基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系研究

公 司的服务 质 量进行 实证分析 ，同时对该 模型 的现 实可操 作性做 一验证 。
［ 关键 词 ］顾 客 满意 ；第三方 物流 ；服 务质 量 ［ Ｄ Ｏ Ｉ ］１ ０ ． １ ３ ９ ３ ９ ／ ｊ ． ｅ ｎ ｋ ｉ ． ｚ ｇ ｓ ｃ ． ２ ０ １ ５ ． １ ９ ． ０ ７ ４ 标 准 ，如何货 物送 达不及 时 ，客户可 能下 次会选 择其 他 的 第 三方 物流公 司 。
工 达标 性也 十分重 要 ，要 做到标 准 、适 用 、美观 等 。 （ ５ ） 货物送 达及 时性 。第 三 方 物 流 企 业 的货 物 能 否
程 中都 会 出现顾客 投诉 和抱 怨 的情 况 。比如在 节假 日由于
订单较多、堵车等原因造成货物没能及时送达 ，顾客就会
对 第三方物流 企业进 行投 诉或 抱怨 ，这 时客服 对 于顾 客投 诉 的处理能力 就很重要 ，处理不好 就会影 响企 业 的商誉 。
（ １ ）订单 响 应 性 。在 物 流 服务 中 ，第 三 方 物 流 企 业
对顾客 的服 务是从 接收订单 开 始 的 ，而对服 务首 先 的评 价 就是 对订单 接收 处理 的准确性 和及 时性 。订 单接 收 的准确
员 的学 历进行 评价 ，其 评 价包 括 大专 以上 学历 人 员 比例 、
顾客 的期望 值 的差来对 顾客满 意度来 进行 评价 。我们 可 以
用 ＡＳ来表示 顾客 可 以接 受的 服务质量 ，Ｄ Ｓ表示顾 客理想
按照双方签 订 的合 同 ，容 许有 部分 的损 坏 ，而对 于第 三 方 物流企业来 说 ，把损 坏率控制得越 低越能 获得顾客 的认 可 。 ２ ． ２ 服务 能力
第 三方 物流企 业属 于服 务性行 业 ，因此 ，其服 务能 力

开题报告物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态（1）在物流服务方面的研究美国田纳西大学2001年通过对大量第三方物流企业的调查，从客户满意度的角度提出9个指标:人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、货物精确率、货物完好率、货物质量、误差处理、和及时性，并用这9个指标建立了从客户视角衡量物流服务质量的评价模型。

这个研究成果成为了物流服务质量指标研究的里程碑。

其后，MeniZer，Flirlt和Kent三人通过进一步研究，应用其1999年的研究成果，提出客户导向的物流客户满意度模型的同时，对不同细分市场上9个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响进行了比较，通过在建筑材料、电子产品、和生鲜市场应用其模型得出结论，不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望，9个影响因素在不同行业的权重不一样，对满意度影响也不同。

（2）在顾客满意理论方面的研究1989年密西根大学教授ClaesFomell在研究和总结以往研究成果的基础上，结合计量经济学的方法，提出了顾客满意度测评的计量经济学逻辑模型，标志着学术界对顾客满意度测评方面的研究有了实质性的进展。

以此方法建立的世界卜第一个国家顾客满意度指数体系—瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer，SCSB)预示着顾客满意度测评不仅对微观单位—企业有相当重要的指导意义，而且可以作为一个宏观经济指标，用来预测国家经济的运行质量。

随后，德国(DK)、美国(American Customer Satisfaction Index，ACSI)、欧洲(European Customer satisfaction Index, ECSI)、挪威(Norwegian Customer Satisfaction Barometer，NCSB)等国家相应建立了顾客满意度指数。

研究与探索STUDYANDEXPLORE基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究贵州财经学院在物流是“第三利润源”的观念逐渐被接受和证明的环境下，现代物流在我国越来越被各个行业所重视，大批优秀的竞争者竞相涌入物流市场，我国的第三方物流企业面对的市场竞争越来越激烈，物流企业如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，成为物流企业不得不面对的问题。

如高水平的物流客户服务已成为我国第三方物流企业追今，高质量、求的目标，因此，建立合理的绩效评价系统对物流企业的客户服务有着非常重要的作用。

本文运用层次分析法研究了第三方物流客户服务绩效评价指标体系构建问题。

一、国内外研究现状罗晓春陆琳（２００３）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。

鲍尔内部绩索克斯（１９９９）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。

效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通我国学者对物流常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。

绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。

孙宏岭、戚世均（２００１）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。

李冠、何明祥（２００３）提出用数据包络国外学者较早地对此类问题进行了研究。

ＲｏｎａｌｄＨ．Ｂａｌｌｕｏ而没有接受实质的教育；与企业绩效相关性最显著的是持股比例，相关系数为０．２５，持股比例与企业绩效显著正相关，而从描述性分析中可以看出我国高科技企业的高管持股比例并不高，这就充分说明了高科技企业实行高管持股的必要性。

表3企业绩效和影响因素相关性分析结果著正相关，高科技企业拥有高的高管人力资本存量的情况下比拥有低的高管人力资本存量时的绩效要高，高科技企业高管人力资本的受教育程度对企业绩效具有重要影响。

STORAGE TRANSPORTATION &PRESERVATION OF COMMODITIES商品储运与养护2008年第 30卷第 6期总第 168期【收稿日期】 2008-06-01【作者简介】吴建勋 (1966- , 河南新郑人 , 河南工业大学管理学院教授 , 硕士生导师 , 研究方向 :危机管理、营销管理。

牛志华 (1981- , 河南新乡人 , 河南工业大学管理学院硕士研究生。

第三方物流作为一个典型的服务行业 , 在发展过程中首先要解决服务质量的问题 , 只有优质服务的物流商 , 才能具有进一步发展的空间。

服务质量关乎企业的成败 , 而服务质量体系的不完善影响第三方物流进行有效的服务质量考核 , 无法有效提升企业的整体竞争力。

服务质量作为一种衡量企业服务水平的工具从顾客满意角度出发进行测量 , 包括顾客期望第三方物流企业提供的服务水平和企业实际提供给顾客的服务水平两个方面 , 可以使企业了解顾客满意的真正原因。

国家于2006年制定的《第三方物流服务质量要求》“ 制定过程中强调以顾客为中心 , 第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。

重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求 , 以顾客的期望为方向、主线和目标” 。

作为本标准的出发点和立足点。

20世纪 90年代末至今的学者的研究也从第三方物流企业的角度转向以顾客满意角度出发不评价第三方物流服务质量体系。

1顾客满意的发展20世纪 70年代初期 , 有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视 , 企业也开始建立自有的顾客满意指标体系 , 以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度 , 进而作为企业间竞争优势的比较 , 以及企业发展策略中的重要参考指标。

尽管各企业的衡量要素存在差别 , 但测量的目的都是促进顾客满意。

比较常用的是宏、微观两种模型。

宏观模型主要是国家的顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index , 简称 CSI , 用于度量国家宏观经济的运行质量。