物业客户满意度调查分析报告记录
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2014年物业客户满意度调查分析报告
一、2014年12月,物业品质部通过征询各服务中心,印发符合各自服务中心的调查问卷,由各服务中心对所服务的单位办公职员(按比例)、学院师生(按比例)、小区业主进行较为详细的问卷调查。
本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成,上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析,找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并以实际工作回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日,各项目问卷发放与回收情况见附表(表四),整体活动情况如下表:
表一:2014年客户满意度问卷调查活动情况表
应参与问卷调查的物业服务项目45个
实际参与问卷调查的物业服务项目43个
统计应发调查问卷数量10113份
统计实发调查问卷数量7870份
实际回收调查问卷数量6869份
平均回收率87.28%
平均满意度98.55%
业主参与调查提供意见与建议的数量82个
业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 1.2%
二、本次调查活动实际收回问卷6869份,问卷调查内容如下表:
表二:2014年客户满意度问卷调查内容情况表
调查服务项目平均满意度(%)
参考项目
平均满意度(%)
实际参与调查人数其他满
意度(与
客户的信
息沟通、
节能意
识)
投诉/建
议处理
满意度
物业人
员服务
态度满
意度
物业设
备设施
运行完
好满意
度
物业环
境绿化
满意度
物业人
员服务
水平满
意度
秩序维
护、交
通、消防
满意度
综合
满意
度
1、客户
对物业
服务整
体水平
评价的
满意度
2、客户
对物业
服务整
体水平
要求的
达标度
3、选择
推荐给
亲戚朋
友的意
愿度
686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出,业主对我公司物业服务工作总体满意度较高,从调查服务项目
单项来看:业主对我公司客户服务方面的满意度最高(物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面),对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低;在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。
三、本次收集到业主提出意见与建议共82个,内容详见表五,意见与建议内容统计如下表:
表三:2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表
内容
物业人员
服务态度类
物业人员
服务水平类
物业设备设
施运行类
物业环境
绿化类
秩序维护投诉建议处
理
其它总
计
意见 5 3 18 26 19 1 10 82 无效10 2 4 16
实际有效
意见
5 3 8 24 19 1
6 66
从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境,其次是秩序维护。在业主所
提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备(单位工程设施设
备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求)与甲方
单位内部规定(管理制度)不满意,这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。
因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。
四、调查分析小结:
从调查结果情况中可看出,2014年我公司的物业服务工作中,业主对我公司
物业服务工作总体满意度较高,各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流,重视
对业主的服务态度与服务响应,实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足
要求。
工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差,造成业主
对我公司物业人员服务水平满意度较低,因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化
工作的满意程度,反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物
业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参
考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低,不排
除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。
从业主提出的意见与建议(有效)来看,对“环境绿化”工作的意见与建议最多,近半数集中在对保洁工作不够满意,相关环境绿化的全部24个意见中有11个
是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果,另外对绿化工作的意见与建
议为7个,对保洁设施的意见与建议4个;其次是对“秩序维护”工作的意见与
建议数量最多,共22个,其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个(含电动车
问题2个),另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻,9位业主认为秩序工作人员
工作不到位,有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”;对“物业的设施设备”的意见有6个,其中3个反映电梯的维修问题;对“物业工作人员的服务态度”不
满意的意见为5个;意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。(业主
提出的意见与建议内容详见表五)
由本次客户满意度调查结果,品质部将对客户提出的意见建议进行跟进,并建议公司各项目在2015年的物业服务工作中,继续坚持与业主之间的沟通交流,及时响应业主的意见与建议,重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训,管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理,做好交通与车辆的管理工作,重视治安管理工作,服务中心各部门做好解释工作,同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理,避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作,要提高基层工作人员实际操作水平,提高服务项目小区的精神与环境面貌,以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑,最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度,实现顾客忠诚。
后附:表四:2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表
表五:2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表
广西物业服务有限公司
品质部
2015年2月15日
表四:2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表
项目点满意度
100% 汇报表格
份数
应发份数实发份数回收率
100%
意见及建议
(详见后页)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
《2014年物业客户满意度调查分析报告》
第7页
表五: 2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表 (黑色部分为无效意见与建议)
物业人员服务态度类 物业人员服
务水平类
物业设备设施运行类
物业环境绿化类
秩序维护
投诉建议
处理
其它
商业物业满意度调查表 尊敬的业主,为了提高物业服务和管理水平,更好的为您提供优质的服务,请您给予合理、 公正的评价(在认可的“□”内画“V”),为我们的各项工作予以评分,并请多提宝贵意见。谢 谢! 一、 管理服务类 1、 您对我司服务人员的行为规范、服务态度是否满意? 2、 您对我司服务电话的接听及时率是否满意? 3、 您对我司回复您的查询投诉/意见/需求的及时性是否满意? 4、 您对我司合同办理的及时性是否满意? 5、 您对我司装修现场的管理是否满意? 6、 您对我司《发展》报的发放及时率是否满意? 7、 您对我司的广告管理工作是否满意? 二、 秩序维护服务类 1、 您对保安人员的形象礼仪、服务态度是否满意? 2、 您对保安夜间巡逻密度是否满意? 3、 您对市场的秩序及安全服务是否满意? 4、 您对商业广场内机动车管理是否满意? 三、 保洁服务类■ 1、 您对保洁服务人员的服务态度是否满意? 2、 您对商业广场外围及连廊的卫生状况是否满意? 3、 您对办公区及卫生间的卫生状况是否满意? 4、 您对保洁垃圾处理的及时性是否满意? 五、安防服务类■ 1、 您对我司的消防培训是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 2、 您对我司安全防范培训是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 3、 您对我司消防、安防检查的及时率是否满意? □满意 □ 一般 □不满意 |请提出您对我们工作的宝贵建议「 楼号 ______________________ 店面名称: 业主签名: __________ 四、工程维修类■ 1、 您对维修人员的服务态度是否满意? 2、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意? 3、 您对维修人员问题处理过程及结果是否满意? 4、 您对广场公共设施设备的维修保养工作是否满意? 、 烏、烏 卄 M 般般 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意
内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志: 大家好! 为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作,促进集团公司总部职能管理部门的工作质 量的提高,人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟,您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 您的答案人力资源部将给予严格XX,每一个环节都有严格的XX控制! 期望您积极参与、客观评价,支持我们的工作。 一、行政后勤部 1.总体上,您对行政后勤部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (3)工作流程有 序 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (5)持续改进服 务 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何? 1 2 3 4 5 (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中,如果您选择了的答案,烦请您具体说明原因,以便具体工作的改 进。
7.下季度,行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作? 二、财务部 1.总体上,您对财务部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (3)工作流程有序 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (5)持续改进服务 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何? (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)提供及时性(2)数据准确性(3)数据全面性 (4)其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)报告及时性(2)数据准确性(3)内容适用性 (4)分析深入(5)熟悉业务
物业客户满意度调查分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月,物业品质部通过征询各服务中心,印发符合各自服务中心的调查问卷,由各服务中心对所服务的单位办公职员(按比例)、学院师生(按比例)、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成,上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析,找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并以实际工作回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日,各项目问卷发放与回收情况见附表(表四),整体活动情况如下表: 二、本次调查活动实际收回问卷6869份,问卷调查内容如下表: 目单项来看:业主对我公司客户服务方面的满意度最高(物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面),对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意
度最低;在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。 三、本次收集到业主提出意见与建议共82个,内容详见表五,意见与建议内容统计如下表: 表三: 2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备(单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求)与甲方单位内部规定(管理制度)不满意,这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。 四、调查分析小结: 从调查结果情况中可看出,2014年我公司的物业服务工作中,业主对我公司物业服务工作总体满意度较高,各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流,重视对业主的服务态度与服务响应,实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。 工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差,造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低,因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度,反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低,不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。 从业主提出的意见与建议(有效)来看,对“环境绿化”工作的意见与建议最多,近半数集中在对保洁工作不够满意,相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果,另外对绿化工作的意见与建议为7个,对保洁设施的意见与建议4个;其次是对“秩序维护”工作的意见与建议数量最多,共22个,其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个(含电动车问题2个),另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻,9位业主认为秩序工作人员工作不到位,有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”;对“物业的设施设备”的意见有6个,其中3个反映电梯的维修问题;对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个;意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。(业主提出的意见与建议内容详见表五)
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料,请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。 保修期满一年,对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。 在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。 在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记,并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项,能及时解答的问题,要跟客户做好解答,不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈,交由相关部门解决;服务结束后,由相关部门将处理结果反馈至客服人员,由客服人员对顾客重新进行回访,调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况,了解顾客新的需求和建议,如了解到客户有再次购买的欲望,或者仍有购买力,因及时将信息反馈给相关销售负责人,以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果,按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》,上报至主管领导。
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导: 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题: 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,涉及我方损失142.36万,根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责(我司承担损失24.42万) 审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉(损失0.42万)。还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。
物业服务满意度调查报告 篇一:2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作,加强与小区业主的沟通,了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈,以解决遇到的问题,努力满足业主的需求,并在此基础上持续改进,从而使物业服务工作更能够迎合实际需要,完善公司形象,特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法: 此次物业满意度调查采用问卷法,通过对各各小业主发放问卷,各小业主填好后回传至项目管理处,最后由品质
部回收。 2、调查内容: 客户满意度调查,分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查,来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题,主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面,每个题目都设置了五个基本选项,分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意,以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题,来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容,主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。
四、调查问卷分析 1、调查情况:此次客户满意度调查问卷,发放20份,回收17份,可用问卷17份; 2、评估方法:(1)非常满意、(2)比较满意、(3)一般、(4)不满意、(5)非常不满意; (一)、综合评价 (二)、安全服务 (三)、清洁卫生 (四)、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523
物业管理公司客户满意度调查问卷 为真实的了解物业管理公司的管理状况,并进一步改善其管理服务水平,提高您的满意程度,请您进行客观评价并提出宝贵意见/建议,感谢您的参与和支持。对您提供的信息,我们保证为您保密。(在您认为合适答案的选项框里打√,并在空白处提出具体意见) 性别:□男□女年龄:职业: 一、您对该物业管理服务的综合评价: □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 二、保安 1、您对安保辖区安全的满意度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 2、保安员的仪容、服装等满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 5、每天巡查到位,发现安全隐患及时书面报告 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 三、消防安全 1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗? □有□没有 2、紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 3、如遇火警,灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 4、消防通道畅通无阻,令您放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 5、消防设施是否有每天检查,有无缺失、失效、过期等现象 □破损严重□部分破损□正常□养护较好□养护很好 6、水电工可以尽职尽责,提供优质服务 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 四、清洁 1、公共区域(大堂、电梯、楼梯及公共卫生间) □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 2、办公楼内的清洁是否及时到位 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 3、外围整体的清洁 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意
XX有限公司(员工满意度)共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作?您的学历? 二、请您回答以下的问题: 1.您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作?()A.一直都很自豪地提到 B.过去会主动说的,但现在不一定 C.无所谓,没有特别的感受 D.从来都不愿主动提出 2.您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施?()A.比较清楚,会主动关心 B.大概知道,主要通过有关部门的宣传得知 C.不太了解,不会主动关心 3.您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要?()A.有利于塑造企业形象,提高产品质量,很有必要 B.想法不错,但推行起来有困难,因为: ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C.这是形式主义,没有必要 4.您认为公司职工积极性发展如何?()A.充分发挥 B.一般性发挥 C.不能发挥 5.您认为自己的积极性发挥如何?()A.能发挥80% ~ 100% B.能发挥60% ~ 80% C.能发挥40% ~ 60% D.只能发挥20% ~ 40% E.能发挥20%以下
XX有限公司(员工满意度)共4页第2页 6.您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些?(任选并按重要程度由主到次排序)()A.经济效益 B.企业的发展前景 C.干部勤政廉洁情况 D.领导素质与管理水平 E.工作的稳定性 F.晋升机会 G.专业发展前途 H.岗位技能等级评定 I.人际关系 J.工资、奖金及各种津贴的分配制度 K.医疗、养老、劳保等福利 L.其它: 排序: 7.您认为自己能否胜任目前所担任的工作?()A.能轻松应付,尚有余力 B.适宜,难度适中 C.感到力不从心,不适应岗位要求 8.是否有调动岗位的需要和要求?()A.很想调动 是否想跨部门和专业?是()否()B.无所谓 C.不想调动 9.您的上级主管是否做到工作合理分配,人员合理调配?()A.能科学合理地进行 B.能较好地进行 C.不能合理调配 10.您认为公司在为员工提供培训方面做的如何?()A.很满意 B.比较满意 C.不满意
公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:采购科 请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、服务工作 1、原料到货是否满足生产计划 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、供方服务是否满意(原料包装、送货人员的服务态度) ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、供应商的开发情况 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、发票、报销单据是否及时提供 ○1及时(10分)○2一般(6分)○3不及时(0分) 5、采购成本的控制 ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 你对采购科在服务工作方面有哪些建议: 二、你对采购科工作的建议有:
公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:仓储科请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、仓储服务工作 1、仓库物料是否定期盘点、盘点合格率方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、物料摆放是否科学、合理,取出是否方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、对不合格品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、对呆滞品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 5、原料、半成品、产品是否“先进先出”管理方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 6、成本的控制(包括人工、原材料、水电) ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分)你对仓储科在服务工作方面有哪些建议: 二、安全、5S、环境工作 1、对仓储科的全年安全工作方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0) 2、现场全年5S工作 ○1非常满意(10分)○2有进步(6分)○3不满意(0)
物业满意度调查存在的问题及意见分析随着市场发展和企业管理的需要,满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适,对数据结果要理性分析,避免误区。 面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客,很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客,因此,顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起,一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理,尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来,满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度,以提升服务和管理水平,赢得业主的信任和政府的支持,已成为目前物业企业思考的主要问题。 一、开展满意度调查的重要意义 顾客满意度调查旨在通过连续性的研究,了解顾客要求和期望,识别该产品或服务发展趋势,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说,顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。 通过对业主满意度进行客观、科学的量化,具有以下重要意义:第一,通过深度分析业主对物业服务的期望和要求,可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持;第二,可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度.提高服务水平,提升业主对企业的忠诚度,改善企业经营绩效;第三,通过满意度调查,可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况,有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。 二、物业管理满意度调查的现状 物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种,一种是顾客满意率,另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态,表明顾客满意程度的综合变
客户投诉回复报告 尊敬的客户: 首先,向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品(订单号:)冲头R角无法与凹模配合使用的问题,我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事,我们进行了调查。经过对内部流程的追溯,了解到问题点出在加工过程中:加工时,加工R尺寸设备的精度出现了一定误差,使R加工过大,但P和W两个尺寸仍在公差范围内,导致R圆弧与直线连接点多出一部分,使得与凹模无法配合。在检测时,发现了这个问题,但没有考虑到R过大,会造成与W面交点位置向外移的情况,就将产品放行。原因调查清楚后,我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视,立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题,对其加工方法进行了讨论,具体改善方案如下: 一,制造部对过细的产品(无法用^ - ^和X加工的产品),改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行; 二,设备课定期做好维修保养,更换“ V'型槽。维修周期半年,检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工,R用新X加工。对于平台面有平面度不好的,进行维修,确保使用的平台达到要求; 三,相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应,其它设备差补值要进行核定确认; 四,检查室重点对贵公司所订产品进行检测,尤其是遇到冲头R检测时,R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内;同时也要对R的对称度进行检测,确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货; 五,由于产品是在我公司无锡工场加工,对此类冲头工场加工有难度,我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成,但是否及时对应并符合贵公司的实际情况,希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生,给贵公司生产上带来的不便,我公司在此深表歉意! 通过这次出现的问题,我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到,由于贵公司现在的生产需要设计改变,对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高,我们正努力在这方面进行改善,为贵公司提供与之相配的产品。我们相信,通过自身不断的持续改进,能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系,并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后,祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
物业管理满意度调查方案 调查目的: 近年来,随着物业管理市场的不断发展,行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显,各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见,本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受,了解物业管理公司在日常工作中存在的问题,以便有针对性地改善社区管理工作,及时改进并提升服务,并提高社区居民的生活满意度。 调查对象:小区各业主 调查单位:***物业公司 调查项目: (一)综合管理服务类 (二)室内保洁服务类 (三)秩序维护服务类(门卫) (四)室外卫生及绿化的服务水平 (五)维修服务类 调查表: ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主: 您好!为了不断提高小区物业管理的服务质量,我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受,希望您在百忙之中参与调查,请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访,以便作为我们今后改善小区物业管理的依据,您的真实回答会对我们的工作帮助很大,非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表! (一)综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善?
□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范,对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××) □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查,您认为频次是否合理? □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗? □偏高□合理□偏低 (二)室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满
物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 物业保安客户满意度调查表【物业管理经验分享】 物业保安客户满意度调查表 亲爱的客户: 您好!感谢您长期以来对我们的支持和关爱,正是在您的大力支持下,我们的事业得以迅速发展。但我们深深感觉到我们的服务与您们的要求仍有不少差距,更有许多使您感到不满意的地方。为了促进我们的工作,更好地为您服务,我们制作了《客户满意度调查表》,请您协助填写,把您对本公司宝贵的意见或建议告诉我们,以便我们及时改进,我们不胜感激。谢谢!如有疑问,请致电:0539-z。您永远的朋友:临沂z物业服务有限公司保安公司现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至运营中心收;也可登录z网站,在公司新闻或关于我们-服务中心下载表格填写。 公司名称联系人姓名联系方式 1、您的公司属于下列哪种行业?(请在您认为合适的“□”中划“√”;下同)A.企业/工厂□B.政府事业单位□C.物业公司□D.其它(请注明)。 2、您对【z保安】的服务满意度总体评价如何? A.满意□ B.比较满意□ C.一般□ D.不太满意□ E.不满意□3、您对【z保安】的“服务质量”如何评价? A.满意□ B.比较满意□ C.一般□ D.不太满意□ E.不满意□ 4、为您服务的现场负责人是,您的总体评价如何?A.优□B.良□C.中□D.差□ 5、您对为您服务的保安人员的服务态度、礼节和礼貌是否满意? A.满意□ B.比较满意□ C.一般□ D.不太满意□ E.不满意□6、为您服务的保安人员在上班期间是否能做到着装整洁、仪表端庄? A.是□ B.否□ 7、为您服务的保安人员是否存在在工作时间中脱岗、空岗、睡岗等现象?A.很少有□B.偶尔有□C.经常有□ 8、您对【z保安】的“信誉度”如何评价?
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。 因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的,要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。 二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于
物业公司小区业主满意度调查表 (一)综合管理服务类 1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书,是否有必要? A、有必要 B、没有必要 C、无所谓,管的好就行 2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服 务热情,您是否满意? A、满意 B、不满意 3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××) A、知道 B、不知道 C、知道这电话,但不知道是24小时服务 4、××物业规定日常工作都要有记录,并且设多级检查制度,您认为这 样做好吗? A、好 B、不好 C、无所谓 5、在进行日常的维修后,××物业要求填写一份维修单,您是否填过? A、填过 B、没填过 C、没有请物业进行过维修 6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案,包括装修、住户 资料等,您认为这有必要吗? A、有必要 B、没有必要 C、无所谓
7、××物业每年至少进行一次业主调查,您认为频次是否合理? A、合理 B、不合理 C、其它 8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访,您是否愿意接 受我的走访? A、愿意 B、不愿意 C、最好用其它方式 (二)室内保洁服务类 1、您对××物业的室内保洁工作是否满意? A、满意 B、较满意 C、较不满意 D、不满意 2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准,您认为按照此标准进行的 保洁服务清洁程度如何?
(三)秩序维护服务类(门卫) 1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内,您认为 这样做是否影响了您的正常生活? A、影响,应该随意放行 B、不影响,这样更安全 C、有点麻烦,但 能接受 2、为了保证小区内机动车辆停放安全,目前不允许外来无证车辆长期停 放,您认为这样做合理吗? A、合理 B、不合理 C、其它 3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次,您认为这有必要吗? A、有必要 B、没有必要 4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视,您认为这 有必要吗? A、有必要 B、没有必要 (四)室外卫生及绿化的服务水平 1、××小区每年都要对化粪池清掏两次,你认为合适吗? A、合适 B、不合适 C、符合国家要求就行 2、小区的室外道路每天清扫一次,巡视2次,您认为清洁程度如何? A、很干净 B、干净 C、不干净 D、很不干净
小区物业服务满意度调查问卷 为了进一步完善物业的管理工作,也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务,请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。 业主姓名:** 联系电话:** 所在小区: (保安)--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区的安保工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对保安人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由(保洁)--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区公共楼道保洁工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对小区内道路及绿化带内保洁工作是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保洁人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由
(房屋质量维修工作)---------------------------------------------------------------- 1.物业公司对业主报修房屋质量问题处理是否及时? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 2.您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对维修人员的维修质量是否满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 (公共设施维护)-------------------------------------------------------------------- 1.物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 (小区管理)------------------------------------------------------------------------ 1.物业公司对小区内机动车管理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区治安管理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对业主告知工作是否及时有效? 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 4.物业公司对业主的投诉处理是否令您满意? 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由
质量部内部顾客满意度调查表 各位领导: 感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。请您抽出宝贵时间填写本调查表,您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。期待您的反馈,谢谢!评分标准:1表示不满意;2表示不太满意;3表示一般;4表示比较满意;5表示非常满意。您可在相应选项中打“V”。 1. 总体上您对质量部的工作是否满意 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 2. 您如何评价质量部2012年的工作表现 1)有进步 2 )无变化3 )有退步 3. 具体有哪些变化? 4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价 1)服务意识1□2□3□4□5□ 2 )责任意识1□2□3□4□5□ 3 )全局意识1□2□3□4□5□ 4 )创新意识1□2□3□4□5□ 5 )满足需求1□2□3□4□5□ 6 )工作效率1□2□3□4□5□ 7 )支持市场1□2□3□4□5□ 8 )自我改进1□2□3□4□5□ 9 )制度执行1□2□3□4□5□ 10 )承诺实现1□2□3□4□5□ 5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价 1)在质量体系建设及维护方面1□2□3□4□5□ 2)在内部质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 3)在外边质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 4)在计量器具管理方面1□2□3□4□5□ 5)在监检证、合格证办理方面1□2□3□4□5□ 6)在供应商质量管理方面1□2□3□4□5□ 7)在过程质量控制方面1□2□3□4□5□ 8)在落实质量责任制方面1□2□3□4□5□ 9)在质量文化旦传方面1□2□3□4□5□ 6.在2013年,您认为质量部工作应在哪些方面进行改进?(可在背面填写或另附页)
物业服务满意度调查报告 篇一:物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 (包含总体满意情况、调查项目、样本等内容) 二、客户满意度情况分析 (从具体数据出发,分析各项指标,满意/不满意情况、分布及原因等) 三、客户满意度短板分析 (针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析) 四、客户满意高指标经验分享 (列举客户满意指数较高的模块、类别,获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等,并可附图片展示) 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 (详见下页附表) 201*年客户满意度提升计划 篇二:XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总: XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人:_____伍忠庆____________
悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户(含商铺),项目于12月2日进行满意度调查(问卷),共发放问卷 500份,回收424份,回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查,另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置:此次满意度调查分为非常满意(权重值为1)、满意(权重值为)、不满意(权重值 为0),四个部门的权重分配客服部(权重值为0..35)、工程部(权重值为)、保安部(权重值为)、保洁部(权重值为) 四、根据问卷统计结果,通过相对应权重值计算结果:XX年度业主满意度整体满意率为%,客 服部满意率为%,工程部满意率为%,保安部满意率为%,保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年,本年度业主满意度略有下降: 六、纵观调查结果,发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题(21户)、另外维修问题(14户)、客服服务(7户)、安全保卫(5户)等方面的工作也有不尽意的地方。
2014年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年12月,物业品质部通过征询各服务中心,印发符合各自服务中心的调查问卷,由各服务中心对所服务的单位办公职员(按比例)、学院师生(按比例)、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成,上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析,找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并以实际工作回馈客 单项来看:业主对我公司客户服务方面的满意度最高(物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面),对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低;在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。 三、本次收集到业主提出意见与建议共82个,内容详见表五,意见与建议内
容统计如下表: 表三:2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 “物 11个 题2个),另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻,9位业主认为秩序工作人员工作不到位,有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”;对“物业的设施设备”的意见有6个,其中3个反映电梯的维修问题;对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个;意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。(业主提出的意见与建议内容详见表五) 由本次客户满意度调查结果,品质部将对客户提出的意见建议进行跟进,并建议公司各项目在2015年的物业服务工作中,继续坚持与业主之间的沟通交流,及时响应业主的意见与建议,重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训,管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理,做好交通与车辆的