店铺营运管理手册
（2007版）
培训部
2007-8
容大纲
人员管理 (3)
专卖店组织架构 (4)
专卖店员工守则…………………………………………………………………………
4-6
专卖店人事管理制度……………………………………………………………………
6-9
专卖店岗位职责及工作容
店长………………………………………………………………………………
10-14
收银员 (15)
资深导购员 (16)
导购员 (17)
附：终端各岗位人员招聘标准指引 (18)
工作评核…………………………………………………………………………………19-20
各岗位工作评核书…………………………………………………………………
21-26
27
导购评核表……………………………………………………………………………
28-29
收银员评核表…………………………………………………………………………
30-31
店长评核表…………………………………………………………………………
32-33
营运管理 (34)
店铺销售报表管理指引……………………………………………………………
35-38
盘点流程指引…………………………………………………………………………
39-41
终端财务管理指引……………………………………………………………………
42-44
营运会议管理制度………………………………………………………………………
45
文档系统建立与使用原则……………………………………………………………
46-47
营运管理标准指引……………………………………………………………………
48-57
服务标准 (58)
服务流程图………………………………………………………………………………
59
60-78
信息管理 (79)
信息管理流程指引……………………………………………………………………
80-82
附表……………………………………………………………………………………
83-84
人员管理
专卖店组织架构
专卖店员工守则
1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。
2、素质要求
2．1 性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；
2．2品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；
2．3人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有团队协作意识，具有团队精神。
3、服务要决
3．1 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情
3．2 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序
3．3 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东西望与其他员工聊天；
3．4多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等
3．5 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象
3．6 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力
3．7对没有购物的顾客应保持热情与礼节
3．8宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。
专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41
四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 ●服务为王－---关于服务意识
终端卖场销售员基本行为规范
终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务 2、保持展台、样机、ＰOＰ的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势,各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象,广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯,及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施,竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理,如有疑异,可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决
促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净,并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌(胸卡) 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域,５米范围内的顾客,必须主动以目光或PＯＰ单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台,不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外,不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VＩ考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 １0.协助顾客细致、详尽、准确的填写(顾客回执单) 11.不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系,严禁发生正面冲 突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围 3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌,遇到消费者有针对性的提问,可以采取 “合理避让”转移消费者的注意点，突出自我,较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。” 注意:在比较产品时,可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手
规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
商场商业运营 管理手册与计划书 --- --- 租赁店铺运营管理
目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 (2) 【1】运营概念 (2) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (6) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (8) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (9) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13)
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、
营运管理手册
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。 第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标
1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方 式管理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一 条数据进行编辑），然后单击按钮，即可进入编 辑页面如下图，然后编辑完成相关信息后单击按钮 即可完成此操作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一 次只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮， 进入安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面）， 然后填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一 次只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮， 当看到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表 示成功卸载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方 式计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。 4.1 ：查看会员留言详细信息
在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留 言（一次只可选中一条数据进行操作），然后单击 按钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可 选中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹 出一个对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可 删除你所需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系 统下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具 在在线交流工具页面上单击按钮即可进入在线交 流工具添加页面，填写完相关信息。
CM运营手册（简版1.0） 一、运营职责 1.1CM工作目标：CM，即Category Manager(类目管理)，类目可以理 解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展，并通 过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和 市场占有率。 1.2运营职责： 1.1.1、负责类目商品的分类和调整，制定相应的行业运营规则并执 行； 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行； 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析，相关行业商品的消费 者心理研究，制定相关的商品推广方案； 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助； 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作，组织相关的专题活动； 1.1.6、提升类目的成交额。 二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理 三、资源管理规则明细 A、当首 限时抢左侧图片H2 一、运营原则： 1、该位不做单品推广，仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6，每个类目一个图片位，共6个。 3、活动标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） （2）促销活动自营单品有三地库存，联营单品库存高于预期收订数量，并且所有商品上线前7天有销售记录。（新上线商品除外） 二、监测标准： 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表）
3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。 三、投放标准： 每周更新两次，周一、周四更新。 四、提交要求： 1、提交文案，促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰，商品信息容丰富， 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。 每日特价（或其他促销）H3 一、选品原则： 1、该位只做单品推广，不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准： （1）单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。（综合价值参考选品数据分析表） ，商品上线前一周要有销售记录。 （2）自营商品满足三地库存，非负毛利；联营商品的库存大于预期收订数量，均保证全网低价形象。 （3）与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示； 二、监测标准： 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%， 3、各品类轮流上线展示，按照上线的收订金额和单品综合价值排名，对于收 订高的品类奖励上线，收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期：每天需监测，当天淘汰零销售。 三、投放标准： 每周更新三次，周一、三、五更新 四、提交要求： 1、所有提交单品图片清晰，并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中；联营提交的单品在后台促销活 动设置完成。 五、单品要求 1）价格要求 竞价：当首商品全部竞价，比竞争对手低1% ，如竞争对手在促销期，则与对方持平； 注：自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价： 自营：商品单价≥50元 联营：3C家电类商品单价≥100元，其他品类商品单价≥50元； 建立价格洗牌制度： 自营：做到促销期间降价，促销结束及时恢复价格。 注： *采购提交给运营的商品，如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价，如在线期间不希望价格有所变动，或是只能降低价格，价格调高不能高过在线期间售价，需要在上线前通知客服比价组，进行备
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度,对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长,提高他们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长,有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标，拟定出差计划并报批,布置、分配营业主管的工作任务,审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况,每季度抽查营业主管的行程(抽查比例为2０％左右）。 ５、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向营业部部长汇报。６、管理地区内的职业店长的各项工作，将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批,督促职业店长的带店、交接工作。 ７、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作,不定期参与门店的新开工作,新开店开业两个月之内必须到店巡查(特殊情况除外）。 8、进行出差巡店，检查门店的管理情况,对管理不佳的门店采取措施，并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议，报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请，报营业部部长审批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现,推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象，报营业部部长。 １３、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题，无法处理的问题，及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长，隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通，保持良好的合作关系。 １6、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核，将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通,听取加盟商的意见和建议,对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作,将培训计划、内容报营业部部长审批,并 将培训效果反馈营业部长。
标准化●流程化●规范化●实效化 优越服务体系构建 终端店铺合作计划书
1：一个目标2：服务内容3：怎么服务？ 第一步 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程二、服务心态及专业销售三、终端运营管理标准化一、训练课程量身规划二、课程内容方式和报价三、训练导师简介
——量身 我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 2、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 我们的交流 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ 第二步 ——我们的服务 员工服务与销售现状调查 品牌定位？服务现状如何？ 本店面情况调查 终端店到底有什么问题？哪些需 要改进？ 客户&指南针项目组的沟通 您需求解决哪些问题，指南针发 现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。
达成目标的第三步 1 2 3 4 行为模式提升 标准服务 流程的建立服务心态及专业销售 终端运营标准化终端零售 店铺 珠宝终端店铺管理现状分析： 1、行为模式提升 ?统一服务人员职业化形象 ?专业指引、打招呼、迎送 ?提供热心帮助 2、标准的服务流程 ?服务12流程步骤 ?12流程的标准 ?服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 ?服务同理心，不提供简短答案 ?魔术语言、服务的附加价值 ?何为专业销售 ?5W1H ?AIDA法则与“投石问路”法 ?FAB训练 ?顾客类型的分析与销售 ?服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 ?打造适合时机店铺的标准化管理制度 ?通过执行标准化管理，使店铺得到的 提升成果不断稳固
——计划 品牌现状及需求了解 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作量身课件打造行为模式提升 过程 顾客服务需求了解 基层管理者顾客信息反馈 客户服务要求沟通 品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制 服务心态课件地域化整编 服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项 设计 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
XX公会运营手册（1.0） 目录 序言 一、关于XX公会 XX公会，是XX电商旗下直播经纪子品牌。专注于网络游戏、娱乐、容制作、网络红人孵化为核心的泛娱乐容提供商； XX公会与国多家直播平台及知名经纪公司有深度战略合作，旨在为主播、红人提供全方位综合品牌孵化服务，打造优质容创造者聚集地和泛娱乐孵化平台。 二、事业部组织架构 三、部门主要职责 4.1 商务拓展 1、平台资源对接（前期）； 2、B端机构合作（前期）； 3、C端头部主播合作（前期）； 4、线下广告综合变现（中期）； 5、建立加盟商SOP孵化器（后期）。 4.2 运营部
1、招募工作分配； 2、头部主播培养； 3、针对经纪人及主播绩效制定及管理； 4、对接外部培训资源； 5、对接官方平台商务资源； 6、线上广告的挖掘。 4.2.1 培训： 1、对进行主播及经纪人的培训安排； 2、对外进行星探的培训安排； 3、整合外部培训资源，针对性提升培训效果； 4、培训资料汇总整理，培训资源管理。 4.2.2 经纪人： 1、线上主播招募； 2、主播培养及包装； 3、主播运营（风格、形体塑造、语言、活动策划）； 4、粉丝/金主维护； 5、主播的双微平台运营维护； 6、主播日常维护及管理。 4.2.3 场控： 1、数据精细化运营分析； 2、现场软硬件设备调试维护； 3、直播间搭建； 4、人气/串场/连麦。 4.3星探部 1、线下渠道主播招募（校园、夜店、才艺培训机构等）； 2、线上渠道主播招募（现有娱乐平台等）； 3、B\C端合作以及合作的备案工作； 4、对初步招募的主播制定培养计划； 5、对接初步招募的主播和经纪人的工作； 6、招募主播的资料及数据整理统计。 4.3企划部 1、负责直播项目的在线包装视觉效果设计、模板设计以及场景调试； 2、协助经纪人及星探进行线上线下活动策划，话题营造，各类对外宣传工具的协助制定； 3、负责项目整体新媒体运营工作的把控及开展，支持各经纪人对主播自媒体的活动普及及推广。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
第一节商品陈列规范 一、柜台商品陈列标准 ★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。商品模具等搭配和谐，构图合理 1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体； 2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受； 3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列； 4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言； 5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品； 6. 对戒要有统一的摆放位置。例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边 ★价签要摆放平整、统一。首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。保持模具的清洁，完好； ★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置； ★模具是否有损坏,模具是否摆放端正； ★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位； ★始终按照标准陈列图进行陈列。 页脚内容1
二、价码粒码放标准 对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。 由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。 1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜； 2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐； 3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐； 4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正； 5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。注意保持行列的平齐； 6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放； 7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。 页脚内容2
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。