银行ⅩⅩ市分行电子银行业务流程优化

ⅩⅩ银行ⅩⅩ市分行电子银行业务流程优化 第2章 ⅩⅩ银行ⅩⅩ市分行电子银行业务流程存在问题的识别 2.1电子银行业务流程现状分析 2.1.1电子银行基本概念1.电子银行定义电子银行指通过网络技术进行业务办理的一种新型经营方式，包括个人网银、手机银行、电视银行及电话银行。ⅩⅩ银行ⅩⅩ市分行目前未开办电视银行业务，而电话银行在使用方面不如个人网银及手机银行业务，因此本文只以个人网银及手机银行为电子银行重点分析对象。2.电子银行客户电子银行的客户分为自助的注册客户和柜面的注册银行客户。电子银行的客户群体相对的比较广泛，无太多的要求。电子银行的账户分为两类，分别为签约的账户和非签约的账户。（1）签约的账户签约的账户包括客户柜面的注册、渠道的开通和账户的追加所使用账户，签约的账户除了可办理查询等非账务性的交易外，还可办理已开通的电子渠道所提供账务性交易。各电子渠道的支持注册的账户类型的如下表2.1。（2）非签的约账户非签约的账户包括客户的自助注册和电子渠道的自助追加所使用账户。柜面电子银行的业务，不能查询非签约账户相关信息。如需将非签约账户变更签约账户，可办理“电子银行账户追加”相关交易。 2. 1.2电子银行业务流程现状1.电子银行客户注册电子银行客户分为自助注册客户和柜面注册银行客户的注册不受账户所在区域的限制。柜员向开户客户介绍电子银行的相关功能，让客户了解到相关的操作范围是全国邮政储蓄银行网点均可办理，操作权限是银行柜员，处理流程是客户携带本人身份证及ⅩⅩ银行任网店均可办理。客户持本人身份证及ⅩⅩ银行账户到营业网点。柜员通过“电子银行客户查询”查询客户是否开办过电子银行业务，如该客户从未开通过ⅩⅩ银行任何渠道的电子银行业务，则使用电子银行客户注册这支交易，为客户所提供的账户加办电子银行业务（开通电子银行哪项渠道应根据客户要求办理）。柜员输入姓名、证件类型、证件号码（要求输入2次）、选择卡折类别、通过刷卡/折、IC卡读入读取账（卡）号。如账 户为信用卡，输入CVV2、有效期、查询密码；如账户为本币活期折/外币折，输入存折印刷号，账户密码；如账户为本币卡，输入账户密码。并根据输入的客户的卡折类别对账号进行校验：如果是本币卡，则将卡号发送到储蓄系统进行卡号、卡分户合法性、卡磁道信息、卡密码校验；如果是本币活期折，则将账号发送到储蓄系统进行账号、折分户的合法性、折密码校验；如果是信用卡，则将卡号发送到信用卡系统进行卡号、卡分户合法性、卡磁道信息、CVV2、有效期、查询密码校验；如果是外币折，则将账号发送到外币系统进行账号、折分户合法性、账户密码校验。个人电子银行储蓄卡/折校验成功，则：如账户为卡折合一户，直接回显关联的账/卡号。个人电子银行理财卡号校验成功，则在理财卡号框中直接回显理财卡号；如没有理财卡，则不回显。柜员输入客户的姓名拼音、性别、地址、邮编、Email、手机号码（必输项，输入两次，必须一致，且手机号码必须为11位）、固定电话。选择开通渠道：选择是否开通个人网银/手机银行/电视银行/电话银行。如该账号为信用卡，电话银行默认为关闭。选择客户开通的渠道使用的认证工具，输入凭证印刷号，收费金额回显为“0”。开通交易结束后联动凭证收费交易。如认证工具为手机短信，则不需联动凭证收费交易。客户设置“电子银行登录密码”：输入2次，必须一致。如选择开通的渠道为手机银行还需要输入手机银行交易密码2次。弹出“该交易需要综合柜员授权！”的提示信息。综合柜员授权。发送交易，成功，打印“电子银行服务机印记录”。电子银行注册交易结束。联动收费：输入收费事项及金额，发送后打印“手续费 单据”。绿卡通副卡不允许注册电子银行。外币活期账户只支持注册个人网银和电话银行（包括自助注册和柜面注册），外币定期账户只支持注册个人网银（包括自助注册和柜面注册）。军人保障卡不允许注册除电话银行外的其他电子渠道（包括自助注册和柜面注册）。信用卡不允许注册电话银行。此交易仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注册。2.电子银行渠道开通客户持本人身份证及ⅩⅩ银行账户到营业网点。柜员通过“电子银行客户查询”查询客户是否开办过电子银行业务，如该客户已开通过ⅩⅩ银行任何渠道的电子银行业务某一渠道，希望开通电子银行其他渠道，则使用电子银行渠道开通这支交易，为客户所提供的账户开通客户所要求的电子银行渠道。此交易适用于已在柜面注册过电子银行的个人客户；绿卡通副卡不允许注册电子银行；外币活期账户只支持注册个人网银和电话银行（包括自助注册和柜面注册），外币定期账户只支持注册个人网银（包括自助注册和柜面注册）；军人保障卡不允许注册除电话银行外的其他电子渠道（包括自助注册和柜面注册）；信用卡不允许注册电话银行；电视银行客户注册仅限持身份证开立账户的客户，支持的账户类型包括：本币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）和信用卡主卡账户；电子银行渠道开通成功后，向客户手机号码发送短信；已开通渠道不可重复开通；如果客户选择新开通的渠道使用的认证工具与已有凭证类型一致，系统自动设为共享且屏幕回显凭证印刷号，且收费金额为“0”；如不一致，则输入凭证印刷号，收费金额回显为“0”。则开通交易结束后联动凭证收费交易；客户输入登录密码 仅对新开通渠道有效；仅限于已在柜面注册过的电子银行客户开通其余电子渠道，一次只能开通一个渠道；严禁他人代为办理。3.电子银行客户信息修改（1）功能描述用于修改个人电子银行柜台注册客户基本信息。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作完成交易。（4）处理流程客户携带本人身份证及在柜面开通电子银行的账户到网点办理。柜员通过刷磁验密对客户除手机号码外的基本信息进行修改，同时留存客户身份证复印件。严禁他人代为办理。4.电子银行手机号码修改（1）功能描述用于修改个人电子银行柜面注册客户的手机号码。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作，综合柜员授权完成交易。（4）处理流程客户携带本人身份证及在柜面开通电子银行的账户到网点办理。通过柜员刷磁验密对客户手机号码进行修改，并由综合柜员授权完成交易。严禁他人代为办理。（5）其它说明此交易适用于已在柜面注册过电子银行的个人客户；手机号修改后各电子渠道统一使用新手机号。5.电子银行客户查询（1）功能描述通过该功能查询电子银行客户信息。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作完成交易。（4）处理流程客户携带本人身份证及ⅩⅩ银行的账户到网点。一般是在客户在办理电子银行业务开通或注销前，查询客户目前电子银行开通情况，以便于柜员了解下一步应使用哪支交易为客户进行下一步操作，满足客户的需求。（5）其它说明“显示客户基本信息及所有账户信息”只能通过客户名下签约的账户查询；“账户加办信息”可通所有签约账户在各电子渠道的 开通状态进行查询。6.电子银行客户渠道注销（1）功能描述柜员通过该功能为柜面注册客户关闭相应电子渠道。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作完成交易。（4）处理流程客户携带本人身份证及ⅩⅩ银行任一加办过电子银行的账户到网点。柜员通过刷磁验密关闭相应的电子银行渠道。（5）其它说明渠道相应渠道；渠道注销后，相应电子银行服务自动解除；所有渠道（不包括电话银行）注销后，关联电子银行客户注销；支持客户在储蓄系统修改实名证件后的客户渠道注销；此交易可由他人代办，代办人需同时提供代办人及本人身份证件及加办过电子银行业务的ⅩⅩ账户。7.电子银行账户的追加（1）功能描述电子银行客户实现在柜面进行交易，进行电子银行账户追加或将电子银行非签约账户变更为签约账户。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作完成交易。（4）处理流程客户持本人身份证件及任一加办过ⅩⅩ银行电子银行业务的账户及未开通电子与银行相应渠道的账户到网点（如账户A已开通网银，想开通A账户的手机银行渠道，那么只带A账户就可；如A账户已开通网银，想开通B账户的网银或手机银行，那么需要携带A、B两个账户。），柜员通过刷磁验密，将客户新追加的账户进行账户追加。柜员可以通过账户查询交易，查询已开通电子银行账户的渠道开通情况。8.电子银行账户撤销（1）功能描述实现撤销电子银行签约账户的功能。（2）操作范围全国邮政储蓄银行网点均可办理。（3）操作权限由普通柜员操作完成交易。（4）处理流程客户携带本人身份证及要撤销电子银行的账户 到网点。柜员通过刷磁验密直接进行账户撤销业务。（5）其它说明在实现撤销用户的时候，应该进行相应的对策处理，通过账户的验证以及其他方式的处理实现用户信息的完整处理；账户验证通过后自动回显账户已开通渠道签约账户数，以帮助柜员提示客户是否撤销该渠道最后一个签约账户；电话银行按账户进行管理，只针对账户撤销，因此不显示签约账户签约数量；一次可撤销该账户多个签约渠道。2.2电子银行业务流程运行存在问题通过以上的描述，可以发现，客户及柜员在办理ⅩⅩ银行电子银行业务的加办、撤销时存在一些问题。 2.2.1业务交易的名称柜员理解较困难在电子银行加办过程中，柜员需要了解客户目前电子银行加办的情况，才能根据客户的意愿进行电子银行业务加办交易。但是由于ⅩⅩ银行ⅩⅩ市分行电子银行业务的名称相对接近，并且都是专业术语，造成柜员理解困难，容易混淆。首先，在开通电子银行业务的功能中就有3支交易。第一支是客户注册，第二支是客户渠道开通，第三支是账户追加。在最终功能上这三支交易都是开通电子银行业务的，但是，他们开通的情况是不一样的。客户注册是从未在柜台开办过电子银行业务的客户要开办电子银行业务时需要使用的交易。客户渠道开通是指客户已经开通过电子银行某一渠道，但是想开通其他渠道时需要使用的交易。账户追加是指客户已经开通电子银行某一渠道，但是想使用其他账户开通同一电子银行时使用的交易。如果对客户意思理解错误或对客户电子银行加办情况不了解，那么就会使用错误的交易，造成交易失败，耽误办理业务的时间，造成客户重复操作，易引起客户不满。其次，在撤销电