第三方物流企业客户关系管理 PPT课件

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第二章 客户关系 营销
目录
第一节 客户关系营 销概述
第二节 实施客户关 系营销
学习目标
1 掌握客户关系营销基本
概念
2 熟悉客户关系营销特征
3
了解客户关系营销的作用和传统交易 营销的区别
4 了解客户关系营销的实施原则、对
象和主要途径
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营 销学者芭芭拉·杰克逊（Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技 术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、 组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更 多客户，
第一节 客户关系管理的概念及 内涵
二、客户关系管理的内涵
从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与 数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一 起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务 自动化解决方案。
第二节 客户关系管理的理念及 建设
一、客户关系管理 核心理念
1.以客户为中心 2.提高客户满意度 3.增加客户忠诚度 4.开拓新客户，保持老客户 5.鉴别把握关键客户 6.客户关系管理始终贯穿企业市场营销全过程
第一节 客户生命周期
四、管理客户生命周期
考察期管理策略——新客户发展策略
这一阶段的中心任务是说服和刺激潜在客户与其建立客户关 系。
形成期管理策略——客户关系提升策略
这一阶段可看作是“试用期”。在这过程，企业要考察新客 户价值、消费模 式等指标，同时将接受新客户多方面检验。形成 期是一个双向考察、相互认知的磨合阶段。

（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘 技术的融合问题
• 实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库 是目前国际上解决此问题的比较成熟、应 用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的 目标就是决策支持，数据仓库技术在改善 交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL ）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓 库才能满足这一需求。
客户关系管理
专业班级：工程管理１００５班 组员：李
一．绪论 １.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争激烈的信息时代，企业与客户 之间关系管理变得越来越重要，一个成熟 的客户关系管理系统是企业提高竞争力， 有效运转的必不可少的部分。客户关系管 理系统主要帮助企业与客户进行交流，及 时提供客户对企业的看法，从而更好的对 自身进行管理，提高竞争力。
１.２.２国内发展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从 一种状态（或一个阶段）向另一种状态 （或另一个阶段）运动的总体特征。客户
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状 态（或一个阶段）向另一种状态（或另一 个阶段）运动的总体特征。客户
1.3国内外研究现状： （1）.客户关系管理与电子商务的结合问题 • 电子商务的发展将客户关系管理推向了
。
１.２国内外发展现状 CRM(Customer Relationship
Manage)是目前国际上管理界和信息技术 界共同关注的焦点问题，也成为近年来 国际管理界和信息技术界发展最迅速的 领域之一。作为一项管理工程，CRM自有 其独特的复杂性，尤其是在中国企业的 具体应用中，更夹杂了部分“中国特色 ”。在CRM不断发展的同时，也存在了不 少的问题
• 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企 业拥有了大量的客户数据，当这些数据的 规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术 在CRM中的应用就称为必然。数据挖掘就是 从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不 为人知的趋势或模式，从而使企业能更好 的进行客户关系管理。

就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
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客户关系管理的产生
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2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上， 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
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2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？
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2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
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怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，

CRM
第一章 客户关系是什么？
目
录
第二章 如何管理客户
第三章 关于客户管理Q&A
客户关系是什么？
customer relationship management customer relationship management relationship management customer relationship
客户关系是什么？
客户分类的基本原则：“客户 有效信息的收集是分类的前提”
可以帮助业务高效，畅通开展 的所有信息，都是有效信息。”
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用
前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类
客户关系是什么？
什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
如何管理客户
客户关系分为四 个不同的层级
品牌从属关系,科技 疏远关系
面对面的关系,亲密 无间的关系
各个层级的划分对 应着客户的价值点
各个层级的划分对 应着客户的价值点
财大气粗：牛！ 条件所限：捆！
如何管理客户
建立客户信息的收集标准→客户信息模型 【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等 【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，
定义 内容
目的
企业利用相应的技术来协调企业与顾 客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创 新式的个性化的客户交互和服务的过 程。其最终目标是吸引新客户、保留 老客户以及将已有客户转为忠实客户。
成功的将客户的自主权转移至 企业并提高客户忠诚度最终提 高公司的利润率。
客户关系是什么？

第1节 业务流程再造
▪ 1. BPR理论及其发展
➢其核心内容可归纳为：
• 顾客导向 • 战略目标 • “过程”观念 • “再造”观念 • 组织扁平化
第1节 业务流程再造
▪ 1. BPR理论及其发展
➢BPR的主要原则：
• 以顾客为中心，全体员工建立以顾客而不是 “上司”为服务中心的原则。
• 企业的业务以“流程”为中心，而不以一个 专业职能部门为中心进行。
第2节 CRM与业务流程再造
▪ 3. CRM与客户合作流程的再造
➢企业业务信息系统 （Operational Information System，OIS）
业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用 与信息功能两个层面。 • 客户资料管理 • 客户跟踪管理 • 业务知识管理
第2节 CRM与业务流程再造
• 流程”改进后具有显效性，改进后的流程极 大的提高了效率，消除了浪费，缩短了时间， 提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整 个流程成本。
第1节 业务流程再造
▪ 2.企业面对的挑战
➢BPR的主要原则：
• 交易效率将极大提高 • 要以满足客户的个性化需求为业务核心 • 竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求
提高 • 业务流程有无限扩大的趋势 • 知识管理要融入业务流程重构才得以实现
第2节 CRM与业务流程再造
▪ 1. CRM系统中的业务流程再造
➢CMR系统中涉及的另一项重点工作就是参 与企业业务流程的再造（Process Reengineering）。业务流程是企业、以 客户需求为起点、输入各种资源，到企 业创造出客户满意的产品或服务、以实 现价值为终点的一系列活动。
▪ 3. CRM与客户合作流程的再造
➢联络中心（Contact Center）管理

RFI
初次
寄
评估
RFP
RFP/Q回函
Major Opportunity
Revi供商的机动性对策
决定是否应标，进行可能性与风险分析； 分析是否有意义，是否与本公司的发展战略 与发展方向相符； 避免重复解决企业本身有能力自己解决的问 题。
3PL的业绩考评
准时发货率 准时交付率 提货准确率 订货完成率 产品线完成率
第三方物流的发展动力
第三方物流发展的动力
作业成本降低62% 服务水平改进26% 集中核心业务56% 雇员减少50% 资本成本减少48%
3PL的发展分析
3PL兴起的原因
降低作业成本。一般地说，3PL可以为货主降低10%左右 的费用，特别是在欧洲，由于更多的税费、更高的劳动成 本、更多的规章制度及作业限制，物流成本比美国高出一 倍。
物流外包的风险
物流控制风险 客户关系管理风险 业务流程重组风险 战略泄密风险 连带经营风险
物流外包模式
1.物流完全自营 指全部物流活动由企业的物流部门完
成，没有任何外包。 该模式有利于保证企业的控制权，降
低战略泄密的风险，安全性高。但这种 物流模式需要投入大量的资金购买物流 设备、建设仓库和信息网络之类的专业 物流设施。
建立伙伴关系
势
需要控制的 程度低
外包
低
外包风险
高
第三方物流的服务形式
专一用户的合同配送 专一用户的合同运输 多个用户的合同配送 多个用户的合同运输 快件运输 批量递送 一般货运和仓储 一般货运
选择第三方物流提供商
RFP选择法 RFP选择法的设定过程 第三方物流服务提供商的机动性对策 工商企业的抉择
物流服务可以提供更加灵活的服务、更高效率的服务，以及服务的一 致性；

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日常维护
➢ 通过第三方来监督我们，让顾客更加容易地投诉。除了公司客 服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线直接告诉顾客
➢ 客户发来的任何邮件、样品什么的，一定要认真对待，及时沟 通，及时处理。
➢ 要经常与客户保持联络，而不是被动地等待客户来联系我们。
➢ 通过交流以及研究客户具体采购过那些产品，尽心钻研客户的 喜好。 凡是客户感兴趣的，要加大开发和推销力度
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➢ 消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问 顾客，关心是顾客最钟情的营销方式。如果像关心我们自己的 产品那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾 客
➢ 短信。不要忽略了短信的力量。不需要多少，一个月发那么几 条。最好是自己编辑的那种。
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维系客户
一年最少四次的
VIP聚会：顾客与
1
企业的经营管理已打破了地 域的限制竞争日趋激烈
如何赢得更 广大的市场 占有率和开 发更广阔的 市场前景
如何有效地 开发新客户 资源和保持 相对稳定的 客户队伍
影响企业生死存亡的关键问题
2
建立客户关系管理
CRM系统
搜集、追踪和分析 客户的信息
提供快速、周到的优 质服务吸引和保持更 多客户
及时了解市场动态和 客户需求
知道他们需求是什 么，把客户想要的 送到他们手中
提高老客户的品牌 忠诚度，通过他们 影响潜在用户，扩 大市场份额
做出有效反应，降 低销售成本，减少 产品库存，支持新 产品的研发和推广
3
如何开发客户资源
➢老客户 ➢潜在客户
4
老客户
最有价值客户
屈从取悦
归类
最主要客户
关怀重视
无忠诚对象客户 随机应变