欧洲除了英国，也有很多国家适合留学生前往学习，如意大利，它是一个艺术氛围浓重的国家，意大利留学生活也十分丰富，意大利人对中国其实充满好奇，这对两国友人间交流起重要作用。
意大利是一个艺术氛围浓重的国家，也诞生了不少著名的艺术家，很多旅游节目也以意大利为首站。很多留学生归国后谈及留学意大利，都认为是一生中富有色彩的一笔，而且意大利人十分热情，或许你的潜在性格将被激活。
据《欧洲时报》报道，考上北京大学历史系硕士的信美利，被分到意大利史研究方向。当时对意大利史并无太多兴趣的她，在导师的要求下，开始学习意大利语，而启蒙老师是一位地道的意大利学生。
一年的意大利语学习，让信美利一步步走近意大利，她还借着交换生项目，前往罗马交流半年。“我确实是在学习了意大利语后，才开始真正喜欢上我的研究方向，也喜欢上了意大利”，这种感受让她在硕士毕业后决定去意大利攻读博士学位。
意大利人太热情留学生变“话唠”
两年前，信美利成功申请到国家留学基金委的奖学金前往意大利，攻读方向是意大利国际关系史。
在意大利开始学习生活，这个民族自由奔放的性格也改变了信美利的一些习惯。“意大利导师常对我说，意大利民间有最好的演员”，这句称赞意大利人的评论并非虚言，她说自己很乐于听意大利朋友聊天，一个寻常的故事经过朋友的口述，再加上手舞足蹈的渲染，就呈现出戏剧化的色彩。
“意大利人很直接，表现力丰富，悲喜都写在脸上，一点不矫揉造作”，这是信美利的评价。
除此之外，她也感受到意大利人的友好。在决定前往意大利学习的时候，信美利就想要与意大利人合住，学习语言的同时，实地感受意大利文化。
信美利承认在意大利的学习生活，语言仍是一大挑战，她不断适应意大利语环境，语言进步很快。其中，意大利室友给予的关心和帮助让她倍感温暖。
与她合住的是4位意大利室友，5个人常一起吃早餐或一起做饭。在一起交流时，信美利常要先想好怎么说再表达出来，生怕说错句子。室友们会耐心听她慢慢讲完，如发现语法错误还会纠正她。信美利只要有问题，室友必答。
信美利告诉记者，意大利语有神奇的魅力，发音时要大声夸张地说出来，不能小心翼翼地发声。长期的发声习惯，让她不再胆怯和羞涩，她也发现自己性格中很多潜在的模样都被挖掘出来。
之前的信美利是一个文静的女生，不太愿意与人沟通，待和意大利人接触后，她发现“自己身上积累的热情爆发了出来”，连她的亲人都说她由内向变得开朗，她笑说自己现在也会对别人开启话唠模式。
意大利室友对中国很好奇二锅头赛伏特加
佛罗伦萨是欧洲知名的艺术中心，这里也吸引了很多中国留学生前往深造。“仅在佛罗伦萨大学的中国学生数量就超出了我的预期”，信美利说，在学校中，迎面常会走过中国学生，食堂里也会碰到用中文交流的学生。
4年前初到意大利学习的信美利，作为志愿者参加了中国驻意使馆的活动。当时罗马正处在博物馆免费开放期，使馆文化处在博物馆播放中国电影，邀请中国文化人士开办讲座。“在罗马，中意两国官方组织的文化交流活动较多，近些年应该更多，佛罗伦萨就相对少一些”，她说。
在信美利眼中，意大利最显眼的中国元素就是在那里生活的中国人，随处可见勤勉的中国人开着各式小店，大学校园中也有很多中国人的面孔。
信美利说，中国元素也吸引着意大利人。“在意大利，中文像一门显学”，意大利的高校也设有中文系，学校里常有学中文的意大利学生上前搭讪，越来越多人开始学习中文。
回到家，信美利的意大利室友也对中国充满了好奇，信美利成为她们了解中国的窗口。“她们从未和中国人生活在一起，只是从媒体和书籍中了解中国，对中国的政治、教育、民生都很好奇”。
于是，信美利就负责把中国的现状告诉室友，一一解答她们对于中国的疑惑。谈话中，信美利也感到意大利人对于中国并不了解，对于中国有很多误解。
“我老师的一位意大利朋友竟然惊叹于中国有高铁”，信美利说，面对意大利朋友的好奇，她会建议他们多看多听，并欢迎他们去中国走走，感受中国的不同层面。
和意大利室友一起生活的日子里，她们也感受着佛罗伦萨这座城的艺术气息，看戏剧、看电影成为读书生活之外的选择。
室友也常常呼朋唤友，在家中举办聚会，烘烤甜点，制作意大利传统食物，信美利也会加入进来。朋友们会携带红酒赴会，为聚会增添气氛，不擅喝酒的她也会小酌一杯，听大家聊天。
看到意大利朋友如此喜欢饮酒，信美利在去年圣诞节时专门从中国超市买了一大瓶二锅头送给室友，想让朋友品尝下中国人常喝的白酒。室友喝过后竟然跑过来跟她说，“天哪，从没喝过这么辣的酒，这酒比伏特加还要烈”。信美利笑说没想到二锅头让意大利朋友这么惊奇。
信美利说，在意大利留学，图书馆有着丰富的意文资料，周围有纯正的意大利语言环境，身边还有一群意大利朋友，让她实实在在深入意大利文化中，这是在中国不能体会到的。
有意到意大利留学的同学注意了，专家建议先在意大利大学先读半年意大利语，可达听懂课的水平，意美院都是意语授课，无英语授课，在综合大学里，才有英语授课，而且英文授课价格相对要高一些。
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优质热情服务心得体会 从优良服务展开以来，很多让我发自内心的感受和想法。每一个人也为其自己对优良服务的理解而作出了自己特点的优良举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之1，由于沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营建医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。 首先，要建立医患信任关系。虽然医患关系不和谐的成因有多种，但医患之间缺少真诚的信任还是主因。目前，由于种种缘由，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任度下降。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、公道用药，帮助患者早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。 其次，医务人员须与患者真诚沟通，.因医务人员不愿与患者沟通，或不会沟通、沟通不到位而引发的医患矛盾占绝大多数。所以，改良医患紧张关系，应从规范我们的行动入手，强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技能，真诚与患者沟通。医患沟通其实不复杂，只要在患者救治、住院、检查、出院或存有异议时，多说1些安慰、解释、鼓励的话，就能够收到良好的效果。 第3，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。 随着各个行业之间的竞争愈来愈剧烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特点的企业文化、超值的优良服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞
争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优良服务对供电事业来讲意义重大。我们惟有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日趋增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优良服务学习中，我清晰的明白了甚么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如作甚客户提供优良服务呢?这就需要我有具有良好的服务意识和职业态度，做到5勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;4好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;3不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，1切为客户着想，洞察先机，将最优良的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技能，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时的处理技能。我明白了微笑的作用和意义，同时深入的认识到，1个优秀的企业的员工应当具有良好的个人形象，用举止、工作及平常礼仪来规范自己的行动，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的3大技能(视察、聆听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交换，才能赢得客户的心。概括起来讲就是：态度决定1切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的7句话正是我本次学习最深入的体会所在。 短暂的`学习虽然已结束了，但是真实的考验对我来讲才刚刚开始。在以后的工作中，我将1如既往本着电力人的勤奋、虔诚、
志愿者热情比能力更重要 谢谢主席。各位评委，各位观众，大家晚上好。开宗明义，定义先行，让我们先来看辩题中的几个关键词：志愿者，是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿贡献个人的时间及精力，为社会和他人提供服务和帮助的人；热情，在这里指的是以热烈、积极、主动、友好的态度去参与志愿者活动；能力，完成一项目标或者任务所体现出来的素质。我方以比较何者在我们造福受众，传承志愿精神，推动社会发展的过程中起到更为重要的作用为标准，认为志愿者热情比能力更重要。具体理由有三： 一、热情是我们参加志愿活动的原动力，能从根本上促使我们全身心的投入到志愿活动中。一个人如果对志愿活动充满了热情，那他必将动用一切可利用的资源，努力把他想做的事做好。同时，在热情奉献的精神引领下，不断学习，进一步开发自己的潜力，超越自我。另一方面，对志愿工作的热爱能使我们勇敢面对志愿服务中的一些消极成分，支撑我们在志愿者的路上走得更远。 二、热情具有感染力，可以使志愿群体更有凝聚力和号召力。一方面，一群有热情，向往他人的志愿者聚在一起，相同的目标使大家更加团结，更能发挥集体的力量。另一方面，志愿者所从事的大都是与人交往，服务于他人的日常工作。在与受众互动的过程中，热情的态度会更能让受众感受到来自他人和社会的温暖与关爱。并且，这种积极友好的态度会感染更多的人加入志愿者这个行列，不断壮大志愿者团队的力量。
三、热情能更好的传递志愿精神，促进社会和谐发展。当今社会，有能力帮助别人、为社会服务的人很多，但真正愿意去奉献、去关心社会的人却很少。目前中国志愿者只占人口总数的7％，而且多为青年和在校大中学生。激励这些年轻人投身于志愿服务事业的，正是胸中一腔热情，而不是非凡的能力。参与志愿工作，不仅仅是通过做一些我们力所能及的小事帮助他人、服务社会，同时也是在传递爱心、传播文明。08年微笑奥运的精神，也是通过志愿者们热情友善的服务态度展现给世人的。这不仅将志愿者无私奉献的精神传播了出去，更维护了我们良好的国家形象，促进社会的和谐发展。 综上所述，我方坚定不移的认为：志愿者热情比能力更重要。谢谢。
A abbandonare 离开，抛弃，放弃， abbastanza 足够的，相当的 abitare 住，居住， abito 衣服，习惯， accadere （偶然，突然）发生 accanto 附近，旁边 accendere 点，开，引起 accettare 接受，同意 accogliere 接受，接待，收集， accompagnare 陪同，陪伴， accordo 同意，协定， accorgersi 发觉，意识到，注意到， acqua 水 addirittura 甚至， addosso 在身上，负担 adesso 现在，马上， affare 事情，生意 affatto 完全的，一点也不， affermare 确认 affrontare 面对，应付，研究处理，
aggiungere 添加，补充 ah 感叹词 aiutare 帮助， aiuto 帮助 albergo 旅店， albero 树 alcuno 一些，有些， allontanare 使离开， allora 那时候，当时， almeno 至少， alto 高 altro 另外的，其他的， alzare 抬，举，起床 amare 爱，喜爱， ambiente 社会，周围， americano 美国人 ammazzare 杀，自杀（AMMZZARSI） ammettere 接受，允许，承认， ampio 宽阔，宽广， anche 也， ancora 还， andare 走，离开， angolo 角，拐角， anima 灵魂，
animale 动物， animo 脑子，心， anno 年 annunciare 宣布，发表，转告， antico 古代的， anzi 反而，甚至，干脆， apparire 出现，显现， appartenere 由谁，归谁， appena 刚刚，一，就，勉强， appoggiare 靠，倚，身体的紧挨 appunto 正是，恰恰是， aprire 打开， argomento 题目，题材，论证，文章的概要， arma 武器， armare 武装，装备， arrestare 逮捕，拘留，阻止 arrivare 到达，发生， arte 艺术， articolo 冠词，物品，商品， ascoltare 听， aspettare 等待， aspetto 等待，外表，外貌， assai 很多，许多，很，十分， assicurare 保障，，保险，
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优质热情服务心得体会文档 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。 语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践 中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。 本文档根据主题的心得体会内容要求展开说明，具有实践指导意义， 便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 作为服务行业，为客户提供最佳的服务是分内职责，那 么关于优质服务心得体会应当怎么写呢?下面是小泰整理的优质服务心得体会,欢迎大家参阅。 优质热情服务心得体会 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电 行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户
的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业 形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不 怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不 同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况（如：客户投诉）时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧（观察、倾听、语言），明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。
尊敬的评委、主席、对方辩友大家好： 我方的观点是青年志愿者热情比能力更重要。 用第一抹光线的纯净为世界画一双眼睛；用第一朵花开的声音为世界 唱一首歌曲；用所有春天的消息，为你写下每一分感动。热情是每个 青年志愿者贡献力量的来源。着眼于我们今天的辩题，我们和对方辩 友一同看看几个定义。首先什么是志愿者，志愿者是不为物质报酬， 基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。在 此我们要强调一点，也是非常重要的一点，志愿者一定是出于自愿而 参与到志愿服务中去的。热情是指人参与活动或对待别人所表现出来 的热烈、积极、主动、友好的情感或态度。而能力是指完成某项活动 的主观条件。 再来看看我们今天辩题的对象－－－青年志愿者。青年志愿者是 志愿者团体中的主力军，有统计数据辨明，中国志愿者人数近4000万，而青年志愿者人数达3300多万，占总体80%。正如毛主席所说，青年 就是8、9点钟的太阳，朝气蓬勃，一个团队如果有青年人的加入，无 疑是给这个团体注入了青春、热情的元素。因此青年志愿者团队就是 就是一个热情的团队。 热情是青年志愿者的基本属性，是推动我们进行志愿活动的原动力。作为一名青年志愿者，要同时兼备热情与能力，并要不断提高自 己的能力，为社会做更好的志愿活动。当今社会，其实有能力帮助别人，为社会服务的人很多，但愿意去做，去奉献的人太少。公益事业 本来就是一个不求回报的事业，没有热情真的很难持续下去。
“微尘”：起初，是青岛一位数次捐款不留姓名的普通市民；后来，扩散成一个爱心群体；再后来，扩展成一个关爱他人的爱心符号；以微尘命名的募捐箱、徽章，走进青岛的大街小巷。 志愿者所从事的活动大多是简单的、重复的、与人交往的工作， 在这样一个互动中，热情的态度会让群众真心感受到来自社会和他人 的温暖与关爱。志愿者活动是要求我们传递爱心，传播文明，促进社 会的良好发展。当今社会，有能力帮助别人、为社会服务的人很多， 但真正愿意去做、去奉献的人太少。这是为什么呢？因为人们缺少对 弱者的同情和悲悯，缺少对他人的关心与体谅，缺少对志愿活动的热 情与关注。因此说，热情的人能更好的传递我们的志愿精神。 综上所诉，我方坚持认为青年志愿者热情比能力更重要。
我对意大利人的看法 哈，在开始前先阐明我的立场:我是中国人，我在中国长大，我喜欢中国文化，风俗，饮食，我喜欢中国男人。我成长在传统的家庭，妈妈和外婆奶奶很信佛，朋友圈也基本是中国人，但是我在意大利九年了，我是九零后，多多少少我被意大利人的思想影响了。 意大利人很热情，在路上见到你会跟你微笑和打招呼。 意大利人嘴很甜，只要是女人，无论长得怎样他都会夸你漂亮，年轻，可爱或者惹人爱。意大利人很诚实，虽然我们说他们死板，但多了的或者错了的钱他们会还给你。 意大利人也大方，他们会请不认识的你喝东西，他们会送你一些他们不需要半新的东西，有些经济条件好的，直接会送礼物。 意大利人很热心，有不懂的你问他们，他们会努力帮你，或者再问别人替你解决问题。不认路他们会仔细教你，在外遇到困难他们会伸出援手。 意大利老人好多都是天使，对你如孙子孙女般疼爱，会做意大利餐让你品尝，因为喜欢你送给你好多东西。 意大利人很爱干净，店面和家里的卫生一点都不含糊(女人很棒，厨艺好，打扫得很勤) 意大利的法律很维护女人的权力。意大利人很爱孩子，父母都为了孩子无怨无悔地付出很多。在小学和初中专门有老师教移民孩子语言。 如果你不舒服了，意大利人比你家里人还紧张，马上张罗你去看医生，严重也会带你去急诊。 我喜欢在意大利的自由言论，我喜欢他们对每个阶级的人群尊重，我喜欢他们对人权的重视，我喜欢他们的热心肠，我喜欢他们的幽默，我喜欢他们的少根筋，我喜欢他们的真诚，我喜欢他们的独立。 很多意大利人成年了就自己搬出去住。父母比较开明，他们不介入儿女的选择和生活，他们知道孩子成年了，有权决定自己做什么并且承担后果。对象自己选，因为这是他们的人生。这里大龄的女孩不代表剩女，男女晚婚不代表不幸福。 都知道今天和意大利人骂得脸红耳赤，过一天他们见到你就跟你ciao了。不记仇的个性真好。 有些意大利人不解，为什么中国人宁可花一两千欧元买奢侈品，却不肯去度假休息，或者简单地吃顿饭，看场电影，拉近一家人的感情。 他们开导我，要懂得享受生活，人生只有一次，为自己而活，年轻更应该疯狂，交个男朋友，要多玩多见识。虽然我们的生活方式和他们不同，但是他们只是提醒我不要光顾着工作而忘了生活，他们叫我要开心地过每一天，因为生命充满了太多的不确定性。 我现在说的都是他们好的一面，坏的就省略了。我想说不要总盯着别人的缺点钻牛角尖。仔细回忆一下，你应该有被意大利人帮助过吧，就算是小事。 我受两国文化的影响，不过没有矛盾，我一般都是吸取他们好的一面，过滤掉我不需要的东西，而且我骨子里是中国人。我会在意大利人面前捍卫我们国人的尊严，放大中国的好以及承认存在的不足。每个人身上都有我们值得学习的优点。我觉得人与人相处，尊重是最基本的。 不要对老外思想有敌意，开放，那是他们的一种comfortable生活方式，他们比较活得自我，没那么在乎别人的眼光，已开心为目标。所以，遇到不开心的事情请尽量想开点，没有过不去的坎。对于你不赞成的事情就一笑而过，只要你不要那样做就行了。
对客服务心得体会 篇一：客户服务心得体会 客户服务心得体会 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般
洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，(来自: 小龙文档网:对客服务心得体会)分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。 好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。 篇二：交通银行服务心得体会 心得体会 交通银行一直以来，不断以优质的服务赢得广大顾客的认知和信赖。我作为交行的一员，也以此深感荣幸，但我也深知，自己身上也有着一份沉甸甸的责任和使命，作为一名柜员，每天第一面对的就是我们的客户，如何以优质的服务赢得客户对自己的微笑，更让客户真正体会到“好客交行”温馨服务的魅力是我最大的努力。 在网点组织观看学习开发区柜员马宁悦服务录像后，
能力比热情重要（一）汶川地震这两次灾难中，我们看到了无数志愿者的5·12在今年年初南方雪灾和身影，他们来自四面八方，帮助那些需要帮助的人，默默奉献。有人说，参与志只要有满腔的热情，所以才加入；有的人又认为，愿者活动，是因为他们有能力，就可以加入到志愿者的行列。到底是什么因素让他们决定加入到志愿者的大家在志愿者活动中，能力与热情谁更庭？仲元中学与番禺中学的辩手们激烈辩论“”。重要能力与态度，哪个是前提 认为若要完成”二字，正方立在“活动正反双方的立论立在了不同的焦点上，，加入志愿者行列的，”活动，没有这样的能力是不行的；反方的站脚点是“志愿双方的辩论焦点就在于热情与能力谁是至此，都是因为他们有帮助别人的热情。前提的问题上了。而是要有完成志愿任参与志愿者活动的目的不仅仅在参与， 正方辩手提出，就如奥运会的志愿者必须具备三个而能力就是的保证。务，要保证完成的质量，条件：外语能力、专业技能、礼仪知识，这是保证奥运会志愿者素质的决定性因素。提出了态度决定行动、反方的番禺中学的辩手也不甘示弱，对于正方的论点， 能力的发他们强调在志愿者活动中，热情是能力得以发挥的前提与基础的观点。支援西部教育的志愿者为什么能在同伴都走了的情况下继续坚挥首先要有热情。名受伤人持？汶川地震之后，唐山地震的生还者为什么能徒手在废墟中挖出11 员？那是因为有热情在支撑着他们。志愿者活动不是有热情就能参与 随后，正方又提出，能力是促使事物改变的决定性因素。热情只是态度，而 很多医护志愿者进入行动的成功与否取决于有没有完成它的能力。汶川地震后，热情只是辅助。地震灾区，他们能进去起决定作用的是他们丰富的医护专业知识，虽然没有他们的特征是年轻，而反方则指出，青年志愿者的主体是青年人， 而热情是他们能成为优满腔热情，年长者的丰厚知识和经验，但他们朝气蓬勃、秀志愿者的最大资本。再有，从中国志愿者的现状看，人数还是少，要壮大就要把那些热心志愿行动的青年人纳入志愿者行列，要先有队伍再有能力。评委：双方水平都很高 但是双方的立论都没双方的辩论水平都很高。辩论结束后评委的点评表示， 有深入挖掘，没有对辩题吃透。评委强调，双方在辩论的过程都稍稍忽略了能力与热情中任一方的横向思 没有积累能力是知识的积累，青年志愿者的知识积累程度决定他们的能力。维，而是要依靠行动展能力从何说？热情不仅仅是一种感情，的热情，知识从何来，示自己的热情，若没有行动的能力，热情表现在哪里？所谓的参与的热情是什么？正方双方都没有对这些问题进行论证，只是强调能力和热情的纵向内容。 - 1 - （二）好像是上届奥运对方可以举出不少现实中例子，来证明能力低下办坏事，比如，例如，会（不是北京这次）就有志愿者失误，把尼日利亚和尼日尔搞混了，升国旗奏国歌的时候，可以想象，全国人民看奥运，好不容易得块金牌，举国欢呼，却看到升别出了大乱子——…… 人的旗奏别人的国歌，后果可想而知由于这确实是现实中发生的事情，所以，确实不容易反驳 ，视为一个团队，团队，最重要的是凝聚力、团队协作、在统一指挥下”尽量把“志愿者这”共 同完成目标。在这种情况下，集体的热情，必然比个体的能力更加重要。“志愿者活动为所为大
《服务心得体会》 服务心得体会（一）： 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各 项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅 仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的 需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照 耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天 空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅仅是一种表情的展示， 更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎 您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味 着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和 包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，持续微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着 批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员 工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑 是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员 工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将 心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的 需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给 客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让 客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 服务心得体会（二）： 服务员工作心得体会 作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一 个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看 是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不 被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快 速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。 经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去考察了一番 餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
优质服务心得体会范文3篇 大家好！ 首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断 成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职 业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给 予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经 验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西， 虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益 非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席 话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生 的宝贵的财富！ “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响 应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识， 在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为 什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与 个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就 有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕
反方: “现在献血的人数比10年前增加了20倍，难道是因为10年前的人们没有献血的能力吗？” “其实有能力帮助别人、为社会服务的人很多，但愿意去做、去奉献的人太少。公益事业本来就是一个不求回报的事业，没有热情，真的很难持续下去。” “作为一名志愿者，要同时兼备热情与能力，并要不断提高自己的能力为社会做更好的志愿活动。” 问对方辨友是否知道献血日，是否献过血。在对方辨友回答没有时，正方二辩紧紧追问：“对方辨友，您作为一名体健院的学生，具有良好的献血能力却不去献血，这样空有能力而没有的热情，那我们要这能力又有什么用呢?” 6.14 如果热情没有,再强的能力又有什么用呢?青年志愿者服务本身就是一个热情竞赛,热情没有,也就不会有这样的活动,一分热情能打动人,感召人,激励人,使他人感到社会温暖,使他人能体会到你的存在,始终让他人感到这个世界上还是会有人愿意帮他,肯帮助他,从而给他以生活的信心,热情在一定程度上能改变一个人的生命观,价值观,能将他人从绝望的边缘拉过来,在一定意义上说,热情就是"冬天里的一把火".让您自己说,冬天里一把火重要吗??? 能力人人都可以培养,但热情不一定每个人都人.在众多的青年志愿者服务队里,热情的人占多数,不是出于热情,就不会聚到一起,不会走到青年志愿者服务行列来.能力是可以慢慢增强的.但热情是至关重要人,一个没有热情的人我们不容他参加我们这个行列. 正方: 热情是非理性的，是难以持久的，而能力则是保证志愿服务质量的关键。虚妄的热情不仅不能真正为公众服务，很有可能适得其反。因为没有足够的能力，好心办坏事的例子并不罕见。就像没有掌握植树方面知识的结果是年年植树，荒山依旧，把“植树造林”变成了“植树造零”一样。从志愿者开展活动反馈回来的情况也表明，社会需要的是能帮助服务对象解决实际困难的人和项目，尤其是在那些边远山区和贫困地区表现得更为突出，老百姓欢迎的是给他们带来先进经验和致富门路的大学生。 要让青牛志愿者活动长期开展下去，必须每一次活动都得见到实效，仅仅有热情，没有做好工作，就对下一次的活动组织是一个打击。
主动服务意识心得 服务意识 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！ 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！ 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"用心服务，顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
凡事都显得漠不关心，对自己的人生难关也会漠不关心，这种情形如果出现在老年人身上还情有可原，因为他们的肉体与精神都已衰老，对于一个已经步入人生黄昏阶段的老年人，他们只希冀能平平安安、怡然自得地度过余生，这是理所当然的。 但是，对于你，这样一个处于朝阳阶段的年轻人，如果以如此消极的态度对待人生，这是不能为人所认同的。年轻人应该要有非同寻常的志趣，有比别人更突出、坚韧的意志，凡事要灵活、敏捷。在你这个年龄段做人处事，应如同凯撒所说的：“不是优越的行动就称不上是一种行动。” 热情是一种精神特质，代表一种积极的精神力量，这种力量不是凝固不变的，而是不稳定的。不同的人，热情程度与表达方式也不一样。但总的来说，热情是从来就具有的，善加利用，可以使之转化为巨大的能量。 你内心里充满要帮助别人的热情，你就会兴奋，你的精神振奋，也会鼓舞别人工作，这就是热情的感染力量。 在职业生涯中，要想与别人竞争，必须保持一股工作的热情。所以，这里提出了"热情加油站"的概念。所谓"热情加油站"，就是在心理中枢系统经常不断地激发兴奋神经，把心理因素转化成工作热情。当然，不是让你榨干热情，而是疏通情感渠道去补充热情，从而起到加油站的作用。像没有汽车加油站，汽车就不能跑长途一样，热情不加油，职业活动也不能维持长久。只有当热情发自内心，又表现成为一种强大的精神力量时，才能征服自身与环境，创造出日新月异的生涯成绩，使你在激烈的竞争中立于不败之地。 你如果已经工作了，就会知道，当你最初接触一项工作的时候，由于陌生而产生新奇，于是你千方百计地了解、熟悉工作干好工作，这是你主动探索事物秘密的心理在职业生涯中的反应。而你一旦熟悉了工作性质和程序，日常习惯代替了新奇感，就会产生懈怠的心理和情绪，容易固步自封而不求进取。你这种主观的心理变化表现出来，也就是情绪的变化。 同样一份职业，同样有你来干，有热情和没有热情，效果是截然不同的。前者使你变得有活力，工作干得有声有色，创造出许多辉煌的业绩；而后者，使你变得懒散，对工作冷漠处之，当然就不会有什么发明创造，潜在能力也无所发挥；你不关心别人，别人也不会关心你；你自己垂头丧气，别人自然对你丧失信心；你成为这个职业群体里可有可无的人，你也就等于取消了自己继续从事这份职业的资格。可见，培养职业热情，是竞争至关重要的事情。 现在，告诉你如何建立热情加油站，使你满怀工作热情。 首先你要告诉自己，你正在做的事情正是你最喜欢的，然后高高兴兴地去做，使自己感到对现在的职业也很满足。其次，是要表现热情，告诉别人你的工作状况，让他们知道你为什么对这项职业感兴趣。 实际上，每个人都有理由充满工作热情，不论是作家、教师、工程师、工人、服务员，只要自己认为理想的职业也就应该是热爱的，热爱也就自然珍惜。但有些职业在经过深入了解以后，可能会感到无非如此，用不着付出多大努力，已是绰绰有余，便以例行公事的态度从事之。你虽然热爱自己的职业，却不知道怎样把职业掌握在自己手里。再熟悉的职业，再简单的工作，你都不可掉以轻心，都不可没有热情。如果一时没有焕发出热情，那么就强迫自己采取一些行动，久而久之，你就会逐渐变得热情。假使你相信自己从事的职业是理想的，就千万别让任何事情阻止了你的热情工作。 世上许多做得极好的工作，都是在热情的推动下完成的。关键所在，是要有把工作做好的热情，并能善始
意大利人饮食特点：味浓香烂，以原汁原味闻名，烹调上以炒、煎、炸、红焖等方法着称，并喜用面条、米饭作菜，而不作为主食用。意大利人吃饭的习惯一般在六七成熟就吃，这是其他国家所没有的。口味爱好：喜吃烤羊腿、牛排等和口味醇浓的菜。各种面条、炒饭、馄饨、饺子、面疙瘩也爱吃。意大利的美食如同它的文化：高贵、典雅、味道独特。精美可口的面食、奶酪、火腿和葡萄酒成为世界各国美食家向往的天堂。 意大利美食集各家之长于一堂，一般而言，北意大利菜与法国菜相近，多用乳酪、鲜奶。南意大利则大多用番茄、橄榄油。加尔达湖是番茄栽培的北限，波河流域的帕达纳平原，则是意大利数一数二的肉牛、乳牛产地。因为临近法国、瑞士、奥地利、南斯拉夫等国，意大利菜多少受这些国家的影响。北意大利的美食 Culash(牛肉熬煮)就深受南斯拉夫影响。而苹果派Strudel则有德国、奥地利的风味，南西西里岛的Cuscusu则属阿拉伯同味。了解意大利菜进而可了解意大利的风土、文化、历史背景。 传统的意大利式正餐一般会有四至五道菜式：头盘：意大利文称Antipasto,是"用餐之前"的意思。文荟西餐厅的行政总厨精心准备的鲜牛肉薄片和意式沙拉及意式奶酪沙拉一定会让您食欲大振，胃口大开。第一道菜主要是指汤(Zuppe)、意粉或烩饭(Risotto),意大利文是Primo Pratto.由于之后仍有主菜，所以分量会较少。在京广文荟西餐厅，您可以选择意大利蔬菜汤、蟹肉玉米浓汤或面食、局鸡肉面卷、牛肉面片、意式空心粉和海鲜天使面。意大利面食饮誉全球，所以您可千万不要错过这道可口的面点。 第二道菜即主菜：是整个正餐的灵魂，主要是海鲜或肉类菜式。不少主菜菜式都是以烧烤或油炸方式烹调，享用时随意加点桌上的盐或橄榄油便可食用。文荟西餐厅现为您提供的主菜有：意式煎鸡胸、意式小牛仔肉、意式大虾和香煎猪排。西餐非常注重甜品，而意式甜品极为出色。意大利文中甜品Dlolce本身就是"甜"的意思。通常是在享用主菜后才点选的。 意大利人都嗜好咖啡。钟情于那有泡沫的浓厚的咖啡的他们，也很喜欢有各种各样的变化。想喝比平时更浓的咖啡时有Caffe ristretto、清一点的有Caffe lungo(还有alto).美式咖啡有Caffe americano.饭后咖啡也常喝加利久酒的Caffe americano.浓浓的咖啡和丰富的利久酒的香味可以和胃。寒冷的时候这实在是能让人精神焕发的佳品。咖啡Caffe和牛奶Latte的相互调和也是无与伦比的。首先让我们记住maechiato这个词。本来是"脏了""有污点"的意思。而Caffe americano
能力比热情重要 （一） 在今年年初南方雪灾和5·12汶川地震这两次灾难中，我们看到了无数志愿者的身影，他们来自四面八方，帮助那些需要帮助的人，默默奉献。有人说，参与志愿者活动，是因为他们有能力，所以才加入；有的人又认为，只要有满腔的热情，就可以加入到志愿者的行列。到底是什么因素让他们决定加入到志愿者的大家庭？仲元中学与番禺中学的辩手们激烈辩论“在志愿者活动中，能力与热情谁更重要”。 能力与态度，哪个是前提 正反双方的立论立在了不同的焦点上，正方立在“活动”二字，认为若要完成活动，没有这样的能力是不行的；反方的站脚点是“志愿”，加入志愿者行列的，都是因为他们有帮助别人的热情。至此，双方的辩论焦点就在于热情与能力谁是前提的问题上了。 正方辩手提出，参与志愿者活动的目的不仅仅在参与，而是要有完成志愿任务，要保证完成的质量，而能力就是的保证。就如奥运会的志愿者必须具备三个条件：外语能力、专业技能、礼仪知识，这是保证奥运会志愿者素质的决定性因素。 对于正方的论点，反方的番禺中学的辩手也不甘示弱，提出了态度决定行动、热情是能力得以发挥的前提与基础的观点。他们强调在志愿者活动中，能力的发挥首先要有热情。支援西部教育的志愿者为什么能在同伴都走了的情况下继续坚持？汶川地震之后，唐山地震的生还者为什么能徒手在废墟中挖出11名受伤人员？那是因为有热情在支撑着他们。 志愿者活动不是有热情就能参与 随后，正方又提出，能力是促使事物改变的决定性因素。热情只是态度，而行动的成功与否取决于有没有完成它的能力。汶川地震后，很多医护志愿者进入地震灾区，他们能进去起决定作用的是他们丰富的医护专业知识，热情只是辅助。 而反方则指出，青年志愿者的主体是青年人，他们的特征是年轻，虽然没有年长者的丰厚知识和经验，但他们朝气蓬勃、满腔热情，而热情是他们能成为优秀志愿者的最大资本。再有，从中国志愿者的现状看，人数还是少，要壮大就要把那些热心志愿行动的青年人纳入志愿者行列，要先有队伍再有能力。 评委：双方水平都很高 辩论结束后评委的点评表示，双方的辩论水平都很高。但是双方的立论都没有深入挖掘，没有对辩题吃透。 评委强调，双方在辩论的过程都稍稍忽略了能力与热情中任一方的横向思维，能力是知识的积累，青年志愿者的知识积累程度决定他们的能力。没有积累的热情，知识从何来，能力从何说？热情不仅仅是一种感情，而是要依靠行动展示自己的热情，若没有行动的能力，热情表现在哪里？所谓的参与的热情是什么？正方双方都没有对这些问题进行论证，只是强调能力和热情的纵向内容。
意大利文化个性 一、 1.经纬度：北纬37.5°到北纬48°，东经7°到东经18.5°。（时差：比格林尼治时间早1小时；比北京时间晚7小时） 2.气候类型：意大利大部分地区属亚热带地中海式气候，夏季炎热干燥，云量稀少，阳光充足；冬季温和湿润。年平均气温1月2～10℃，7月23～26℃。年平均降水量500～1000毫米。 二、 1.地理特征： 意大利地处欧洲南部，包括亚平宁半岛及西西里、萨丁等岛屿，北以阿尔卑斯山为屏障与法国、瑞士、奥地利和斯洛文尼亚接壤，东、南、西三面分别临地中海的属海亚得里亚海、爱奥尼亚海和第勒尼安海。海岸线长约7200多公里。全境4／5为山丘地带。有阿尔卑斯山脉和亚平宁山脉。意、法边境的勃朗峰海拔4810米，居欧洲第二；有著名的维苏威火山和欧洲最大的活火山——埃特纳火山。最大河流是波河。较大湖泊有加尔达湖、马焦雷湖等。 2.自然资源： 意大利自然资源贫乏，仅有水力、地热、天然气等能源和大理石、粘土、汞、硫磺以及少量铅、铝、锌和铝矾土等矿产资源。石油和天然气产量只能满足一小部分国内市场需求，75%的能源供给和主要工业原料依赖国外进口。 意大利是欧洲与地中海盆地地区生物多样性最高的国家之一。意大利传统估计约有5,500种维管束植物。意大利在欧洲的动物生物多样性属于最高级，共有超过57,000种动物（超过欧洲所有动物种类的三分之一）。意大利也有巴尔干半岛、欧亚大陆和中东的物种。意大利目前的动物种类有86%是陆地动物、14%是水生动物。昆虫约占意大利所有动物种类的三分之二。 3.国土面积： 意大利国土面积约30.1万平方公里。 4.首都：罗马 罗马是意大利政治、历史文化和和交通中心，同时也是古罗马和世界灿烂文化的
服务礼仪学习心得体会 服务礼仪学习心得体会1 读了金正昆教授的《服务礼仪》后，让我感受颇深，我进一步认识到加强服务礼仪的重要性和必要性。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重，赢得病人的满意。下面就服务礼仪两方面谈谈自己的一点体会。 在我们医院日常工作中，服务要走在前面，若服务好了就会起到事半功倍的效果，金教授“文明礼貌服务，怎么对待别人？那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声”。礼貌服务中尊称、敬语、礼貌用语等都是非常重要的，在临床工作服务中也是非常有效的。还要做到热情服务，那就要真心实意，全心全意，充满善意，表里一致的服务，要做到热情四到，即“眼到、口到、身到、意到”。我们在中风偏瘫患者运动疗法训练中这“四到”非常重要。眼到，要全神贯注注视患者；口到要对患者发出口令，指导患者；身到，手辅助患者肢体或指引患者正确运动；意到，表情和神态自然，心口要一直，要和病人互动，激发患者的康复信心和自主运动，这样眼、口、身、意一致，统一一体，表现为工作认真负责，康复效果明显，病人比较满意。若训练中眼、口、身、意不一致，如目不注视患
者或东张西望，低头不语或口齿不清，训练手法不正确或指引不到位，无全神贯注，心口不一，心不在焉。病人非常反感，表现为工作不认真负责，敷衍了事，应付差事，康复效果不明显，患者不满意。 在我们生活和工作中大致上礼仪所体现的就是尊重。我们医院的文化建设就是“尊重、关爱、责任、敬业”，其尊重就放在第一位。我认为尊重又分为自尊和尊他。其实，人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就会好心好意不得好报，造成不必要的误会。就像是金教授所讲的3个原则。第一个，接受对方。第二个，欣赏对方，重视对方。第三个，赞美对方。我们工作中经常面对的是偏瘫患者，他们的精神压力非常大，情绪不稳定，有的患者认知功能障碍，他们往往感到自卑，我们一定要尊重他们，待他们像对待自己的亲人一样，工作中认真负责，不怕脏不怕累，训练中有恒心、有信心，不厌其烦，反复指导。使他们早日康复，回归家庭和社会。 而自尊又包含以下几方面： 尊重自己的事业，热爱自己的本职工作。金正昆教授说过：“闻道有先后，术业有专攻”，一个人只有热爱自己的本职工作，才能激发出自身的潜力和创造力，实现人生价值。如果上班时无精打采，对工作心存不满，怨天尤人，抱着做一天和尚撞一天钟的思想，又怎能