服务营销初级考点归纳

服务营销初级考点归纳理论与技能部分一、客户信息收集的目的、重要性、内容客户信息管理是客户关系管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。

（一）客户信息收集的目的１、基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。

２、客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。

（二）客户信息收集的重要性1、客户信息是企业决策的基础2、客户信息是客户分类的基础3、客户信息是客户满意的基础：有效客户沟通、差异化服务实施4、客户信息是营销人员开展工作的基础（三）客户信息收集的内容１、基础信息：客户基本资料和业务处理相关资料２、经营信息：经营者特点、客户需求、满意度、终端网络布局整体情况、零售客户的经营情况、零售客户的配合情况二、客户信息管理（一）客户资料库的内容：１、客户原始资料；２、统计分析资料３、公司投入记录（二）客户资料库的体现形式：１、客户名册；２、客户资料卡；３、客户数据库：近些年出现的客户资料保存形式。

其主要优点表现在：使管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制，使客户信息的深度挖掘成为可能。

可以说客户数据库带来了营销方式、客户关系管理的革命。

（三）运用客户数据库管理客户信息客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，是使营销工作更有针对性的一种工具。

客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。

１、客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向２、运用客户数据库实现客户服务及管理自动化３、运用客户数据库实现对客户的动态管理三、电话订货的准备（一）信息系统准备1．登录并检查电话订货信息系统2．接受信息并查阅报表3．记录重点信息（二）所需资料准备：１）客户信息２）品牌信息３）政策法规信息４）服务人员联系电话（三）其他准备１情绪调整：（1）学会欣赏和赞美；（2）营造良好的办公室环境；（3）进行适量运动；（4）学会换位思考；（5）善于肯定自己；（6）积极寻求帮助２物品准备四、电话工作技巧（一）电话沟通技巧1.运用标准话术营造职业形象2.电话沟通中的六个要求(1)保持吐字清晰。

(2)让对方把话讲完。

(3)适当控制通话时间。

(4)让客户感觉被重视。

(5)不要提出让客户认错或道歉。

(6)为客户解决实际问题。

3.有效结束通话(1)再次确认，以确保客户没有误解。

(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足。

(3)为客户带来的不便表示歉意。

(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾。

(5)重新表达服务意愿。

(6)欢迎下次拨打电话。

（二）有效倾听1.尽量不要打断客户的话；2.注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4.不要主观假设，不要还没听完就下结论；5.用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认；6.客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。

（三）有效表达通过有效表达向客户传递信息是电话订货工作的基础。

1.有效表达的注意事项：（１）沟通氛围要友善。

（２）语言运用要明确、委婉。

2.有效表达的要求：１）有自信。

２）对市场的认识。

３）对需求及产品的了解。

４）确立“专业地位”。

５）真心为客户利益着想。

６）用客观事实说服客户。

五、制定拜访计划制定拜访计划的目的是为了使客户经理在拜访的过程中明确工作重点，使其更具针对性，从而提高工作效率。

有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。

好的工作计划不仅仅是“细”，更在于能够“预演未来”，指导未来的工作。

（一）客户经理时间管理１、时间管理原则：从时间管理的角度出发，客户经理应自己计算各类别的时间，养成良好的时间管理习惯，通过自身努力１）增加为客户服务时间，２）控制公司作业时间，３）压缩在途时间，４）提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内的利益贡献最大。

２、时间管理指标有效时间关联的指标是：有效的客户时间至少超过60%，具体指标有：客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100%公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100% 时间管理矩阵（“要事优先，突出重点”）紧急重要I不紧急Ⅱ立即做计划\预定时间不重要ⅢⅣ授权不做（二）制定拜访计划的步骤和内容1.规划拜访路线拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2) 根据地理分布将全部零售户划分到相应数量的拜访线路中；(3) 每条线路的零售户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配；(4) 按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化；(5) 线路规划时需要考虑零售户的重要程度差异，使用不同的拜访频率；(6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。

２、确定拜访目标和内容在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。

目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，如新品上市推广、重点品牌销售、库存信息采集、明码标价维护等；另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。

３、拜访前的其他准备工作(1)个人工作用品(2)零售客户经营用品(3)公司发放物品六、客户拜访的基本礼仪(一) 仪表仪容１、上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证/牌，按时上下班；２、须保持服装整洁以及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌；３、须经常沐浴以防体臭，同时要保持口腔清洁及口气清新；４、女性客户经理还需要注意使用合适的饰物，并适度的化妆。

客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净利落。

(二) 商务社交礼仪日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪(1)先敲门，即使客户的门是敞开的；(2)进门时须充满自信，与人有眼神的接触。

2. 握手的方式(1)与他人见面应当握手以示友好；(2)握手时应当有力度，但要注意力度合适；(3)握手时应保持5秒左右，不可时间太久。

3. 自我介绍向别人介绍时，要注意身份“高贵”的最后介绍：先年轻后年老；先职位低后职位高；先次要后主要；先宾后主。

4. 接发名片的礼仪(1)接名片时应当双手迎接，并且需要当场阅读。

(2)发送名片时应以客户能够读懂的文字面朝上，双手呈上。

并且递送的同时应当主动朗读自己姓名、职业等。

5. 当面沟通的礼仪(1)保持微笑，注意保持与客户眼神的接触；(2)与人谈话时，应始终注意60厘米到1米的安全距离；(3)保持开放的手势，以支持你的态度和谈话。

6. 电话礼仪(1)必须在电话铃响3声以内接听；(2)和别人谈话、接电话前需向谈话者抱歉；(3)在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你在听他讲话。

七、客户拜访中的沟通技巧(一)客户关系“破冰”1.让客户产生良好的“第一印象”：１）首晕印象２）晕轮效应３）爱屋及乌2.设计好的开场白（二）倾听客户1．倾听的技巧(1)让对方感觉你在用心听；(2)让对方感觉到你态度诚恳；(3)记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4)重新确认，减少误会及误差；(5)不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6)停顿3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7)不明白的地方及时提问确认；(8)听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9)点头微笑；(10) 眼睛注视对方鼻尖或前额。

2．移情倾听：它有四个基本原则：(1)(2)(3)(4) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解；不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；先诊断后建议。

移情倾听是沟通中的高阶技巧，但操作起来其实也并不复杂：包括“复述-转述-体会- 转述并体会”四个步骤。

移情倾听注意事项：（1）与效率相比，移情倾听更重视理解。

虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。

（2）并不是时刻都需要移情倾听（三）有效提问１、提问的两种模式：开放式和封闭式２、提问注意事项(1)问简单、容易回答的问题；(2)尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；(3)问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4)事先想好答案；(5)问一些客户没有抗拒点的问题。

（四）结束拜访１、获取拜访结果客户经理获取拜访结果至少需要经历四个步骤：(1)简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益；(2)提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复；(3)客户回应；(4)解答客户的问题，并主动促成拜访结果。

２、确认拜访结果(1)客户经理在确认拜访结果时，既要与客户确认合理定量或者承诺（如：客户接受新品牌、改变成列方式或接受客户经理确定的周转数等），当然也要确认服务水平。

具体来说，客户经理需要向客户确认的服务主要包括：送货时间、促销品、提供促销品等的时间、促销政策及时效等等。

(2)确认拜访结果时的注意事项１）在确认拜访结果的过程中，客户经理必须严格控制自己的言行举止；２）在确认服务时，客户经理不可盲目同意，导致无法实现，而应当首先考虑以下内容：是否牵涉其他部门；有无事先向上级请示并得到批准的必要；是否肯定能够在规定时段解决。

（五）其他注意事项为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”八、拜访过程中的注意事项(一)初次拜访注意事项1.自我介绍2.介绍流程3.了解需求(二)日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握1.卷烟零售客户特性层面(1)客户经理应熟记所辖区域市场零售户总数，及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况，(2)客户经理需熟练掌握辖区重点零售户的基本情况关键指标等，并了多解客户满意度情况及当前客户存在不满意的主要问题；(3)客户经理需了解所辖区域零售客户的经营情况(4)客户经理需了解所辖区域零售客户守法情况，(5)客户经理需了解所辖区域市场中弱势群体零售户情况，２、品牌特性层面(1)客户经理需了解品牌，(2)客户经理需了解货源策略，(3)客户经理需了解公司重点培育品牌情况；３、市场特征层面(1)客户经理需了解所在县级区域市场情况(2)客户经理需了解所在县级（或各区）区域市场容量情况(3)客户经理需了解所辖区域市场零售户状态情况(4)客户经理需了解所辖区域市场形象终端建设情况（三）客户拜访痕迹化九、访后两项基本工作(一) 客户拜访信息整理1.客户档案的维护；２、拜访日志、市场分析报告的撰写（二）反馈与沟通1.填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料及时更新和维护；2.及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在《市场信息反馈表上》，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科；3.与品牌经理互动，将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反馈给品牌经理；由客户经理填写信息反馈单。