中国特色企业的危机管理3页

中国特色应急管理发展方向一“五化”：完善应急管理体系的方向我国应急管理体系建设的伟大成就，是进一步完善应急管理体系的一面镜子。

经验和教训往往如同一个钱币的两面，经验总结和提炼得越是深刻、到位，发现不足和思考改进就可以越深入、准确。

现代社会突发公共事件呈现高度复合型的趋势，也暴露出我国应急管理还存在不少需要进一步加强的地方。

进一步发展和完善我国应急管理体系的基本思路是：综合化、系统化、专业化、协同化、规范化。

（一）根据综合化要求完善应急预案体系《国家突发公共事件总体应急预案》规定，“根据实际情况的变化，及时修订本预案”。

国务院办公厅颁布的《国务院有关部门和单位制定和修订突发公共事件应急预案框架指南》规定，“每一次重大突发公共事件发生后，都要进行预案的重新评估和修订”。

在应对重大突发公共事件实践中，应急预案还存在不完善的地方。

例如，有的应急预案操作性不强，上下“一般粗”，有的基层应急预案缺乏细节规定和执行主体的规定；有的预案部门色彩重，一个应急预案与另一个预案上下左右“不对接”，部门之间、部门和地方政府之间的连接还显得不够紧密，预案的统筹作用发挥不出来；对特别重大的突发公共事件预案考虑不够周密，“顶端”事件缺乏有针对性的预案等。

面对应急预案中普遍存在的这些问题，应该按照综合化的要求，进一步增强预案的全面性、科学性、针对性和操作性。

（二）运用综合化、系统化思维改进分类、分级管理我国将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类，有其科学依据。

这样分类，有助于了解相关性强的突发公共事件所具备的共同性质，有助于把握应急管理的规律和应对的重点。

例如，自然灾害类应急管理的重点是提高预报水平，增强预警能力，增加物资储备，提高救助力度；事故灾难类应急管理的重点是加强各级政府对安全生产管理的责任制，增强救援的能力和科学化程度；公共卫生类应急管理的重点是加强预防，做好防疫工作，提高信息报告的准确性和及时性；社会安全类应急管理的重点是正确处理人民内部矛盾，及时化解社会风险，果断处置群体性骚乱。

五个著名企业风险管理案例1．芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈2.芬达美年达致癌风波：权威验证，化险为夷3.丰田锐志漏油事件：出招缓慢，自食其果4.博士伦眼药水风波：虽有瑕疵，值得尊敬5.欧典地板风波：媒体与公众的狂欢2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明......一个个叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。

企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈...... 当然，不同企业对待危机事件的策略和技巧、对消费者的态度差异，直接决定了其危机公关的成败。

我们也同时看到，包括国际著名品牌在内，很少有哪家企业能够在突如其来的危机风波中做到完美应对进而转危为机。

危机管理，对所有企业组织和管理者们仍然任重而道远。

聪明的企业经营者，应该学会让别人吃一堑，让自己长一智。

有鉴于此，我们选取了2006年上半年国内市场上具有广泛影响力的著名品牌危机案例进行回顾和剖析。

芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈——2006年上半年著名企业危机案例回顾系列之一2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，在全球华人最重要的春节前夕，全国消费能力被空前放大，市场的繁荣和火爆令辛勤打拼一年的商家们露出难得的笑容。

《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波”拉开序幕。

事件回放《国际金融报》在异常醒目的头版位置刊登出这篇火药味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？品牌价值：“变了味道的水”？一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。

第三，在第二阶段企业聘请了专业团队，有“高人指点”。

通过指责央视记者采访过程不专业、采访对象身份弄错来证明其报道内容虚假；不惜打破媒体公关“潜规则”，抛出帮助达芬奇联系央视记者的公关公司以及中间人崔斌，以此证明央视记者采访动机不纯，证明其严重违反新闻职业道德。

上述指称由业内富有声望的媒体财新《新世纪周刊》刊发，给央视带来了巨大的压力。

单纯站在第二阶段考虑，达芬奇公司危机公关属于绝地反击，在媒体界产生了巨大的影响。

事后如果新闻出版总署调查证明达芬奇无辜，则央视将面临前所未有的尴尬境地，达芬奇家居将从危机中脱身。

（三）达芬奇公司本次舆论危机管理的败笔必须提出，在本次舆论危机管理过程中，达芬奇公司展现的亮点其实只限于孤立的环节。

从整个危机管理全程来看，“试图隐瞒真相”这一错误思路，已经决定了其危机管理目标不可能达成。

甚至某些看似有效的方式方法，结果却扩大了舆论危机的负面影响。

无数案例告诉我们，对于处于危机风波中的企业来说，坦诚最重要，如果企业在危机应对中撒谎，则有可能令危机事件越描越黑，企业最终要为自己的撒谎付出高昂代价。

在7月13日的记者招待会上，其总经理潘庄秀华的“泪洒现场”已经构成了对消费者的蓄意隐瞒，因为7月11日和12日两天之内，数条铁证摆在了公司面前。

7月15日上海市工商局公布调查结果，达芬奇公司的造假事实已完全暴露，但公司此时仍有挽回不利局势的机会。

只要公司在7月18日的《致消费者的公开道歉信》中，诚恳地向消费者交代自己的错误，尤其是要交代倍受关注的退换货及赔偿问题。

但达芬奇公司却一再推诿，错过了将危机损失减至最小的机会。

在7月18日的达芬奇官方微博删贴事件后，某知名家具网站对达芬奇品牌发起网络调查，参与的1300多人中，有94%的受访者表示“不会再购买达芬奇家具”，高达95.5%的消费者“相信央视及其他媒体对达芬奇造假的报道”，甚至49.6%的受访者表示，对奢侈品消费感到失望。

（四）网络对“达芬奇事件”传播的影响上文提到公司力图利用微博的超高人气正面引导舆论，但“群众的眼睛是雪亮的”，作为个人式的言论阵地，博客们随时随地可以利用自己的“媒体”对企业或网站发表满意或者不满意的言论，而这些言论借助互联网快速传播，给达芬奇公司带来了无法预料的损失。

摘要任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。

这种危机可能会严重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协到企业的生存，但如果企业采取的应对危机的措施得当，也可能化解危机，甚至化“危”为“机”、变不利为有利。

因此，企业在生产经营活动中应十分重视危机管理。

本文在对危机和企业危机管理的理论研究现状进行简要的回顾的基础上，对危机和危机管理的概念进行了界定，介绍了危机的特征、企业危机管理应遵循的原则以及企业危机管理的重要性。

本文通过对三鹿集团和强生公司对危机事件的不同管理措施进行仔细分析、比较，证明不重视危机管理的企业最终只能走向毁灭，重视危机管理则可以使企业转危为安，甚者可以变危机为契机使企业更上一层楼，突出危机管理对企业的重要性。

最后，介绍了三鹿事件和强生公司对我国企业危机管理的启示。

关键词: 危机危机管理三鹿事件强生公司启示ABSTRACTThe development of any business can be easy and that the changes in business environment,its strategic decision-making mistakes, accidental factors and unexpected events can lead to corporate crises. This crisis could seriously affect the business activities of enterprises, and even threatened the survival of the enterprise, but if companies take measures to deal with the crisis properly, it may defuse the crisis, and even of the "crises" as a "machine", change adverse benefit. Therefore, enterprises in the production and management activities should be attached great importance to crisis management. In this paper, the crisis of crisis management and business theory research brief review of the status quo on the basis of the crisis and crisis management to define the concept of introducing the characteristics of the crisis and enterprise risk management principles to be followed. Then, this article by Sanlu Group in the "Sanlu infant milk powder incident" an error in the crisis management measures detailed analysis, showing that the importance of enterprise risk management can only destruction. At the same time, foreign enterprises of the incident and the success of the United States Johnson corporate crisis management case comparison and analysis, crisis management highlights the importance of the enterprise. Finally, Johnson & Johnson Sanlu incident and crisis management of our business insights, from crisis management to the importance of China's enterprises, domestic enterprises the status of crisis management and crisis management system in detail three aspects of analysis.Key words: crisis, crisis management, Sanlu incident, Johnson & Johnson, Revelation.目录摘要 (I)ABSTRACT (II)前言 (1)1 文献综述 (3)1.1 国外相关研究综述 (3)1.2 国内相关研究综述 (4)2 危机管理概述 (5)2.1 企业危机的内涵 (5)2.1.1 企业危机的定义 (5)2.1.2 企业危机的基本特征 (6)2.2 企业危机管理 (7)2.2.1 企业危机管理的概念 (7)2.2.2企业危机管理的原则 (8)2.2.3企业危机管理的功能 (9)3 三鹿与强生公司危机管理对比分析 (12)3.1三鹿集团危机管理的教训 (12)3.1.1三鹿集团与事件简介 (12)3.1.2三鹿集团危机管理的做法 (14)3.1.3 三鹿集团危机管理的教训 (16)3.2强生公司危机管理的经验 (18)3.2.1强生公司及事件简介 (18)3.2.2强生公司危机管理的做法 (19)3.2.3强生公司危机管理的经验 (21)3.3三鹿集团与强生公司危机管理的差异性分析 (22)4 三鹿和强生公司危机事件的不同处理对我国企业危机管理的启示 (25)4.1 从“三鹿事件”中我国内企业应该吸取的教训 (25)4.2从强生公司对危机事件的处理中我国企业应该吸取的经验 (26)4.3三鹿和强生危机处理对我国企业的的启示 (27)4.3.1 树立危机管理意识 (28)4.3.2 制定危机管理计划 (28)4.3.3 建立危机管理组织 (28)4.3.4 构建危机预警体系 (28)4.3.5 强化员工危机意识 (29)4.3.6 进行危机管理的模拟训练 (29)4.3.7 持之以恒开展公关活动，建立良好的公众关系 (29)结束语 (30)致谢 (31)参考文献 (32)前言伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙,一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢?”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦!”。