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营销员考试案例（5篇）第一篇：营销员考试案例这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。
（1）安全需求。
老王重点关注的是资金安全、卷烟偷盗与调包和经营安全。
（2）利润需求。
老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。
（3）服务需求。
老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。
（4）情感需求。
老王向小李介绍其爱人的病情，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。
（5）成长需求。
老王十分关注周边烟杂店的经验情况，希望处理外渠道进货，来净化卷烟环境，帮助自己经营成长。
请问客户经理获得了乐乐烟店哪些需求信息？如何获得？获取这些信息的目的是什么？ <答案要点>在案例中，客户经理杨小超可以从该客户的动销台账获得客户的一些需求信息：乐乐烟杂店软中华、硬中华、软红双喜存在不同程度的脱销情况。
乐乐烟杂店对软中华、硬中华、软红双喜等下周货源提报数作了适量的增加，以便进一步满足合目标消费者张扬的个性，时尚、前卫的消费习惯。
（3）广告宣传从最早的“与狼共舞，尽显英雄本色”到“公务火热豪情”、“共舞巅峰时刻”，“七匹狼”的广告宣传攻势个性而突出。
在广告宣传中，“七匹狼”采用真狼拍摄，展现品牌用于迎接挑战、展现英雄本色的品牌价值。
适应了目标消费群体对高品质的不懈追求。
（4）体育赞助2003年开始，“七匹狼”品牌陆续赞助了厦门国际马拉松赛、第四届女足世界杯的转播、ESPN英超联赛的转播，并在各地巡回举行“七匹狼火热英超之夜”等活动。
这些体育赛事以“勇往直前”的体育精神诠释了“七匹狼”品牌价值，也为消费者展现了“七匹狼”品牌形象。
3、“七匹狼”品牌价值传递效果分析通过准确定位目标消费群体，有针对性地选择品牌价值传递媒介，“七匹狼”品牌逐步获得了广大消费者的认可，品牌知名度、上柜率均得到了明显提升，初步形成了一批忠实的消费群体。
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程院（系）班级学号姓名注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。
2、考试形式：。
一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量2、顾客满意3、口碑营销4、关系营销二、案例分析（20分）案例1 一家电梯维修企业的服务质量这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。
调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。
无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。
公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。
于是他们进行了第二次调查。
虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。
对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。
”问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分）案例2：重点顾客美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。
.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。
服务营销案例分析题及答案超市
一位超市收银员的服务技巧
1、怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好得服务感知？
2、哪些事情体现了自发性服务技巧？
3、为什么要学哑语？
案例分析：
1、问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致得顾容。
在处理问题顾客得时候主要就是从顾容得角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，就要想到这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好得感知，一就是要提高警惕，要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作得。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静得行为。
要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自她自己，就是所谓庸人自扰”。
三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
2、那位中年妇女的事体现了收银员自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟收钱没什么关条，但要主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。
3、学哑语就是因为顾客中有聋哑人，考虑到要让这部分顾客也得到满意得服务，就得与她们交流，于就是学哑语。
这体现了市场细
分得原则。
服务营销管理试卷A及答案第一篇：服务营销管理试卷A及答案服务营销管理 2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）四、简答题（每小题10分，共20分）1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
营销师考试案例分析题及答案2017营销师考试案例分析题及答案案例一：中国电信成立“信之缘”大客户俱乐部(1)服务质量的定义式什么?客户对其评价时的依据有哪些?答：服务质量是衡量企业在出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。
它是一个主观范畴，取决于客户对其服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。
依据：有形因素;反应;服务人员的投入;服务保证;可靠度。
(2)中国电信建立大客户俱乐部体现了客户关系管理的什么内容?答：客户关系管理的基本内容主要包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。
案例二：小鸭洗衣机与东芝的合作(1)根据战略联盟的组成方式，小鸭与东芝的战略联盟属于哪一类?为什么?答：属于互补型联盟。
(2)小鸭与东芝应该如何对它们结成战略联盟进行全方位的管理?答：全方位、全过程的战略联盟管理应包括以下几点：1)战略联盟必须基于双方的.需要;2)建立合适的组织机构;从成功的国际战略联盟看，有效的组织机构具有两个特征：A、新的组织机构必须对市场总需求和竞争条件的变化作出迅速而灵活的反应;B、新的组织机构必须具备广泛、健全的信息反馈网络。
3)保护联盟各方的财产;4)对联盟战略进行有效的协调管理;5)沟通文化间的差异，创造新的企业文化;6)发展多方位的联盟合作关系。
案例三：格力在湖北成立销售公司(1)案例中的产销联盟形式属于哪一类?此外还有哪些类别?答：属于联营公司。
此外还有：会员制、销售代理制。
(2)制造商在产销战略联盟中如何才能获得渠道控制力?答：产销战略联盟是建立在双方或多方共同利益的基础之上的，这种共同利益的形成依赖于双方或多方优势的相互吸引。
制造商的五种力量是：1)强迫力量。
强迫力量是指当分销商不合作时，制造商就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。
2)报酬力量。
报酬力量是指分销商执行特定任务时，制造商给予的附加利益。
3)法定力量。
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。
3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。
那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。
5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。
6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。
7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。
其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。
14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。
16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
《服务营销管理》案例作业4王梓 41113168 庄子豪41113188 陈泽41113160魏靖东41113192 陈纯41113130 彭若瑜41113185认真剖析案例、回答下列问题。
1、试运用服务营销原理与方法,分析总结老舍茶馆从一家买大碗茶起家的小茶馆成为今天闻名国内外著名品牌企业的成功经验和启示。
（提示：从战略和策略层面分析总结）关键点：我国茶馆行业能从北京老舍茶馆那里能学到些什么？以“人民艺术家”老舍先生及其作品《茶馆》命名的老舍茶馆，是北京重要的一座茶馆。
不仅因为“京味茶馆”与集萃众多中华民族优秀传统文化而堪称为中国的“民俗博物馆”，还因为秉持“老二分大碗茶精神”催生现代茶文化创意产业集群而荣膺“国家文化产业示范基地”。
它不仅成为茶馆行业的旗帜性代表，还因为民俗文化特质成为其它茶馆难以效仿的核心竞争力。
一、老舍茶馆是北京乃至全国茶文化创意产业的“世界之窗”21世纪以来，一批茶馆在残酷的市场竞争中淡出了行业的舞台。
茶艺馆、茶餐厅同质化问题，主题茶馆主题文化与茶文化偏离问题，茶馆多元化经营模式问题等疑问手不断，一些茶馆甚至成为负面案例。
市场的督促让茶馆经营者不断探索适合自身发展的商业模式，催生出不少赋予经营特色与文化意义之茶馆，老舍茶馆，就国茶馆业典型标杆意义的代表之一。
老舍茶馆首先是茶馆，是因茶而生。
不难得知，在整个茶产业链中，老舍茶馆处于最末端。
和拥有庞大的茶叶合作生产基地作后盾的其它大中型茶叶生产加工出口企业不一样，茶叶贸易并不是老舍茶馆的强项。
既然老舍茶馆的强项不是茶叶生产制造，也不是茶叶贸易流通，那么，会是什么呢？提到这里，不得不说乔布斯。
他之所以伟大，不是因为他搞了一个iPhone这么简单，而是他用自己的智慧颠覆了整个数字化行业，让这整条产业链的上、中、下游都能从中获益。
不但成就了“中国制造”，而且培植了“韩国代工”等链结点，因此，他的成功和华尔街的本质是完全不同的，它是一种全面的胜利，是整条产业链一起富裕的成功。
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
1112个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为1415161718．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：1A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性3．服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。
A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。
营销员案例分析题目（5篇）第一篇：营销员案例分析题目初级营销员（五级）技能试卷A一、案例分析题1、宝洁公司早在1925年便成立了市场调查部门，到1934年，已有34名市场调查员，其基础就在于实地的现场问卷调查。
公司要求调查研究人员熟记所有的指示问题和答案，眼前没有笔记本、笔或问卷，访谈结束后，市调员立即躲进汽车，记下调查内容。
20世纪60年代中期，由于上门拜访的成本提高，宝洁开始安装了一套长途电话系统，减少市调员，并训练年轻女性用电话访问。
请分析：1、宝洁公司应用了直接调查的哪两种方法？答：当面访问法，电话访问法。
2、宝洁公司为什么要求市调员眼前没有笔记本、笔或问卷？答：因为这些东西，有碍自然的对话的态度。
3、20世界60年代中期，宝洁公司为什么要减少市调员？答：由于上门拜访的成本提高。
2、1993年夏，广州某外贸公司与新加坡某电器公司洽谈进口电器。
卖方首先报价每件300美元，由于中方实现已掌握国际市场行情，表示绝不接受。
由于卖方采用迂回方法，详细介绍产品优点后，报价降至280美元。
中方指出，只能接受200美元的价格，卖方坚持不再降价。
重开谈判后，卖方提出如果中方增加订货量，卖方可以考虑降价为260美元，中方仍认为价高，并拿出几份日韩公司的邀请信和单价为200美元的价目表，卖方同意降价，中方考虑到卖方的产品质量比较好，最后双方以单价为220美元成交。
请分析：1、例中，中方公司掌握了怎样的谈判技巧？答：在适当的时候让利。
2、在本例中，双方报价的变化说明了什么谈判原则？答：互让互利不等于均等获利。
3、从本例中，中方公司为什么能把单价从300美元压至220美元仍能成交？答：①事先了解，有理有据（国际市场行情价为200美元）②考虑实际，互让互利（卖方产品质量比较好，同意升至220美元）2、亚都生物制品公司于1993年开始试产“精灵鱼DHA”，并于1994年4月推出“万人大试用”的市场推广计划，活动目的在于打消顾客的疑虑，提高认知度，培养长期好感顾客，活动的第一轮计划对500人进行测试，7月出结论，结果只来了130人。
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
七、案例分析题：
1．温莎大酒店的“神秘顾客”
（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。
（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。
）
（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。
2．四季度假饭店的服务营销组合
（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义何在？
四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。
服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
（2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。
3．快递服务蓝图
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