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客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
![客户服务的管理制度[3]](https://img.taocdn.com/s1/m/43a705cd82d049649b6648d7c1c708a1284a0aae.png)
客户服务的管理制度一、制度背景和目的客户是企业发展的重要资源，良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户粘性，进而促进企业的持续发展。
为了规范和标准化客户服务工作，确保每位客户都能获得优质的服务，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客户服务部门、销售人员等。
三、工作内容和标准1.客户反馈处理–及时回应：对于客户的咨询、投诉和建议，提供积极的回应，确保在24小时内回复客户。
–全面沟通：与客户进行充分的沟通，了解客户需求和诉求，并积极寻找解决方案。
–协调配合：与相关部门协同配合，解决客户所遇到的问题，并及时跟进处理进展。
2.客户关系管理–客户信息收集：及时更新客户信息，包括客户联系方式、偏好等，确保客户信息的准确性和完整性。
–客户维护：定期与客户进行电话、邮件或拜访沟通，了解客户的需求和满意度，提供定制化服务和解决方案。
–客户回访：对关键客户进行定期回访，了解客户最新需求，及时提供个性化的服务和支持。
3.服务质量管理–服务态度：对待客户要热情、礼貌、友好，以满足客户期待的服务标准。
–问题处理：对遇到的问题给予及时解答和解决，积极主动地帮助客户解决问题。
–服务效率：保证服务的及时性和高效性，提供快速响应和解决方案。
4.纠纷处理–沟通协商：在客户纠纷中，积极主动地与客户进行沟通协商，尽量避免扩大纠纷或诉讼。
–法律依据：在纠纷处理中，遵循相关法律法规，确保合法合规。
–纠纷记录：及时记录客户纠纷的过程和处理结果，并进行归档管理。
四、考核标准1.工作目标达成情况：根据个人责任和工作目标制定考核指标，对完成情况进行评估。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过客户反馈和评分反映员工的服务质量。
3.工作记录和沟通情况：根据工作记录、邮件沟通和客户反馈评估员工的工作表现和沟通能力。
4.问题处理和解决情况：根据客户投诉处理情况和问题解决速度评估员工的服务质量和问题处理能力。
客户服务管理制度通用10篇客户服务管理制度篇一客户服务管理制度的主要资料有：1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客服部门理念：篇二只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！部门构架篇三二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作客户服务管理制度篇四1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。
以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。
2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。
3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。
4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。
5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。
6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。
7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。
8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。
9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。
以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客户服务标准管理制度1. 引言客户服务是企业外部形象的重要组成部分，直接关系到客户满意度和企业竞争力。
为了确保客户服务的质量和稳定性，本文档制定了客户服务标准管理制度，旨在规范并提升企业的客户服务水平。
2. 客户服务标准2.1 服务态度•在与客户交流时，员工应保持礼貌、耐心和友好。
•对待客户的问题和投诉，员工应积极解决，不推诿和拖延。
•确保服务过程中的信息准确和完整，避免误导客户。
2.2 服务流程•员工应熟悉并遵守客户服务流程，确保每个环节的准确执行。
•对于常见问题，员工应掌握相应的解决方案，并在首次接触客户时就提供有效的解答。
•针对客户的问题和需求，员工应尽快给予回复或解决，确保服务时效。
•如无法即时解决，应对客户进行明确的沟通，说明解决方案并给予时间预估。
3. 客户服务流程管理3.1 服务接待•员工应在客户到访时主动迎接，并询问客户的需求和问题。
•根据客户的需求，员工应引导客户到达相应的服务区域，并提供必要的协助。
3.2 问题解决•当客户遇到问题或有投诉时，员工应认真倾听，并主动提供解决方案。
•员工应快速响应客户的问题，及时处理并跟进，确保问题得到妥善解决。
•在完成问题解决后，员工应主动向客户了解是否还有其他需求，给予进一步的帮助和建议。
•对于较为复杂和长期性的问题，员工应建立相应的跟进机制，确保客户得到持续的服务支持。
4. 客户服务质量监控与改进4.1 监控机制•建立客户服务质量监控机制，定期对客户服务过程进行评估和监测。
•监控内容包括服务态度、服务流程、服务时效等关键指标。
4.2 反馈机制•建立客户反馈机制，鼓励客户对服务过程和质量进行评价和反馈。
•对于客户的反馈，应及时回复并采取有效措施进行改进。
4.3 持续改进•根据客户反馈和监控结果，及时调整和改进客户服务标准和流程。
•建立持续改进的机制，通过培训和沟通，提升员工的服务能力和服务意识。
5. 客户服务责任与奖惩机制5.1 责任分工•建立明确的客户服务责任分工，确保每个员工在服务过程中承担相应的责任。
客户服务部门的工作管理制度
一、工作目标和职责
1.确定客户服务部门的工作目标和职责，包括提供高质量的客户服务、解决客户问题和处理客户投诉等。
二、客户服务流程
三、服务标准
四、培训和发展
1.提供必要的培训和发展计划，确保客户服务人员具备足够的专业知
识和技能，能够胜任工作。
五、绩效考核
1.设定客户服务绩效考核指标，对客户满意度、问题解决率等进行评估，以激励员工提供卓越的客户服务。
六、沟通协调
1.建立有效的内部沟通机制，确保客户服务人员与其他部门之间的协
调和合作，提供整体的客户支持和解决方案。
七、客户反馈和改进
1.收集客户反馈意见并进行汇总分析，根据反馈意见改进服务流程和
培训计划，提升客户满意度和问题解决能力。
八、技术支持
1.确保客户服务部门具备必要的技术支持和工具，以提高工作效率和
客户满意度。
九、记录和报告
1.记录客户服务的关键信息，包括问题、解决措施和结果等，以及定
期报告客户服务绩效和改进计划。
十、客户文化
1.培养客户导向的文化，鼓励员工关注客户需求和期望，为客户提供
个性化和贴心的服务。
以上是一个客户服务部门工作管理制度的建议。
通过建立和执行这样
的制度，能够帮助客户服务部门提高工作效率、客户满意度和问题解决率，从而增强公司的竞争力和声誉。
客户服务标准与流程管理办法一、引言客户服务对于企业的发展至关重要。
为了提供高质量的客户服务，维护良好的客户关系，确保客户的满意度和忠诚度，本文将介绍客户服务标准与流程管理办法。
二、客户服务标准1. 响应速度- 对于客户咨询和投诉等需求，公司应在24小时内进行回复。
- 在高峰期或紧急情况下，公司应提供即时响应，并尽力解决客户问题。
- 对于重要客户的需求，公司应给予优先处理，并在最短时间内满足客户需求。
2. 专业态度- 公司的客户服务团队应接受专业培训，掌握产品知识和服务技巧。
- 客户服务团队应具备良好的沟通能力和耐心，以确保与客户的有效沟通和理解。
- 在处理客户问题时，客户服务团队应以客户为中心，积极主动地提供解决方案。
3. 知识共享- 公司应建立知识库，包括常见问题解答、操作指南等，以便客户自助查询。
- 客户服务团队应定期更新知识库，并与客户分享相关信息，提供有价值的建议和意见。
4. 问题处理- 公司应建立问题反馈渠道，及时记录和跟踪客户问题。
- 客户投诉应及时处理，确保问题得到解决，并向客户反馈处理结果。
- 对于重复出现的问题，公司应分析原因并采取相应的改进措施，以防止问题再次发生。
三、客户服务流程管理办法1. 客户接触- 客户可以通过热线电话、电子邮件、线上聊天等多种方式与公司取得联系。
- 公司应建立客户数据库，记录客户信息以及沟通记录，以便更好地了解客户需求。
2. 问题识别与分类- 客户服务团队应仔细聆听客户问题，准确识别问题的性质和紧急程度。
- 将问题按照优先级分类，确保高优先级问题得到及时处理。
3. 问题解决与反馈- 客户服务团队应根据知识库和个人经验，提供问题解决方案。
- 在解决问题的过程中，服务团队应与其他部门密切合作，确保问题得到快速解决。
- 解决问题后，客户服务团队应向客户反馈处理结果，并感谢客户对公司的支持和理解。
4. 维护客户关系- 公司应定期与客户进行联络，关注客户的需求和反馈。
客服部管理制度及工作标准客服部管理制度及工作标准（篇1）一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
阳泉市煤气公司客户服务管理办法第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。
第三条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。
（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。
（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（五）负责宣传普及安全用气常识。
（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第四条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第五条服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。
（四）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
第六条管理要求（一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。
服务场所洁净整齐。
（二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
（三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。
实行岗位练兵制度，提高业务素质。
（四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
（六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。
定期组织用户回访，整理反馈意见。
（七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。
客服人员接听电话工作流程：阳泉市煤气公司客户服务标准第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。
第二条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第三条服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。
（四）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
第四条基本服务用语（一）征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”（二）感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。
（三）应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。
（四）听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
（五）不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
（六）对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
（七）表示歉意时说：“很抱歉。
“非常抱歉”。
（八）当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
（九）当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。
（十）当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”（十一）送客时说：“再见，欢迎下次再来。
”（十二）当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”（十三）衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。
（十四）请托语：“请稍后”、“打扰了”。
第五条委婉的表达方式（一）说“我会……”以表达服务意愿。
（二）说“我理解……”以体谅对方情绪。
（三）说“您能……吗”以缓解紧张程度。
（四）说“我能做到的是……”来代替说“不”。
第六条称呼用语（一）称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。
（二）知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。
（三）对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
第七条用词要求（一）与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。
（二）不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。
（三）客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。
第八条禁忌用语（一）“不知道”、“不管”。
（二）“找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。
（三）“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。
（四）“不是告诉你了吗，怎么还问”。
（五）“急也没用，我太忙了”。
（六）“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。
（七）“我没工夫”。
（八）“我就这态度”、“你问我，我问谁”。
（九）“快下班了，明天再来”。
（十）“我解决不了”。
（十一）“我不是为你一个人服务的”。
（十二）“嫌贵，就别用”。
（十三）“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。
（十四）“自己看着办”。
（十五）“没看到我在忙吗”。
第九条声音运用（一）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（二）音量：音量适中，以客户听清为宜。
（三）语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。
（四）语速：适中，每分钟吐字约120-140个。
第十条语言选择（一）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
（二）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
第十一条接听电话前准备（一）检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
（二）准备好记录本、笔等物品。
第十二条接听电话的基本要求（一）客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。
（二）客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
（三）电话振铃3声内接听电话。
（四）问候客户并询问来电意图：“您好，阳泉市煤气公司XX号客服员为您服务”。
（五）询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。
（六）确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。
（七）信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
（八）与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。
（九）在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
（十）在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
（十一）与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。
（十二）通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。
第十三条咨询电话（一）接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。
（二）接听安全用气咨询时，应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。
（三）不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。
（四）做好咨询电话记录。
（五） 48小时内随机电话回访。
第十四条投诉电话（一）记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。
（二）当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。
（三）做好投诉电话记录。
（四）对已经解决的用户投诉问题要进行用户回访，征求用户意见。
第十五条维修、报警电话（一）记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。
（二）可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。
（三）做好报修、报警电话记录（四）对报修进行回访征求用户意见。
第十六条回访电话服务要求（一）开头语：“您好，我是阳泉市煤气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。
（二）征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。
（三）如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。
（四）完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。
（五）回访记录录入电脑中。
第十七条客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第十八条严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。
第十九条不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要电话号码、规章制度、业务资料等。
第二十条严禁未取得主管领导和他人的同意使用他人工号办理业务。
附录服务技巧根据不同类型的燃气用户，我们可以分析他们的消费服务心理，了解他们的心理需求和心理感知，从而有针对性的采取有效的服务方法，可以达到事半功倍的效果。
