第三方物流企业客户关系管理教程

浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。

首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。

接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。

结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。

通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。

【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。

1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。

随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。

第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。

我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。

这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。

我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。

在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。

1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。

第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。

在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。

客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。

第三方物流企业客户关系管理引言随着电子商务和物流业的快速发展，第三方物流企业客户关系管理在企业发展中扮演着越来越重要的角色。

尤其是在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理可以为企业节省成本，提升效率，提升企业竞争力。

本论文旨在探讨第三方物流企业客户关系管理的关键问题和解决方案。

一、第三方物流企业客户关系管理的发展历程1. 第一阶段：企业以直接销售货物或服务为主导，物流服务为次要业务。

2. 第二阶段：企业将物流服务作为一项坚实的业务进行推广和营销，但仍然主要依赖于传统的销售模式。

3. 第三阶段：企业将物流服务和销售业务进行集成，并通过从客户角度出发的思维方式，不断推进客户关系管理的发展，并将客户关系管理作为企业战略的重要一环。

二、第三方物流企业客户关系管理的核心问题1. 客户需求多样化随着经济的发展和市场的竞争，客户的需求越来越多样化。

而物流企业必须根据客户需求的不同，提供相应的服务和解决方案。

这也给物流企业带来了更大的挑战，需要不断地进行服务精细化和客户定制化。

2. 信息化水平不足目前，许多第三方物流企业的信息化水平还比较低，包括物流信息化和客户关系管理信息化。

这导致企业在服务质量和效率上存在不少问题，同时也无法满足客户对信息化服务的需求。

3. 人才管理问题物流企业在客户关系管理的过程中，需要一支高素质的人才队伍，但是目前物流业人才较为匮乏。

同时，由于物流行业的劳动强度较大，员工流动性也比较大，这给企业的人才管理带来了很大的挑战。

三、第三方物流企业客户关系管理的解决方案1. 服务定制化为了满足客户多样化的需求，第三方物流企业需要进行服务定制化，了解客户的个性化需求，量身打造相应的服务和解决方案。

只有满足客户的需求，才能够赢得客户的信任和忠诚度。

2. 提升信息化水平信息化是物流企业客户关系管理的重要保障。

物流企业需要借助先进的信息技术，对物流过程进行全面数字化和智能化，提高数据的准确性和可靠性。

第三方物流企业客户关系管理系统(CRM)的分析与实施第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的分析与实施[摘要]客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。

本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型。

[关键词]第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）解决方案引言在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。

现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。

CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。

本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。

1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析1.1物流客户关系管理CRM的定义客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。

客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。

1.2物流企业客户关系管理的意义第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。

第三方物流企业客户关系管理随着电商行业的飞速发展，物流业务也成为了电商企业不可或缺的一环。

传统企业秉承“以产品为中心”的经营模式，对物流的尝试也主要是对自己管理范畴内的物流进行优化，未涉及第三方物流企业。

而电商企业因其非实体店铺的特殊经营模式，必须借助第三方物流企业，才能实现商品的存储、处理、派送等服务。

因此，第三方物流企业客户关系管理成为决定企业竞争力的关键之一。

一、小鹿物流简介小鹿物流（北京）有限公司成立于2014年，是一家专注于电商物流、供应链管理的高端物流服务提供商，总部位于北京市朝阳区。

公司拥有7000多名职工，作业场地约1万平方米，仓库储位近20万个。

小鹿物流的服务范围覆盖全国，公司所服务客户包括、淘宝、苏宁易购等知名电商企业以及进口和海外品牌等客户。

二、小鹿物流客户关系管理的现状目前，小鹿物流的客户关系管理存在以下几个问题：1.客户参与度不高小鹿物流在进行客户关系管理时，客户的参与度不够高。

这主要是因为客户对企业的关注度不高，不能够积极提供反馈。

同时，小鹿物流的营销手段过分依赖于广告、促销等策略，而缺少对客户需求的深入研究，导致营销手段的有效性降低。

因此，需要采取一系列措施，不断提高客户的参与度。

2.客户体验不够理想小鹿物流在服务中存在一定的瑕疵，例如派送时间不准确、售后服务响应不及时等，导致客户体验感不够好。

此外，小鹿物流所处的物流行业具有高度同质化的特点，各家企业之间并没有很大的差异，如果服务不够优秀，就会导致、企业失去客户而退市。

因此，要进一步优化服务体验，提高顾客的忠诚度，并且用一个特色的服务建立品牌，才能够在市场上长久地生存下去。

3.客户留存率不高小鹿物流在客户关系管理中还存在留存率不高的问题，尤其是在竞争越来越激烈的中国物流市场。

客户如果不满意，很容易把他们的业务转移到竞争对手手上，对于小鹿物流来说是极不利的局面。

因此，要积极加强客户关系的管理，提高留存率，并且制定重要的客户开发和维护计划，积极对大客户进行关注，争取保住重要客户。

第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。

如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。

CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。

客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。

因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。

第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。

第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。

第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。

第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。

客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。

为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。

一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。

较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。

然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。

因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。

其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。

第三方物流的客户关系管理培训大纲（2天）现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM186 **** ****方案的企业提供了管理建议。

1第三方物流的客户关系管理（CRM）概述1.1什么是客户关系✧CRM定义（关键要素和目标角度）✧CRM的数据域应用软件介绍1.2为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）✧企业的演变\企业整合模型与虚拟空间✧企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色1.3客户关系管理框架2第三方物流的CRM模型2.1CRM中的术语简介✧界定CRM的要素✧关系模型✧错综复杂的现实情况✧价值创造的过程2.2交换空间✧关于新的市场✧了解角色客户扮演的角色企业扮演的角色交换的类型供应链双方商业沟通中的多重交换图解2.3CRM模型✧三种能力：了解联系管理✧统筹兼顾✧CRM框架了解客户信息与客户建立联系合同管理3了解第三方物流的CRM3.1谁是我们的客户✧客户的定义✧错误的假设✧客户的特征✧关系空间✧识别标志✧所需信息3.2客户的期望✧客户需要什么✧客户群的需要✧客户什么时候需要帮助✧客户需要怎样的沟通3.3客户的价值潜力✧价值描述✧客户价值✧客户价值描述✧成本和收益✧LTV✧价值优先级✧价值的动态性4联系4.1目标关系✧主观定义✧关系战略✧价格导向关系✧产品导向关系✧用户导向关系✧价值导向关系4.2如何发展关系✧关系基础原理✧沟通构思✧实际沟通✧倾听✧价值创造✧共享4.3如何共同控制✧关于共同控制✧虽然艰难但必须进行✧共同控制规划✧共同控制的领域✧决策✧信息5联系5.1我们的身份✧我们是谁✧经营战略✧管理战术✧沟通渠道✧企业特征5.2如何组织CRM✧组织风格✧统筹兼顾✧组织结构✧组织标准5.3如何执行变革✧商业特征✧企业响应✧变革的方式✧提高变革能力✧给予规则的方法✧CRM方案的指导方针✧项目管理办公室5.4如何衡量绩效✧为什么要衡量绩效✧衡量什么及如何衡量✧工具和技术✧正确的选择6电子商务6.1电子商务的概念和重要性6.2CRM与电子商务的联系6.3与战略和变革相关的CRM。

第三方物流企业的客户关系管理体系(一)摘要:现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期，第三方物流企业构建强有力的客户关系管理体系已经势在必行.本文从我国第三方物流企业的现状出发，提出了构建CRM体系的目标，从理念和战略层面深入探讨了TPL 企业应该如何构建CRM体系。

关键词：CRM（客户关系管理）；第三方物流企业；战略层面按照加入WTO 的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。

而目前我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流（Third Party Logistics，TPL）企业转变的过渡期，与国外成熟的物流企业相比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高。

客户关系管理(Customer Relationship Management)作为识别、发展和保留有价值客户,使企业盈利最大化的有效手段,目前在国内主要应用于金融业、保险业、制药业、证券业、制造业等行业，在物流业成功实施的案例还鲜有见到。

为此，本文将从TPL 企业构建CRM体系的目标出发，着重探讨如何从战略层面构建TPL企业的CRM体系，通过建立一个以TPL企业为主体的客户价值传递网络，帮助客户实现盈利目标并使最终客户价值最大化,从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚。

一、TPL企业构建CRM体系的目标由于我国整个社会的物流成本居高不下，据中国物流与采购联合会（China Federation of Logistics and Purchasing,CFLP)统计，我国全社会物流成本占 GDP的比重，自1998 年降到 21。

4%以来，连续7年上下徘徊，2004年仍为 21。

3％。

企业物流服务需求得不到有效满足，据CFLP统计,2004年,我国需要运输的实物量增长20%左右，而实际完成的货运总量只增长了10。