查勘定损规范

岗位管理要求——查勘定损
一、 目的

迅速、准确、主动、合理地完成查勘定损工作。
二、 职责

1. 服从调度人员的调派。
2. 即时赶赴事故现场或定损地点，组织现场施救，拍摄现场照片，清理受损标的，
初步确定保险责任，初步预估事故损失。
3. 快速、准确、主动、合理地核定保险事故的损失。
4. 派发、指导被保险人填写索赔单证。
5. 收集、整理、缮制查勘定损资料，及时做好单证流转工作。
三、 查勘定损管控过程

（一）车险查勘过程控制
1. 查勘定损工作必须由两人或两人以上完成。查勘定损人员接到查勘通知后,应迅
速与保户及经办人联系，确定查勘定损时间、地点、方式。即时携带机动车辆保险索赔所需
的单证和查勘定损所需的工具赶赴现场。查勘人员因不可抗力的原因，难以按约定时间到达
时,应及时与客户联系并向调度员报告原因和补救措施。正常情况下，市区内事故在二小时
内到达查勘现场，郊区事故在三小时内到达查勘现场。
2. 查勘定损人员到达事故现场或定损地点后,如保险标的尚处于危险状态，应立即
协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大。
3. 指导被保险方填写《出险通知书》。《出险通知书》是被保险人在发生保险事故
时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人履行向保
险人告知义务最重要的方式之一；由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代
填。《出险通知书》分为《出险通知书》、《索赔申请书附（出险证明）》和《索赔须知》三部
分。前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。出险经过及原因栏：叙述事
故经过，列明事故发生的时间、地点、人物（或车辆）、起因、发展和结果。特别注意应填
写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人的姓名、住院否及就诊医院。
4. 查明出险时间、出险地点、出险原因, 询问客户、证人了解出险情况,并做好询
问笔录和签名工作。拍摄现场和受损标的事故照片,要求是：照片能反映事故现场全貌全景
照片，反映事故车辆损失的部位和程度的近景照片，反映受损车辆牌照和车架号照片，照片
上应有拍照日期。拍照顺序：从环境到事故车，从车辆整体到局部、从外观件到内部机件。
人车合影，需要更换的配件需要在照片上清楚地反映，价值较高的更换的配件每件需要至少
一张照片，照片应有简要的部位损失说明。事故车辆必须反映车牌号码、受损部位。验看现
场痕迹,搜集物证。对单保第三者险的车辆或双（多）方事故中标的无损或放弃索赔的案件
必须拍摄标的照片，拓印并核对车架号，发动机号及碰撞痕迹。查明有关财产损失情况及人
员伤亡情况、送医时间、就医医院等情况。
5. 查验客户提供的“保险证”或“保险单”，查实车辆使用性质 , 车辆有无通过
年审；查清肇事驾驶人员的姓名,驾驶证有无通过年审。
6. 了解事故经过、事故责任的认定、划分和侦破情况。
7. 根据现场查勘情况和有关证明材料,依照保险条款的有关规定,确定出险原因，初
步判定事故是否属于保险责任范围。
8. 对造成重大损失的事故或对事故当事人、事故原因等存在疑点，以及难以明确保
险责任的案件,应绘制事故现场草图,并要求被保险人或肇事驾驶员或受损害方对现场《查勘
报告》内容进行确认并签字。
9. 根据事故性质和现场查勘、定损情况,全面、准确地告知被保险人索赔时需要提
供的索赔单证,向报案人或被保险人告知索赔程序，并在《索赔须知》上明确列明被保险人
应提供的索赔资料、索赔单证以及取得的方式,向客户讲解赔偿处理原则。
10. 对重大财产损失和重大人员伤亡案件, 及时向调度岗汇报；
11. 查明受损财产的情况。核实受损财产的详细情况，列明财产的种类、品名、规格、
包装、数量、机械设备的型号等，并核实受损财产科目与保险单或批单上投保科目是否相符。
会同被保险人和有关人员逐项清理，核定损失数量、损失程度以及损失金额。对不同损失程
度的财产货物，分别处理，物尽其用，将损失减少到最低程度。
12. 对难以确定损失程度和损失金额的，由报价人员根据有关国家规定（例如：道路
公共设施）或通过市场询价来确定。
13. 查明受损货物出库时间、出库清单、起运时间、到达时间、入库清单等情况。
14. 缮制《现场查勘报告》。
15. 将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。
16. 下列情况，查勘定损员必须查勘第一现场。
（1）. 车辆被盗抢、车辆火灾、自燃、淹没、倾覆的案件；
（2）. 非道路单方事故、且无交警处理的案件；
（3）. 两车碰撞事故、碰撞痕迹有疑点或一方车辆明显轻微而另一方车损较大的案
件。
（三）车险定损过程控制
1. 车辆定损应会同被保险人或其指定、委托代表和受损的第三者共同核定。认真检
查受损车辆,确定受损部位、损失项目、损失程度、人工费用,并缮制《机动车辆保险定损单》。
对确定为本次事故造成的损失应坚持尽量修复的原则，对非本事故造成的损失,向被保险人、
承修单位说明并在定损中给予剔除。
2. 与被保险人、承修单位协商确定修理方案。对损失金额较大,双方协商难以定损
的,或受损车辆技术要求较高,难以确定损失的,须向理赔部经理室汇报后确定聘请专家或委
托公估机构定损。
3. 补单制度：可印制标准封签，由查勘人员签署姓名及日期后粘贴在隐损部位或相
关零件上。在初次查勘后，要与被保险人及承修方约定对受损车辆的拆检时效及复检日期；
对超出复检期限的损失追加不与认可。《定损单》经三方签名确认后，原则上不再追加损失
（特殊情况须向部门经理级人员汇报请示后处理）。对受损车辆解体后发现尚有因本次事故
造成的损失而未被确认的项目，需要追加更换费用或修理费用的,查勘定损人员须在核实后
缮制追加损失的《机动车辆保险定损单》，并须经理级人员签名确认。
4. 损余物资处理：
（1）、个别残值难以确定，或在残值确定上难以与被保险人达成一致的；
（2）、个别损余物资尚有回收利用或修复价值，可能出现承修方欺骗保险人及车主，
对我司核定更换项目不予更换的；
对更换项目应合理确定残值，三方达成一致前提下，残值在定损金额中扣除。对个别
配件的残值金额无法达成一致，统一规定必须回收，以防止假案及扩大损失（如气囊电脑）
等。
5. 《机动车辆保险定损单》须有被保险人或委托人、承修单位的签字确认。
6. 查勘定损人员须将缮制完毕的《查勘报告》、《机动车辆保险定损单》，并及时
整理查勘定损资料[包括定损单、标的受损、第三者车辆损坏照片、《查勘定损报告》、事
故责任裁定书（交警证明）或调解书复印件（可以后补）、重大案件联系单等],在查勘定损
后三个工作日内 ( 重大特殊案件除外 ) 流转至立案岗。并做好案件的移交签收记录。
（四）货物运输险查勘定损过程控制
1. 接到查勘通知后，查勘定损人员立即赶赴现场；
2. 现场查勘由双人或双人以上完成，对尚未脱离危险的货物，查勘定损人员应会同
被保险人及有关部门采取必要的施救措施，减少货物损失；
3. 现场查勘应全面、详细了解货物出险的时间、地点、原因、经过等，并对受损货
物进行清理、拍照；初步确定货物的损失范围、数量及程度，取得被保险人或其委托人对货
物损失程度的认可；
4. 查勘人员缮制查勘报告，客观描述货物损失程度；
5. 将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。
6. 查勘报告及有关资料移交复核立案岗。
（五）企财险、家财险、责任险、工程险查勘定损过程控制
1. 接到查勘通知后，立即核对保单抄件内容，掌握承保情况，迅速进行查勘定损。
2. 抵达勘查事故现场后，查明事故原因。对原因不明或有疑点的应保护现场，根据
需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定。
3. 即时调阅、封存被保险人财务报表和有关台帐，组织查帐。
4. 清理事故现场，对受损财物逐项清理并登记造册。
5. 对照保单和查帐情况，查明保险财产损失范围，剔除未保险财产。
6. 鉴别、确认保险财产损失程度、损坏程度，协商制定修复方案。
7. 对损失金额大，双方协商难以定损的，或受损标的技术要求高，难以确定损失的，
由查勘定损岗报调度岗，经批准后，聘请专家或委托公估机构定损。
8. 缮制保险财产损失清单，签订损失确认书。
9. 将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。
10. 整理查勘定损资料，移交立案岗。