浅谈图书馆服务质量评价体系

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浅谈图书馆服务质量评价体系
作者：席晓南
来源：《全国新书目》2008年第15期

图书馆服务质量评价一直是一个备受关注的问题，同时又是一个极其复杂的问题，其原因
在于它是一种伸缩性很强的工作，且优质服务几乎是无止境的。工作质量的优与劣，多与少，
范围的宽与窄，服务的深与浅，与用户群体的服务需求、对服务的依赖度、信任度以及图书馆
的诸多因素直接相关，这些都制约并影响着图书馆服务质量评价工作的开展。做好图书馆服务
质量评价将使我们向全面质量管理迈出关键一步。

本文简要探讨了图书馆服务质量评价体系中的评价概念与发展现状、评价目的、评价原
则、服务质量的解析与服务质量评价指标体系的构建；评价标准、我国图书馆服务质量评价的
研究与实践；服务质量评价分析方法的应用与研究等方面的问题。

1.图书馆服务质量评价的概念与现状

我们知道，图书馆服务质量的评价是一个理论与实践相结合的过程。图书馆服务质量评价
是以服务为评估对象，以服务质量为评价内容，采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品
进行优劣评判和价值估算。重视与开展服务质量评价必将成为一种趋势。与现有的以馆藏为中
心的评估相比，图书馆服务质量评价更为关注图书馆服务的价值与内涵，关注图书馆用户的真
实感受，体现出图书馆为提升组织形象、增强组织吸引力的主动性。在国外图书馆服务质量评
价理论与方法的影响下，我国图书馆服务质量评价取得了一定的进展。

目前，国内图书馆的服务质量评价正处于由引进、感悟、消化逐步转向深入研讨与应用的
过程中。各种技术如网络技术、定量分析技术等的运用在完善服务质量评价过程，提高图书馆
服务质量评价水平方面发挥了重要的作用。

2.图书馆服务质量评价的目的

图书馆服务质量评价的目的具体可描述为:其一，宣传图书馆资源与服务。其二，通过反
馈获取用户的进一步需求和潜在需求。其三，发现工作中的不足，制定改进方案。其四，争取
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用户的积极参与，使服务针对性更强。其五，最终使服务具有一定的超前性，争取超出用户的
期望值。

3. 图书馆服务质量评价原则

1973年，奥尔在《测度图书馆服务的好坏：探讨定量评价的一般框架》一文中指出:“评价
服务质量的最终标准是它满足用户需求的能力”。几十年来，图书馆学家们把不同领域、不同
行业的各种理论引入到图书馆质量评价之中，形成了评价图书馆质量的各种不同理论，如莱恩
的知觉理论、巴克兰德的3个悖论及其理论等。其中，20世纪90年代末SERVQUAL的提出
及其在图书馆质量评价中的应用，为图书馆服务质量评价提供了新的视角和新的工具。其理论
基础是“服务质量差距理论”。他们认为，最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户
期望的服务水平之间的差值。即服务质量=用户感受到的服务水平一用户所期望的服务水平。
SERVQUAL采用问卷调查的方式调查用户的主观感受(知觉)，提出了评价图书馆服务质量的5
个层面理论。这5个层面理论包括:

可靠性:可靠而准确地开展承诺服务的能力。
反应性:帮助用户并提供快捷服务的意愿。
保证性:工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信息的能力。
移情性:对用户寄予关切和个别的关注。
可感知性:物质设施、设备、人员和通讯资料的外在形式。

4. 图书馆服务质量的解析

服务质量有别于有形产品质量，是一个抽象的概念，对它很难下一个确切的定义。国内许
多学者基于对图书馆服务产出、服务过程的分析，从服务的特征、属性及影响因素来诠释服务
质量的概念和服务质量构成层面，使服务质量与服务机构行为所体现出来的可观察的特性形成
相关关系，以构建服务质量评价指标体系。所构建的指标体系大体上可划分为两大类:服务质
量的综合评价指标和读者满意度评价指标。其中一些研究者对SERVQUAL和LiBQUAL+TM
进行了修正性研究，提出了修正的服务质量评价指标。不同的机构确定的指标体系并不完全相
同，不同的研究者建立的指标体系也不完全一致。多数指标体系是基于作者自身对图书馆服务
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的理解而构建，缺少实际调查数据的检验与证明，更缺乏对已有指标体系的完善与优化研究。
服务质量是在实际的服务过程中形成的，单凭逻辑思维设计的指标有人为性，其说服力与可信
度值得商榷。

5. 图书馆服务质量的评价标准

图书馆的服务大部分是无形的，涉及的因素是复杂的。服务的效果有些是直接的，有些是
间接的，有些是明显的，有些是潜在的。因此，服务评估的标准应该有多种，既有定性分析，
又有定量分析。如果以满足读者需求为重要依据，主要包括以下4个方面：

5.1读者满意度
读者满意度是客观评价图书馆服务质量的一种重要指标体系，是对图书馆当前服务状况来
自读者方面的一种评价，将这种评价经过一定的方法处理后，把单个读者的客观评价进行汇
总，其汇总的结果就形成了读者满意度。读者的这种评价，其实质就是读者对图书馆服务质量
的期望值和实际经历之间的总体差距。

5.2 吸引读者率
5.3 文献利用率
5.4 主观努力度
读者满意度、吸引读者率、文献利用率、主观努力度4个因素不是等值的，有一定的比重
权数。

6. 我国图书馆服务质量研究概况

20世纪90年代后期，服务质量评价的话题在我国图书馆界开始升温。受国外高涨的服务
质量管理与评价活动的影响，2002年~2006年间，与服务质量有关的如“信息用户服务体系的
质量研究”、“用户满意度研究”、“我国学习型企业信息消费的满意度研究”、“图书馆质量管理
体系研究”、“基于读者需求的图书馆服务质量评价研究”等国家社科基金项目相继立项，国家
图书馆学会于2005年举办了以“信息用户服务质量管理与评价”为主题的学术研讨会。这些国
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家级的科研项目和全国性的学术活动，在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价体系的研
究与实践。

7. 图书馆服务质量评价方法举要

服务质量的评价结果是基于一系列实证调查数据的分析处理而得出的，社会科学领域里的
各种评价分析方法及工具均可应用于图书馆的服务质量评价，如各种数学分析模型、象限分析
法、乘积标度法、主成份分析法、层次分析法、链接分析法等等。基于图书馆服务工作的多样
性与服务评价模糊性的考量，一些研究者认为图书馆服务质量的评价应该是一个多层次、多指
标的决策问题，需要在服务质量评价研究中导入可信度较高的定量评价方法，建立定性与定量
相结合的服务质量综合评价分析模型，以期对评价结果有一个相对客观和科学的认识，在图书
馆领导层制定服务改进措施时提供更准确、更可靠的决策信息。这些研究涉及的方法主要有:
层次分析法、模糊综合评价、回归模型、灰统计方法等。

总之，遵循科学研究的理论，倡导与应用实证方法，将有利于建构适合我国文化背景的图
书馆服务质量评价体系，有利于行业或系统内的指导性评价体系的形成与实施。

（作者单位：河南省濮阳职业技术学院图书馆）

参考文献：
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（8）：19-4

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3.张晓葵.图书馆服务评价标准浅探.图书馆学刊，2003（3）
4.张卫群.我国图书馆服务质量评价的进展与分析.现代情报，2007（8）
5.肖蕾.图书馆信息服务体系构建.农业图书情报学刊，2008（01）：20-01