物业小区客户满意度调查管理规定

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1 目的
通过建立和完善公司客户满意度测评体系，收集和分析客户对服务质

量满意程度的信息，制定并实施改进措施，持续提高客户满意。

2 适用范围
适用于公司各客服中心对客户满意度的测评。

3 职责
3.1 公司品质管理负责组织公司满意度测评的实施并向总经理室汇报满意
度测量结果。
3.2 分管领导和品质保证部负责客户满意度调查的组织。
3.3 客服中心负责满意以调查的实施。

4 工作程序
4.1 客户满意度调查的策划
4.1.1 客户满意度调查的方式
公司以独立、组织或委托三种方式相结合进行客户满意度调查。
a、 独立调查：公司品质管理部对所辖项目进行针对性的满意度调查，调
查数量一般不超项目数量的10％；
b、 组织调查：公司品质管理部对所辖客户服务中心进行普查；
c、 委托调查：委托专业机构进行调查。委托调查由公司品质管理部提出
申请，报公司分管经理批准后实施。
4.1.2 客户满意度调查的频次
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a、 贯标物业、示范物业以及其他公众物业每年的客户满意度调查次数不
少于2次；
b、 其他物业每年的客户满意度调查次数至少1次。
4.1.3 满意度调查样本数量的要求
a、 居住物业和多客户非居住物业客户基数为已交付使用客户总户数；
b、 单一业主自用物业客户基数为该业主下属三级管理部门数（基数由品
质保证部确定，报公司备案）；
c、 客户按照对公司物业经营和服务影响程度分为重要客户和一般客户两
类：
 重要客户：指对公司物业经营和服务具有一定影响的物业所有人或使
用人，包括（但不限于）开发商成员、公众物业业主方（决策层和管
理层）、业委会成员、具有一定社会影响力的人员、街道和居委会成员、
新闻媒体从业人员、政府主管部门工作人员、物业行业协会工作人员
等。重要客户必须全数调查。
 一般客户：指除重要客户以外的物业一般所用人或使用人。
d、 非居住物业应全数调查；
e、 居住物业项目的有效调查样本数量应至少100个，但不超过200个，
客户数量低于100的全数调查；
f、 客户数量高于200的，连续二次调查的样本重复率（重复样本数/调
查样本数量）应低于30％；
4.2 客户满意度指标体系
4.2.1 客户满意度指标体系的构成
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公司客户满意度指标分为三级指标：
a、 一级指标：客户总体满意度，该指标反映客户对物业服务的总体满意
程度；
b、 二级指标：各类专项服务满意度，该指标为一级指标的分解，反映客
户对物业专项服务的满意程度。二级指标的构成为：服务接待、秩序
维护服务、保洁服务、绿化养护、维修服务和运送服务客户满意度；
c、 三级指标：服务达标满意度，该指标是对二级指标的进一步细化。公
司按照公众物业、商品住宅和安置保障房的物业服务差异对三级指标
的内容进行分别设置，详见《物业服务满意度征询表》。
4.2.2 客户满意度指标的量化：公司采用5级态度进行满意程度的量化。5
级态度为：满意、比较满意、一般、较不满意、不满意；相应赋值为
1、0.75、0.50、0.25、0。
4.2.3 客户满意度指标权重的确定
a、 二级指标权重详见附件《客户满意度二级指标权重分配表》；
b、 三级指标权重在各二级指标中所占权重相等。
4.2.4 客户服务中心和事业部权重的确定
a、 ％事业部总户数项目总户数权重＝居住物业客户服务中心100（注：项目总户数
指已交付使用客户总户数）；
b、 非居住物业客户服务中心在事业部所占权重相等；
c、 各事业部在公司所占权重相等。
4.2.5 满意度指数的计算
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a、 ％调查样本数量单项评价数）（专项满意度得分度＝项目专项服务客户满意100
b、 专项服务权重项目专项服务满意度项目客户满意度＝
c、 分包项目数量满意度项目专项分包服务客户度＝专项分包服务客户满意
4.3 满意度调查的实施
4.3.1 公司品质保证部每年编制年度客户满意度调查计划，报公司分管经理
批准后组织实施。
4.3.2 品质保证部在公司年度客户满意度调查计划的基础上，编制客户满意
度调查实施计划，报总经理室批准后实施。
4.3.3 客户满意度调查实施计划应包括：
a、 整体时间安排及实施进度要求；
b、 调查人员组织安排；
c、 各项目的调查样本数量以及受调查的重要客户名单；
d、 调查采取的形式（可包括邮寄、上门发放问卷调查、现场调查）。
4.3.4 现场满意度调查注意事项：
a、 调查时应成立独立调查组对所辖项目进行调查；
b、 现场调查人员应与调查项目无直接责任关系；
c、 调查项目现场工作人员不得干涉调查人员的工作，以保证调查的独立
性；
d、 满意度调查表必须由客户亲自填写，调查人员不得代为填写；
e、 调查人员或现场工作人员不得以任何方式影响客户对满意程度做出独
立判断；
f、 严禁调查时弄虚作假。
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4.4 客户满意度调查的统计
4.4.1 客户满意度调查计算按照4.2.5进行。
4.4.2 公司品质管理部负责独立调查项目的客户满意度统计，并将统计交总
经理办公室。
4.4.3 客服中心负责本项目调查项目的客户满意度统计，将客户服务中心满
意度统计的结果记录在不同物业类型的《客户满意度调查统计表》上，
同时在该表上进行满意度调查分析，并汇总在《客户满意度调查汇总
表》上。
4.4.4 委托调查项目由委托机构提交调查报告，报告品质保证部保存一份。
4.4.5 公司品质保证部根据各项目的《客户满意度调查汇总表》，汇总统计公
司《客户满意度调查汇总表》。
4.5 客户抱怨和诉求的处理
4.5.1 客户服务中心负责满意度调查中一般客户提出的抱怨（包括不满意和
较不满意）和诉求的处理。对于抱怨和诉求，应分类汇总在《满意度
调查问题汇总表》上，制定纠正预防措施进行整改，将整改结果或将
要采取的措施逐户进行沟通，并填写《客户沟通记录》。对无效的抱怨
和诉求亦应进行沟通。
4.5.2 品质保证部负责对重要客户抱怨和诉求的跟踪处理。对于抱怨应作为
重要投诉由品质保证部填写《客户投诉调查报告》，按照投诉处理的相
关规定进行处理。对于重要客户的诉求，应组织责任部门进行处理，
并由品质保证部和客户服务中心填写《客户沟通记录》进行沟通。
4.6 客户满意度调查结果分析
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4.6.1 品质保证部配合客服中心对调查统计结果进行分析，并编制 “客户满
意度调查报告”，经分管经理批准后，报公司总经室备案。
4.6.2 公司品质保证部根据公司客户满意度调查统计结果进行分析，编制公
司“客户满意度调查报告”报分管经理审批。
4.6.3 “客户满意度调查报告”的主要内容：
a、 调查概况；
b、 调查结果；
c、 客户满意度整体评价及存在的主要问题；
d、 各项指标统计结果分析；
e、 调查结果分析及改进措施。
4.6.4 公司品质保证部组织相关部门召开会议，传达客户满意度调查结果。
当客户满意度接近或低于质量目标时，相关责任部门制定相应的纠正
措施并组织实施，并在三个月内对纠正措施有效性进行验证。
4.7 公司品质保证部对客户满意度调查和统计过程的真实性、准确性进行
监督、复核。
4.8

5 附件
5.1 《客户满意度二级指标权重分配表》

6 记录
6.1 《物业服务满意度征询表 （公众物业）》
6.2 《物业服务满意度征询表 （商品住宅）》
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6.3 《物业服务满意度征询表 （保障房）》
6.4 《客户满意度调查统计表（公众物业）》
6.5 《客户满意度调查统计表（商品住宅）》
6.6 《客户满意度调查统计表（保障房）》
6.7 《客户满意度调查汇总表》
6.8 《满意度调查问题汇总表》
6.9 《客户投诉调查报告》
6.10 《客户沟通记录》