，从服务标准化的实施过程来看，服务标准化的实施需要企业全员参与，从领导层到基层员工都需要充分理解和支持。

在实施过程中，需要建立完善的服务标准化体系，包括服务标准的制定、培训、执行、监控和改进等环节。

同时，还需要注重与客户的沟通和反馈，不断优化和完善服务标准。

最后，从服务标准化的影响来看，服务标准化可以对企业产生积极的影响。

首先，可以提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力。

其次，可以降低企业的运营成本，提高企业的效率和效益。

最后，可以树立企业的良好形象，增强品牌竞争力，为企业的可持续发展奠定基础。

综上所述，服务标准化是企业提升服务质量、树立品牌形象的重要手段，对企业和客户都具有重要意义。

在实施过程中，需要全员参与，建立完善的服务标准化体系，注重与客户的沟通和反馈。

通过服务标准化，可以提高服务质量，降低成本，增强企业竞争力，满足客户需求，实现双赢局面。

服务标准化已成为企业发展的必然选择，值得企业重视和借鉴。

服务标准化管理办法

服务标准化管理办法

服务标准化管理办法一、引言。

在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想在市场上立于不败之地，必须不断提高服务水平，满足客户需求。

而服务标准化管理作为一种有效的管理手段，能够提高服务质量，增强企业竞争力。

本文将介绍服务标准化管理的重要性、实施方法和管理要点，以期为企业提供参考和指导。

二、服务标准化管理的重要性。

1. 提高服务质量。

通过服务标准化管理，企业可以明确服务流程、规范服务行为，确保服务质量的稳定性和可控性，提升客户满意度。

2. 降低成本。

标准化的服务流程可以减少重复劳动，提高工作效率，降低服务成本，提高企业的经济效益。

3. 增强企业形象。

规范的服务流程和标准化的服务行为能够提升企业形象，增强客户对企业的信任感和满意度，有利于企业树立良好的品牌形象。

4. 促进持续改进。

服务标准化管理要求企业不断优化服务流程、改进服务质量，有利于企业实现持续改进，保持竞争优势。

三、服务标准化管理的实施方法。

1. 制定服务标准。

根据客户需求和企业实际情况，制定符合实际的服务标准，包括服务流程、服务标准指标、服务质量要求等。

2. 培训员工。

对员工进行相关的服务标准化培训，使他们了解标准化的服务流程和服务标准，提升服务意识和服务水平。

3. 监控和评估。

建立服务标准化管理的监控和评估机制，对服务流程和服务质量进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

4. 持续改进。

根据监控和评估结果，及时对服务标准进行调整和优化，不断改进服务质量，提升客户满意度。

四、服务标准化管理的要点。

1. 重视员工角色。

员工是服务的主体，企业应重视员工的作用，激发员工的工作热情，提升员工的服务意识和服务水平。

2. 关注客户需求。

企业应充分了解客户需求，根据客户需求制定服务标准，确保服务质量能够满足客户的需求。

3. 强化监控和评估。

建立完善的监控和评估机制，对服务流程和服务质量进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

4. 激励机制。

建立激励机制，对符合服务标准的员工进行奖励，激励员工提高服务质量，增强服务意识。

标准化三大种类

标准化三大种类

标准化三大种类——技术标准、管理标准和工作标准
按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。

技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。

技术标准包括基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等。

管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

管理标准包括管理基础标准，技术管理标准，经济管理标准，行政管理标准，生产经营管理标准等。

工作标准是指对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法所制定的标准。

工作标准一般包括部门工作标准和岗位（个人）工作标准。

可以用下面的图表示：。

服务业行业服务标准化与评价方案

服务业行业服务标准化与评价方案

服务业行业服务标准化与评价方案第一章服务标准化概述 (2)1.1 服务标准化的定义与意义 (2)1.1.1 定义 (2)1.1.2 意义 (2)1.2 服务标准化的发展历程 (3)1.2.1 国际服务标准化发展 (3)1.2.2 我国服务标准化发展 (3)1.3 服务标准化与服务业发展 (3)第二章服务标准化体系构建 (4)2.1 服务标准化体系的构成要素 (4)2.1.1 服务理念 (4)2.1.2 服务流程 (4)2.1.3 服务标准 (4)2.1.4 服务设施 (4)2.1.5 服务人员 (4)2.2 服务标准化体系的建立与实施 (4)2.2.1 建立服务标准化体系的步骤 (4)2.2.2 服务标准化体系的实施策略 (5)2.3 服务标准化体系的持续优化 (5)2.3.1 定期评估服务标准化体系的实施效果，分析存在的问题和不足，制定改进措施。

(5)2.3.2 结合市场变化和客户需求，及时修订服务标准，使之更加科学、合理。

(5)2.3.3 加强服务流程的优化，提高服务效率，降低服务成本。

(5)2.3.4 注重服务人员的培养和发展，提高服务团队的素质和能力。

(5)2.3.5 积极借鉴国内外先进的服务标准化经验，不断丰富和完善服务标准化体系。

(5)2.3.6 加强服务标准化体系的宣传和推广，提高社会认知度和认可度。

(5)第三章服务标准制定与实施 (5)3.1 服务标准的制定原则与方法 (5)3.1.1 制定原则 (5)3.1.2 制定方法 (6)3.2 服务标准的内容与结构 (6)3.2.1 内容 (6)3.2.2 结构 (6)3.3 服务标准的实施与监督 (7)3.3.1 实施步骤 (7)3.3.2 监督管理 (7)第四章服务质量评价概述 (7)4.1 服务质量评价的定义与意义 (7)4.2 服务质量评价的方法与指标 (8)4.2.1 服务质量评价方法 (8)4.2.2 服务质量评价指标 (8)4.3 服务质量评价的发展趋势 (8)第五章服务质量评价体系构建 (9)5.1 服务质量评价体系的构成要素 (9)5.2 服务质量评价体系的建立与实施 (9)5.3 服务质量评价体系的持续优化 (9)第六章服务质量评价方法 (10)6.1 服务质量评价的定量方法 (10)6.2 服务质量评价的定性方法 (10)6.3 服务质量评价的综合方法 (11)第七章服务满意度评价 (11)7.1 服务满意度评价的定义与意义 (11)7.1.1 定义 (11)7.1.2 意义 (11)7.2 服务满意度评价的指标体系 (12)7.3 服务满意度评价的方法与步骤 (12)7.3.1 方法 (12)7.3.2 步骤 (12)第八章服务绩效评价 (12)8.1 服务绩效评价的定义与意义 (13)8.2 服务绩效评价的指标体系 (13)8.3 服务绩效评价的方法与步骤 (13)第九章服务标准化与评价案例解析 (14)9.1 服务业服务标准化与评价案例 (14)9.2 服务标准化与评价的实践效果 (14)9.3 服务标准化与评价的启示与建议 (15)第十章服务标准化与评价的未来发展 (15)10.1 服务标准化与评价的发展趋势 (15)10.2 服务标准化与评价的挑战与机遇 (15)10.3 服务标准化与评价的战略规划 (16)第一章服务标准化概述1.1 服务标准化的定义与意义1.1.1 定义服务标准化，是指通过制定、实施和监督一系列服务标准，以规范服务行为、提高服务质量、增强服务竞争力的一种管理方法。