商务礼仪培训方案
二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。
企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。
一、前台商务接待礼仪的分类
根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。
（一）仪容仪表
仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁
干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽
展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心
1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？
风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。
清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。
着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋
的一定要穿皮鞋。
镜铭：
面必净，发必理，
衣必整，纽必结，
头宜正，肩宜平，
胸宜宽，背宜直，
气度勿傲勿暴勿怠，
颜色宜和宜静宜庄。
2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：
3、个人清洁卫生应遵循以下标准：
（二）言谈举止
1、规范使用礼貌用语
2、坐立行手
坐姿：
（1）请客人先落座。
（2）只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部。
（3）双腿叠放时，不要抖动。
（4）女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开。
（5）女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作。
（6）从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。
站姿：
（1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，
重心自然落于脚中间，肩膀放松。
（2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。
（3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。
（4）谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
行走：
（1）靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
（2）不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜。（3）两人并排走不可以构建搭背，牵手
（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。（5）上下楼梯时，应尊者、女士先行。
（6）多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
手：
（1）不用手指指人或指方向
（2）双手递接客人的物品
（3）不玩弄手里的物品
（4）不将手插进裤袋里
（5）不叩击桌面
（6）不抓弄头发或身体的其它部位
（7）不打响指，不压指关节
3、体态语
（1）目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
（2）手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
（三）日常接待礼仪
1、迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
2、接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客
