2013-2014学年第二学期《服务语言艺术》期末考试试卷

服务与沟通考试题及答案一、单项选择题1. 服务行业中，服务人员与顾客之间的沟通被称为（）。

A. 内部沟通B. 外部沟通C. 双向沟通D. 单向沟通答案：C2. 在服务过程中，服务人员应该始终保持（）。

A. 严肃的态度B. 专业的形象C. 微笑的表情D. 冷漠的面孔答案：C3. 以下哪项不是有效沟通的原则？（）A. 清晰明确B. 尊重对方C. 避免冲突D. 倾听和理解答案：C4. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用（）。

A. 专业术语B. 礼貌用语C. 肯定语气D. 否定语句答案：D5. 当顾客对服务不满意时，服务人员首先应该做的是（）。

A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽略答案：B二、多项选择题6. 服务沟通中，非语言沟通包括以下哪些方面？（）A. 面部表情B. 身体语言C. 语调D. 书面文字答案：ABC7. 服务人员在沟通中应该展现哪些素质？（）A. 耐心B. 同情心C. 专业知识D. 幽默感答案：ABC8. 以下哪些因素可能影响服务沟通的效果？（）A. 环境噪音B. 个人情绪C. 文化差异D. 语言障碍答案：ABCD9. 在服务沟通中，以下哪些行为是不恰当的？（）A. 打断顾客的讲话B. 避免眼神交流C. 保持开放的身体姿态D. 使用封闭式问题答案：ABD10. 服务人员在处理顾客投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：ABD三、判断题11. 在服务沟通中，服务人员应该始终占据主导地位。

（）12. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用行业术语，以免造成误解。

（）答案：正确13. 服务人员在面对顾客的投诉时，可以表现出不耐烦的态度。

（）答案：错误14. 服务人员在沟通中应该始终保持中立，不表达个人意见。

（）答案：错误15. 服务人员在与顾客沟通时，应该避免使用过于复杂的语言，以免顾客难以理解。

（）四、简答题16. 请简述服务沟通中倾听的重要性。

2011年秋期中职一年级服务语言艺术期末试题（时间：90分钟满分：100分）学号姓名班级一、填空题（共20分，每空1分）1、是人际关系的润滑剂。

2、导游语言具有、、、神四个特点。

3、说话是与的统一。

4、服务语言通常表现为三种形式：口头语言、、。

5、美国著名心理学家把人们交往的距离划为、、、界域语言等四种距离语言。

6、构成说话的三个要素是：信息、和。

7、创效的“效”指和。

8、客人投诉会造成企业三个方面成本的提高，一是硬成本，二是，三是。

9、交际是由人、、环境、四个要素构成。

10、服务语言能力的获得和提高，一方面靠学习，一方面靠。

二、单项选择题（共40分，每题2分）1、微笑在服务语言中属于（）A、形体语言B、有声语言C、口头语言D、副语言2、口语的信息载体是（）A、文字B、语言C、视觉D、动觉3、语境，即语言环境，是语言表达和（）的重要背景。

A、认识B、理解C、领会D、醒悟4、简明性原则的特点有：质朴、明快和（）A、平易B、畅通C、简单D、简洁5、服务语言的特点有情感性、文明性、沟通性和（）A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性6、判断客人的特点和来意有三条主要依据。

一是衣着，二是举止，三是（）A、手势B、眼神C、容貌D、语言7、旅游服务的特点有直接性、多样性和（）A、主动性B、灵活性C、即时性D、巧妙性8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务（）A、冷暖B、感受C心理D、需求9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、（）A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。

称为（）A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候11、道歉语的最基本语式是（）A、很抱歉B不好意思C、对不起D、麻烦了12、表情语言最集中，最丰富的部位是人的面部，眉、目、鼻、（）之间所构成的三角区。

A、脸B、耳C、舌D、嘴13、善意的标志，友好的使者，成功的桥梁是（）A、微笑B、幽默C、热情D、执着14、人们有一半的时间在听，听占（）A、60%B、45%C、80%D、50%15、在说不的艺术中，有时要采取（），通过巧换概念，婉拒对方，使对方无懈可击。

（本试卷共2 页，5个大题，满分100分，100 分钟完卷）一、名词解释（每题5分，共10分）1.服务语言2.副语言二、填空题（每空2分，共30分）1.服务语言通常表现为三种形式：（）、（）、（）。

2.服务语言的活动通常分为（）和（）两个经常换位的方面。

3.简明语言的特点有：（）（）（）.4.旅游服务语言具有（）（）（）三种功能。

5.服务语言具有（）（）（）（）等特点.三、多项选择题（每题3分，共15分）1.服务语言主要是口头语言，以下属于口语的特征的有（）A.有声性B.直接性C.瞬间性D.情境性2.副语言包括伴随有声语言而出现的语言特征和表意的功能性发声。

以下属于副语言范畴的有（）A 语调B 语速C 重音 D停顿 E笑声3.服务语言应遵循的原则有（）A 尊重性 B正确性 C适应性 D简明性4. 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”，以下正确的是（）A礼貌性 B耐心性 C主动性 D协调性5.在实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应该注意（）A 淡对夸赞 B不卑不亢 C显示耐心D 虚怀若谷 E词语恰当四.简答题（每题5分，共15分）1.请写出服务礼貌语言中真诚赞美准则的要求。

2.什么是“七色问候”？请设计出您的“七色问候”。

3.请写出道歉语的要求。

五、案例分析（每题15分，共30分）某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。

过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。

”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。

”谢先生答道。

“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。

”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。

”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。

商洛市2023-2024学年高一下学期期末考试语文试题考生注意：1.本试卷共150分，考试时间150分钟。

2.请将各题答案填写在答题卡上。

3.本试卷主要考试内容：部编版必修下册。

一、现代文阅读（35分）（一）现代文阅读Ⅰ（本题共5 小题，18分）阅读下面的文字，完成小题。

材料一：黛玉之所以致死，并不是像高鹗所写的那样。

致黛玉死的主凶，是元春、贾政、王夫人、赵姨娘，却不是凤姐、贾母。

其间曲折经过，种种关系，还能从前八十回的线路和暗示推知一个梗概。

元春本来就不喜欢黛玉。

这在她赏赐东西时对钗、黛有厚薄分别，大家早已看出。

其实曹雪芹对此先有暗示：在“省亲”回中，由于元春的关系，两次都把“绿玉”字样废除不得使用，一是“红香绿玉”改成“怡红快绿”，一是“绿玉春犹卷”改成“绿蜡春犹卷”。

但仅仅因此，感情喜恶，还不能决定婚姻大事，因为“师出无名”，要想毁黛玉，必须有“名正言顺”的罪名。

这个，元春尚无法自定，必另有提供“罪状”之人。

为了宝玉的婚事而可以入宫正式向元春提供重大意见的人，只有贾政、王夫人。

贾政自己也并不能定出毁玉的罪名，因为他不真正了解：“真正了解”的，还是一位女眷，而且是能向贾政耳边枕畔灌注谗言的人，这就是赵姨娘。

赵姨娘处心积虑要害宝玉，这大家早都明白，不用赘述。

她害宝玉的手法，就是不时向贾政耳边进谏讲坏话。

坏话的主题并不只是“不读书”“爱顽”的条款，而是另有大题目：即说宝、黛二人有“不才之事”——这是最能触怒封建家长、使贾政深恶宝玉的关键问题。

宝、黛二人的形迹亲密，并不避人，可说是公开的事实，贾母、凤姐的话，早都明白表示承认默许。

至于凤姐。

她虽然罪恶深重，但在这方面的重要关节上，她是和宝玉一面的，而绝非敌对。

她在宝、黛之间，是个出力人物，从黛玉一入府，直到后来言谈行动，排难解纷，都是维护宝、黛的，前八十回所写，斑斑可见。

而高鹗却把凤姐当作替罪羊。

而对于贾母来说，她对宝、黛二人的婚事，不但她自己早已拿定，而且阖府上下尽人皆知，可说是“公开的秘密”一般。