前台接待礼仪培训方案

.. .. ... . . 商务礼仪培训方案

二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。 一、前台商务接待礼仪的分类 根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、礼仪四个方面学习礼仪知识。 （一）仪容仪表 仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁 干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽 展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心 1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？ 风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重在的素质提升。 清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。 着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋.. .. ... . . 的一定要穿皮鞋。 镜铭： 面必净，发必理， 衣必整，纽必结， 头宜正，肩宜平， 胸宜宽，背宜直， 气度勿傲勿暴勿怠， 颜色宜和宜静宜庄。 2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准： 男员工 女员工

鞋 黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。 黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。

袜 黑色、藏蓝色、灰色或其他深色系；没有显露的破痕；保持平整。

肤色或黑色；适体；没有显露的

破痕。

衬衫 领口、袖口无污迹；领口没有显露的破痕；领带、领结及所有扣子应系好；袖口不得长于手；定期（不要超过三天）更换衬衫。

上衣 适体并熨烫平整；没有污迹；没有显露的破痕；扣子要系好；衣袋里不允许放入杂物以至于看上去有肿胀的感觉。

裤（裙） 适体，在不系裤带时保持不掉落；没有褶皱；裤脚不沾地，站立时袜子不显露出来；着简单黑色皮带。 长短适度，适体；没有褶皱。 头发 使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐, 有光泽，并保持干使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐；有光泽，并保持干净，.. .. ... . . 净，没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标，颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；头发不得遮盖耳朵，长度不得超过衣领；不梳怪异的发型。 没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标。颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；海不得长过眼眉；盘发时头发要盘紧，注意额前、两鬓和脑后不要有飘逸的发丝。

面部 光洁，胡须要剃干净；香水可使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。 面部可着淡妆,使之呈明朗健康色，眼影尽量选用棕色系与肤色保持统一的颜色，不宜涂抹颜色过深的眼影；香水使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。

手指甲 不留长指甲，指甲缝里没有脏物。 手指甲不宜过长；指甲缝里没有脏物，允许涂透明色或淡色指甲油，所涂之处不得有缺损。

首饰 除领带夹、袖扣，不允许佩戴任何首饰。 提倡每位女士身上佩戴不要超过三种首饰 耳环——针状及小巧的装饰耳环，针状耳环的直径不得超过一厘米 项链——戴在衬衫里面，不要太过显眼。 戒指—— 每只手只能戴一支简单的戒指 .. .. ... . . 手饰——在手腕上戴手镯、手链等不宜太过夸，并尽量戴在袖口里面。

工牌 擦亮，没有污迹，保持整洁；工牌损坏要及时更换，不得用胶条或皮筋缠绕；佩带在西装或衬衫领下，悬于胸前。 眼镜 简单的镜框及干净的眼镜 牙 洁净，没有异物，没有异味

其他 上班之外的时间，如需出席与工作有关的场合，应遵循场合着装礼仪，与当时的时间、所处的场合和地点相协调为基本原则。

3、个人清洁卫生应遵循以下标准： 男员工 女员工 每周至少清洗3次头发 每4周至少修剪一次头发 随时扣好第一个领扣 每天至少刷两次牙 每天应刮胡子 每天淋浴 保持手部清洁，指甲修剪整齐 穿着黑色皮鞋，保持光亮 每周至少清洗3次头发。 每6周至少修剪一次头发。 过肩头发需盘起（统一发放的发花） 每天至少刷两次牙 每天应着淡妆 保持手部清洁，指甲修剪整齐 穿裙子时着公司规定的长袜 穿着黑色皮鞋，保持光亮

（二）言谈举止 1、规使用礼貌用语 礼貌用语的种类 称呼客人 直接称谓：您，您们 .. .. ... . . 间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等 称呼头衔：总裁，教授，总监，董事长 称呼职业：医生，老师

欢迎问候 欢迎用语：欢迎光临 问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/您路上辛苦了

应答 当得到客人表扬时： 您的夸奖/您过奖了/高兴为您服务/您太客气了 当客人表示歉意时： 没关系/您不必太在意/这没什么 当向客人表示感时： 感您给我们提出的宝贵意见/感您关注我们公司/感您将问题提出来，我们一定会加以改进 当向客人道歉时： 对不起,XX先生，让您久等了 /非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间/我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）

祝贺 生日快乐/新婚幸福/祝您今天有个好心情/ 特殊节日用语： 春节：恭喜发财/财源广进/万事如意… 中秋：阖家团圆 新婚：百年好合/新婚愉快/蜜月愉快

征求意见 我可以帮上什么忙吗？ 如您不介意，我可以…？ 您喜欢…还是…? 您看这样可以吗？ .. .. ... . . 婉言辞 您。您的心意我领了，礼物我们是不能收的。 非常感您邀请我参加您的晚宴。但是今天我上班… （注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉绝可以使双方都摆脱尴尬境地。）

安慰客人 请您不要着急，我马上为您办理XX手续。 对不起，让您久等了。 请放心，我们会把所有事情都安排好的。 不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。 （注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现。） 道 您！/非常感！

告别 感您光临我们公司，欢迎您再来。 希望我们的合作能让您有份愉快的心情。 希望很快再见到您。

2、坐立行手 坐姿： （1）请客人先落座。 （2）只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部。 （3）双腿叠放时，不要抖动。 （4）女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开。 （5）女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作。 （6）从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。 站姿： （1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，.. .. ... . . 重心自然落于脚中间，肩膀放松。 （2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。 （3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。 （4）谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 行走： （1）靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 （2）不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜。 （3）两人并排走不可以构建搭背，牵手 （4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 （5）上下楼梯时，应尊者、女士先行。 （6）多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 手： （1）不用手指指人或指方向 （2）双手递接客人的物品 （3）不玩弄手里的物品 （4）不将手插进裤袋里 （5）不叩击桌面 （6）不抓弄头发或身体的其它部位 （7）不打响指，不压指关节 3、体态语 （1）目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 .. .. ... . . PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 （2）手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 （三）日常接待礼仪 1、迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。