学会倾听与表达
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学会倾听与表达
在第一课，我们知道了沟通像冰山，语言是表面，藏
在水下的是我们的认知。认知影响着我们的沟通行为，
而我们却未必察觉得到。
1.在认知中，有三种常见的归因偏差： ⚫ 基本归因错误——同事迟到是因为不守时，而不是
恰好今天地铁出故障。 ⚫ 行动者-观察者偏差——老公忘了定机票是因为不
负责任，我忘了定机票是因为工作太忙。 ⚫ 自利偏差——我赢了比赛是因为实力，ta赢了比赛
是因为运气。
2.
在认知偏差的影响下，人们很容易踏入三种沟通陷阱： ⚫ 无辜者心理——“这可不是我的错”
⚫ 无助者心理——“这事我也没办法”
⚫ 受害者心理——“这都是你造成的“
因为有这三种心理，人们在对话中很难有良好、冷静
的态度。
3.避免掉入沟通陷阱的三个锦囊。 ⚫ 当自己陷入无辜者心理——”这可不是我的错“：
问自己：我是否忽略了自己在这个问题中的责任？ ⚫ 当自己陷入无助者心理——“这事我也没办法”：
问自己：我是否忽略了双方的共同目的？ ⚫ 当自己陷入受害者心理——“这都是你造成的“
问自己：他为什么要这么做？
第二天，我们学习了一个很简单却很重要的道理—
—”在沟通中请大胆表达出你的坏情绪“。
1.压抑情绪，尤其是坏情绪，会给沟通造成三大负
面后果。 ⚫ 泄露：情绪自己会找出口，于是你的表情、音调、
话语都可能开始攻击对方。 ⚫ 暴力：情绪累积容易失控，你可能会大吼大叫，摔
门摔东西。 ⚫ 聆听困难：完全听不进去对方的话，因为沉浸在自
己的情绪中。
2.正确对待情绪的方法是——用情绪词，来表达而
不是宣泄情绪。
当你使用情绪词来说出自己的感受时，就已经开启了情绪的自动调节过程。那一刻，你接纳了自己的感
受，疏导了情绪的河流，对话的感情基调也随之改变。
3.1表达情绪的具体原则是勇敢和平等，注意事项
是不评价。 ⚫ 勇敢：如果你觉得不好意思的话，可以跟对方预
告情绪：我不知道说出自己的情绪是不是有意义
的，但我想和你分享。 ⚫ 平等：既不委屈自己，也不委屈别人。
⚫ 不评价：“你就是太敏感了”、“你太作了”、“你这
是小题大做”，都是评价对方情绪的话语，我们要
尽力避免说这些话。
3.2表达情绪的具体公式
事实＋感受＋愿望
这样让对方可以更好地理解你的情绪。
第三天，我们的学习重点是沟通目标——目标就像
北极星，让我们可以从沟通的森林里安全地走出来。
具体要点如下：
1.在沟通中，我们常常迷失，作出不良的表现： ⚫ 战胜对方：只想证明自己的观点最正确，求胜心
切。 ⚫ 伤害对方：自己不好受，也要让对方不好受，用
难听的话语来惩罚对方。 ⚫ 逃避对话：像鸵鸟一样把头埋进沙子，逃避交流。
2.我们之所以容易迷失，是因为写在基因中的战斗
与逃跑反应（fight-or-flight）——面对危险，人的身
体会自发地做好准备（一系列的神经和腺体反应将被引发），准备战斗，或者逃跑。在沟通中，当我们感受
到压力时，会有一种不安全的感觉，这时肾上腺素分
泌，于是我们说出带有攻击性的、伤人的话语（战斗），
或者是逃避交流（逃跑）。
3.为了克服本能，我们需要在沟通前明确自己的目
标，并提前设立沟通if-then。“一旦我开始攻击对方或
逃避对话，我就会想一下自己的沟通目标”。
在 Day4，我们掌握了如何建立安全气氛和共同目
的，好让对方能和我们一起专注于对话的目的。具体
要点如下：
1.
当对方表现出攻击或逃避行为时，我们可以通过对比说明句式和主动道歉（就算不是我们的错），以建
立安全气氛，让对话能顺利地进行下去。因为你的道
歉能让对方明白，你在意和尊重他，不愿意让他感到
不安。
2.我们可以通过询问找出对方的真实目的，同时说
出自己的目的，好建立共同目的。
3.当双方的短期目的明显无法达成一致时，应该将
目光看远一点，进而开发一个共同的长期目的。
在Day5，我们学会了一套简单有效的表达套路—
—表达三步走。具体要点如下：
1.表达事实
：我们要明白一个道理——每个人看到和理解的事实和现实都是有偏差的。这样，才能怀着
一颗求知的心，去分享双方主观理解的“事实”。
2.说出想法：记住“想法≠事实”，并软化你的表达。
而且，在表达想法时最好能直接了当，不绕弯子。
3.请求反馈：我们应该在谈话的末尾请求别人说出
自己的事实和想法，或以适当的引导让对方行动起来。
在Day6，我们一起学习比表达更需要技巧的倾听，
介绍了倾听的基础技巧和进阶技巧各两条。具体要点
如下：
1.认同情绪：我们可以用说话方式和语气让对方感
觉到：我们完全认同他们的情绪，让对方感受到我们的关注和在乎。
2.重新描述：把我们对对方的话的理解直接跟ta说
出来，不仅可以确认自己的理解是否无误，也能加深
对彼此的理解。
3.再构造：指的是吸纳对方话语的中心思想，将其
转化成能够为你所用的内容，把对方拉回来。“再构造”
是“重新描述”的加强版，因为它不止把对方话重新叙
述了一遍，还安抚了对方，并把对话引向了一个你期
望的方向——即正视问题和解决问题。
4.重拟话题：即将你在谈话中发现的问题提出来，
并与对方展开讨论。从某种程度上来说，这是对于“对
话”本身的对话。
在Day7，我们完成了沟通营最后一部分的学习，关
于如何用对话推动决策，不同的决策方式和对话后的
任务布置。具体要点如下：
1.在决策过程中，我们可以说说对方可能忽略的事
实以及自己怎样才能被说服，以及问问对方怎样能被
说服。而对于对话失败的结果，我们要做出自己的选
择，是退步还是坚持。
2.决策主要有4种方式，分别是命令式、顾问式、
投票式和共识式，参与程度和复杂度都依次提高。在
应对不同的决策方式时，应该要有不同的准备。
3.通过对话得出决策后并非结束，而应及时地为决
策设计相应的任务并布置下去。在布置任务时，需要
明确关键四要素，即行动人、行动目标、行动时间和
检查方法。
